基于创新阶段的饭店企业服务创新影响因素研究

綦恩周　陈　顺　王　璐，3

(1.西南财经大学 工商管理学院，四川 成都　611130；2.顺德职业技术学院，广东 佛山　528333；3. 西北大学 经济管理学院，陕西 西安　710127)

基于创新阶段的饭店企业服务创新影响因素研究

綦恩周1，2陈顺2王璐2，3

(1.西南财经大学 工商管理学院，四川 成都611130；2.顺德职业技术学院，广东 佛山528333；3. 西北大学 经济管理学院，陕西 西安710127)

【摘要】通过实证分析归纳出饭店企业服务创新的影响因素，以这些影响因素为自变量、服务创新不同阶段的产出为因变量，运用回归分析验证饭店企业服务创新影响因素对服务创新不同阶段产出的影响，研究结果表明：影响饭店企业服务创新的因素可以归纳为创新战略、创新主体、管理水平、宏观政策、技术进步五方面；服务创新不同阶段各影响因素对服务创新产出的影响程度是不同的，创新战略、创新主体、管理水平分别在饭店企业服务创新概念产生阶段、开发阶段、实施阶段对产出的影响程度最大。

【关键词】服务创新；创新阶段；饭店企业；影响因素

随着行业竞争的加剧和人们对服务质量要求的不断提高，服务创新作为降低成本、获得竞争优势的重要手段，越来越受到饭店企业和学者的重视[1]。饭店企业作为服务价值链上的一环，很难单独从事服务创新活动，而是受到诸多内外部因素的影响，劳动密集型的特征又使得其创新活动与知识密集型服务业有很大不同。目前，学术界对饭店服务创新影响因素的研究多是从饭店内部角度进行探讨，对饭店企业服务创新不同阶段创新产出效果的影响因素研究相对缺乏，且现有研究多属于定性研究，实证研究较少。现实中很多饭店企业虽然认识到服务创新的重要性，却不了解影响饭店服务创新的具体因素有哪些，这些因素在饭店服务创新的不同阶段对创新产出的影响程度如何，以至于在服务创新的不同阶段对各影响因素平均分配资源，影响了服务创新的效果。因而，笔者力图回答饭店服务创新过程中的两个重要问题：影响饭店服务创新的因素究竟有哪些？这些因素在饭店服务创新过程的不同阶段，对饭店企业服务创新的影响程度有何不同？

一、理论综述

1、饭店服务创新影响因素

对服务创新的研究首先从制造业领域展开，并在20世纪70年代逐步扩展到服务领域[2]。饭店作为典型的服务型行业，既包含客房、餐饮等有形产品，又包含诸如员工的服务意识、服务质量等无形服务，其创新活动既有传统产品创新的特点，又有服务创新的特性，包含的范围十分广泛，学术界尚未有明确、统一的定义。随着旅游业和服务业的迅速发展，饭店企业面临着不断变化的市场环境和激烈的竞争，服务创新被看作是将环境变化转化为发展机会的重要手段，是饭店竞争力的重要构成，是饭店在激烈的市场竞争中保持竞争优势的必然选择[3]。Sundbo和Gallouj(1998)将服务创新划分为内部创新和外部创新两种，内部创新包括企业研发方面的投资、人力资源发展、创新战略管理等，外部创新包括上游供应商、下游顾客、供应链管理、宏观环境、社会、技术方面的创新[4]。学者们从不同的角度对影响企业服务创新的因素进行了研究，大致可以分为外部影响因素和内部影响因素两个方面。

(1)外部影响因素

从影响饭店企业服务创新的外部因素来说，市场变化和技术进步为饭店服务创新提供了必要性和可行性。李亚男(2014)将技术进步推动的饭店服务创新称为“推动式创新”，认为技术会作用于服务创新活动，并对企业绩效产生影响[5]。谷慧敏、郭帆(2013)将基于信息技术的饭店服务创新归纳为新服务概念、新顾客界面、新信息传递系统、信息技术选择、外部创新平台五大维度[6]。现代网络、信息技术的发展，为饭店企业进行服务创新提供了技术上的可能，在线预订、手机app软件、电子菜单等新技术的应用，为顾客提供了独特的饭店服务体验[7]。如四季酒店集团在旗下酒店的房车和豪华租用轿车上提供免费无线上网服务，并计划在部分轿车内配备可查找酒店信息的iPad以及充电器。

