运用品管圈推广门诊患者预约诊疗

叶冠龙

（上海市徐汇区大华医院，上海 200237）



运用品管圈推广门诊患者预约诊疗

叶冠龙

（上海市徐汇区大华医院，上海 200237）

【摘要】目的 探讨品管圈在提高门诊预约率，提升患者满意度方面的应用效果。方法 成立品管圈，运用质量管理常用工具对我院门诊预约率的原因进行调查分析，找出环节进行改进，并将改进前后状况进行比较。结果 品管圈活动后，门诊预约率得到提高，门诊预约人次达到提升，患者候诊时间得到降低。结论 运用品管圈对门诊预约率低进行管理，不仅提高了患者对我院门诊部工作的满意度，而且调动了医院员工参与管理的意识，提高了工作积极性，增强了团队凝聚力。

【关键词】品管圈；预约诊疗；平均候诊时间

在国内，大型综合医院几乎都面临门诊拥挤的问题，患者挂号时间长、付费时间长、等候时间长、就诊时间短这个传统的“三长一短”问题仍然未得到有效解决。据调查，患者的有效诊疗时间只是门诊时间的10%～15%［1］。如何缩短挂号排队时间成为医院管理者迫切需要解决的问题，业界同行普遍认为最有效的手段是推行预约诊疗服务。

在2011年，上海市卫生局《关于进一步改善本市医疗服务、切实缓解群众看病就医突出问题的若干意见》中，明确提出方便患者就医，推进门诊预约诊疗服务。但是患者普遍对预约诊疗不了解，即使预约之后根据主观或客观的原因，失约率在10%以上，甚至达50%，国外报道的失约率3%～34%［2］。而且部分医院的挂号量占医院总门诊量的比例为8.0%～50.1%，其中四川大学华西医院全部号源开放预约，预约挂号量达到门诊量的50.1%；专家门诊预约比例为17.99%～95%，其中广东省人民医院预约数占专家号源的95%［3］，大部分医院还是“窗口优先”占主导。

我院自2011年4月份开始，全面实施预约挂号，推行预约诊疗。通过用品管圈的方式推广预约诊疗，使得患者的知晓率逐步上升，从而门诊预约人数和预约诊疗率逐步上升。由2011年4月门诊预约诊疗217人次，门诊预约率0.4%，到2014年10月预约诊疗6765人次，门诊预约率11.04%。那么患者使用预约诊疗的实际意义如何体现呢？以2014年10月数据显示，患者使用预约诊疗平均候诊时间28分钟，患者现场挂号平均候诊时间39分钟。可见，患者使用预约诊疗能够有效减少候诊时间，大大提高患者的满意度。但是，预约诊疗服务在整个推进过程中也遭遇到尴尬境界，患者不了解预约诊疗，不愿意改变就诊习惯［3-4］；医师工作繁忙。不愿意多做工作为患者预约，高峰时候非预约患者认为预约患者插队，从而产生矛盾；我们该如何推广，如何实施，如何让患者有良好的预约体验？

1 材料与方法

大华医院门诊部“约会圈”成员，收集品管圈活动前后预约诊疗数据，运用品管圈七大手法，按照品管圈实施的十大步骤进行计划、实施、确认和处置，制定标准化方法和持续改进步骤，根据相关数据，应用管理图表［3］，统计分析“品管圈”活动前后的结果。

1.1 前期工作：对全体圈员进行活动前的培训，培训的内容包括活动开展的目的，品管圈步骤，品管圈七大手法等相关内容。以门办医护人员为主，自发组成6人的团队。投票选出圈长，圈长由门办叶冠龙副主任担任，王玲担任指导员，推进此项活动的开展。

通过全体圈员讨论，设定圈名为“约会圈”，代表着通过预约诊疗，让患者感受舒适，感受家一样的温馨。圈长每月召开一次会议，对阶段性工作作出总结，并部署下阶段工作。

1.2 选定主题：全体圈员充分蕴量讨论，通过头脑风暴法［4］，提出需要改善的问题，并对问题按照迫切性、圈员能力、上级政策、可行性4个评价项目按“5、3、1”的评分方法汇总出分数最高项为本次活动主题，最终选出本次主题“优化儿科门诊服务流程。”见表1。

1.3 拟定计划：整个品管圈活动历时12个月，活动主要按品管圈活动的10大步骤，即主题选定、计划拟定、现状把握、目标设定、问题解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化巩固措施和检讨与改进展开。在工作初期，品管圈即将10个步骤进行分解，明确了工作阶段，明确了工作任务，明确分工、确定了责任人。

1.4 现状把握：关于目前门诊预约率，进行数据收集。2013年8月份，预约诊疗人次2928，门诊预约率5.05%。

1.5 目标设定：按品管圈方法给出的公式算出目标值，门诊预约率目标值定为10%，进步率为50%；预约人次目标值定位6000（人次/月），进步率为50%。

1.6 解析要因：全体圈员集思广益，运用特要因图（鱼骨图）法，把握预约诊疗现状，全面分析就诊流程图，分别从设备、患者、工作方法、工作人员、环境等5个层面进行深入分析，寻找流程不顺、秩序不好的主要原因绘制成特要因图（图1）。

1.6.1 设备方面：①以处方打印预约单较为浪费，对于科室成本的耗费较大。②号源设置后，如果没有预约，而现场又无法挂到此号，形成资源浪费。

1.6.2 患者方面：①患者了解不够，不愿意改变习惯，仍然清早排队挂号，然后外出吃早饭买菜等，一圈后再回来就诊。②部分患儿担心预约后忘记，责任感特强，预约反而成为心理负担。

1.6.3 工作方法方面：预约就诊方法未充分利用，出院患者无法电脑预约。

1.6.4 工作人员方面：①医师预约意识差，觉得预约诊疗是三级医院的事儿，为了解决一号难求，我们这样的二级医院，患者来了等等后总归可以看得，没有必要预约。②医师工作过程中，看完一个看下一个，不愿意多花时间为患者解释预约诊疗，早点把排队患者看完早点完事。

1.6.5 体验方面：主要体现在候诊空间小，预约患者体验不够，没有觉得与不预约有什么区别。

1.7 对策拟定及实施：针对门诊预约率低的原因，全体圈员通过“头脑风暴”讨论做出相应对策，最终选定了具体实施方案，运用PDCA循环对对策实施过程加以改进并记录。

1.7.1 完善设备系统 提高服务质量：联系医院相关部门，专门刻制图章，在患者病历上敲章，填入日期即可，节约了处方资源；并调整系统，每日晚间自动回收未预约号源，作为现场号源放出。

1.7.2 强化患者宣传引导：①联系广告公司在医院大厅柱子的2侧上安置预约好处与预约方法的宣传版面；②在护士巴台上贴预约的宣传版面；③在大部分诊室门口或收费处放置预约宣传L型立牌；④在就医指南中添加预约宣传版面；在候诊区域的背景喇叭中反复播放预约宣传。

1.7.3 改进工作方法：加大预约宣教的力度，并且开通出院预约服务。

1.7.4 强化医师预约意识：针对医师预约意识不足，腔调我院开展预约诊疗服务，关键在于减少患者候诊时间，部分科室解决一号难求现象；开展多渠道预约，可以请患者到服务台预约、到自助挂号机预约、电话预约、网络预约、在家附近社区预约等。

1.7.5 改善就诊体验：每月开展预约日主题活动，鼓励患者尝试预约的甜头。

2 结果与分析

2.1 有形成果：门诊预约率由“品管圈”活动前的5.2%，每至活动后10%，提升率为50%，达到了较好的效果。

表1 主题评价表

图1 特要因图（鱼骨图）

2.2 无形成果：对圈员的沟通与协调能力、责任心、积极心、荣誉感、团队精神、面对问题的勇气、对品管圈手法的认识等方面进行评价，评价方式，主要由圈员5人参与评分，每项最高分5分，最低1分，总分65分（表2和图2）。

表2 实施品管圈活动前后无形成果比较

图2 无形成果前后对比（雷射图）

3 问题与讨论

门诊是医院的重要“窗口”单位之一，当人群聚集，候诊时间长，患者自然容易发生不满情绪。如何让患者有序就诊，减少患者候诊时间，是门办始终考虑的问题。于是门办于2013年8月依据品管圈理念，提出本次品管圈活动的改善重点，根据原因实施相关改进对策，并严格按照PDCA循环进行改进并记录，最终达到了提升门诊预约率，降低患者候诊时间，提高了患者对门诊部工作的满意度，提升门诊部的整体服务水平。

通过本次开展品管圈活动，使圈员们学习到各种品管圈手法，能够自主自发的进行头脑风暴，开展自下而上的管理，提高了发现问题及解决问题的能力，最终找出了流程中导致患者不满意的关键点及关键原因，提升了自我管理水平。此项活动，不仅获得有形成果，优化门诊服务流程，更为重要的是获得许多无形成果，如增强了整个团队的凝聚力、协调性、积极性等，个人价值得到充分体现，工作环境、效率、质量都在不断改善等，通过这些成效，也进一步提升患者、医院、领导、员工等多方的满意度。品管圈是门诊管理中最佳的管理手段之一，我们将继续运用品管圈手法，全方位提高门诊服务品质，为提高医疗质量、提高患着满意度提供更好的保障。

参考文献

［1］ 陈小华，高志宏.门诊预约系统优化就诊流程［J］.医院管理论坛，2008，25（4）:59-61.

［2］ 季新华.专家门诊实名制预约挂号失约率分析［J］.解放军医院管理杂志，2009，16（12）:1171-1173.

［3］ 卫生部新闻办公室.预约诊疗工作在公立医院全面开展［EB/OL］. http://www.moh.gov.cn，2009-11-10/2015-05-10.

［4］ 刘姿.构建预约诊疗体系，创新诊疗服务模式［J］.医院院长论坛，2009，6（6）:29-31.

中图分类号：R-03

文献标识码：B

文章编号：1671-8194（2016）03-0298-02