另一方面，顾客、竞争者、供应商等主体也对饭店服务创新产生重要影响。很多学者从顾客参与价值共创的角度讨论顾客对饭店服务创新的重要性，认为顾客是服务创新的重要来源，是企业的“兼职员工”，顾客参与会对创新结果和创新能力产生积极影响[8]。Nambisan(2002)认为在服务创新过程中，顾客扮演了资源投入者、产品使用者和价值创造者的角色[9]。顾客作为饭店服务的接受者和评价者，对饭店企业提出的意见和建议是饭店服务创新概念产生的重要源泉，其需求的变化要求饭店进行服务创新[10]。如顺德美的万豪酒店在提供的一次性用品上印有盲文，深受盲人顾客的欢迎，创意来源于盲人客人提出的建议；广州凤凰城酒店为新婚夫妇提供的蜜月套房、为携带婴儿的顾客提供看护服务等，也是源于客人的个性化需求而提供的创新服务。

徐仰前、吕毅华(2008)在对北京、珠海等地的酒店调查中，发现约17%的调查者认为竞争者是影响酒店服务业产品创新的重要外部因素，其重要性仅次于客户需求的不断变化和相关技术的进步[11]。Juan Carlos et al.(2006)认为饭店企业的生存与否取决于其开发和适应服务创新的能力，而这很大程度上源于竞争者的变化[12]。近年来饭店行业之间的竞争日趋激励，某一饭店企业开展服务创新吸引顾客，必然会对其他饭店开展服务创新活动产生推动作用。

供应商参与到饭店企业的服务创新中，可以提高新产品开发的效率和效果，快速将服务产品投入市场，并可以使企业接近供应商的技术水平[13]。鲁若愚等(2010)认为，面对激烈的市场竞争和技术的飞速发展，供应商应尽早参与到企业的服务创新中，借以提高创新能力，分摊创新的风险和成本[14]。随着信息技术的进步，供应商在饭店企业服务创新中的作用将进一步凸显。很多饭店推出的电子体验菜单，就是供应商——平板电脑制造商与饭店合作进行服务创新的典范。如佛山希尔顿酒店提供三星Galaxy S3手机给到达饭店的客人，作为客房的钥匙、遥控器、分机，为客人提供客房服务；卧室与淋浴区之间安装了液晶雾化玻璃，只要一按开关玻璃即可雾化，让客人得到“私密空间”，代替了传统费时费力的拉帘子做法，给客人独特的体验感受，这些都是供应商参与饭店企业服务创新的典型案例。

饭店企业服务创新的开展，离不开政府宏观政策的支持，政府颁布的法律、政策、制度对饭店企业的创新活动有着不可忽视的影响。Kuusisto和Meyer(2003)认为信息技术是企业进行服务创新的内部关键推动因素，而政府是外部关键影响因素[15]。2012年12月，《关于改进工作作风、密切联系群众的八项规定》出台后，我国饭店行业尤其是高档饭店企业经营遇到困难，很多高档饭店纷纷转型，改变经营理念，创新经营方式，寻找新的利润增长点，客观上促进了饭店服务创新的开展，宏观政策对饭店服务创新活动的影响可见一斑。

(2)内部影响因素

对于饭店企业来说，是否开展服务创新主要取决于市场需求和技术应用等外部影响因素，而成功与否更多受制于内部因素的影响[7]。

首先，员工处于服务一线，最了解顾客需求，是创新思想的重要来源，也是创新服务的具体提供者，其职业素质、创新特质的高低以及接受到的培训、授权程度，对服务创新的成功与否有着至关重要的影响。Sundbo(1994)认为一线员工针对顾客某一具体问题可能创造出一种新的、不会重复的、特殊的解决方案，这是一线员工在服务创新中价值的具体体现[16]。

其次，企业文化在饭店服务创新过程中也有重要的影响。服务创新在饭店企业发展中的地位、饭店高层对服务创新的重视程度、饭店创新氛围的营造、员工间的知识共享都能够促进饭店开展服务创新，都会对饭店服务创新的开展产生重要影响[17][18]。

再次，组织机构的扁平化水平、各部门间信息沟通的方便与快捷程度也会对饭店服务创新产生影响。López-Fernández et al(2011)通过对西班牙饭店业的创新情况进行研究，认为组织机构、企业规模、创新意愿、饭店集团化水平对饭店创新有重要影响[19]。饭店企业应根据服务创新的开展情况进行相应的组织机构调整，如设立专门的服务创新部门，就饭店服务创新开展专门研究，制定完整的创新流程并做出准确的评估，鼓励顾客、员工、供应商等积极提出服务创新意见和建议，并及时给予适当的奖励等。

最后，管理水平的高低是营销饭店企业开展服务创新能否取得满意效果的关键因素。Ottenbacher(2005)认为，市场营销、人力资源管理以及运营是影响饭店服务创新能否成功的重要因素[20]。饭店企业通过引入先进的管理方法，对员工进行合理授权，在人力资源管理、薪酬管理、员工培训等方面进行科学管理，这些措施都能够促进饭店员工积极投身到服务创新活动中。

归纳起来，影响饭店企业服务创新的外部因素有技术进步、顾客、竞争者、供应商、宏观政策支持，内部因素有员工、企业文化、组织机构、管理水平，共九个方面的因素。

2、饭店服务创新过程

由于生产和消费的不可分割性，服务创新与产品创新具有明显的区别[21]，但从创新过程来看，却与一般产品的创新过程相类似[22]，大体上可以分为前期、中期、后期三个阶段[14]。前期主要是创新服务思想的产生阶段，包括顾客需求识别、目标市场细分、创新概念构思等，中期主要包括创新服务的设计、开发、测试、成型，服务运作分析，制定营销组合等，后期主要是创新服务的生产、消费、销售环节，包括商业化投放、应用、实施、评价、绩效评估等[22]。按照这样的思路，笔者将饭店服务创新的过程分为服务创新概念产生、开发、实施三个阶段。概念产生阶段主要是产生服务创新思想，开发阶段主要是服务创新产品的可行性分析、研发、实验阶段，实施阶段则是饭店创新服务的具体开展。

二、实证分析

1、变量测量及数据收集

调查问卷共分三个部分：第一部分为饭店企业的基本情况，如饭店的等级、被调查人员所在的部门、服务创新机构和人员设置情况等。第二部分为服务创新影响因素的测量，笔者将饭店企业服务创新的影响因素分为外部因素和内部因素2个一级指标，外部因素包括技术进步、顾客、竞争者、供应商、宏观政策支持5个二级指标，内部因素包括员工、企业文化、管理水平、组织结构4个二级指标，共9个二级指标，作为饭店企业服务创新产出的自变量。对技术进步和宏观政策支持的测量，主要借鉴韦娜(2015)[23]的研究，各3个问项；对顾客、竞争者、供应商、员工、管理水平的测量，主要借鉴周国华(2012)[24]的研究，分别为2个、4个、7个和4个问项；对企业文化的测量，主要借鉴Sundbo和Gallouj(1998)[4]的研究，共2个问项；对组织结构的测量，主要借鉴蔺雷、吴贵生(2007)[25]的研究，共4个问项，采用5级Likert量表进行测量。第三部分为饭店企业开展服务创新不同阶段的产出评价，将服务创新的过程分为服务创新概念产生、开发、实施三个阶段，为便于实证分析，笔者参照周国华(2012)[24]的研究成果，分别以创新概念产生的频率、付诸实施的创新服务数量、顾客对新服务的满意度作为饭店企业服务创新产出的因变量进行测量，采用5级Likert量表进行测量。

为了保证调查问卷的信度和效度，首先邀请5位饭店管理人员进行访谈，明确了饭店服务创新影响因素的具体指标，并进行了预调研，根据预调研结果对测量指标进行了重新设计，修改了语意不清、易混淆的测量指标，形成了正式问卷。正式问卷发放对象为广东省佛山市20家酒店的管理人员和一线服务员工，共发放问卷300份，回收234份，在剔除16份无效问卷后，共得到218份有效问卷，有效率为72.7%。

2、因子分析

利用SPSS 17.0软件对量表进行内部一致性检验，结果显示饭店企业服务创新各影响因素的Cronbach’s α系数均大于0.7，说明量表具有较高的信度。通过对影响饭店服务创新的29个问项进行KMO样本测度和Bartlett球形检验后，发现KMO的值为0.872(p=0.000)，表明量表数据适合做因子分析。

采用主成分分析法和最大正交旋转法，对饭店企业服务创新影响因素进行探索性因子分析，删除了不适合因子分析的2个问项，最后得到27个问项。对9个影响因素按照特征值大于1的原则提取公因子，共提取出5个公因子，可解释总方差的80.370%(见表1)，且旋转后各个指标的因子负荷量都达到了0.5以上(见表2)，而从第6个因子开始其特征值均小于1。因此，这5个因子足以解释饭店企业服务创新的影响因素。

表1　因子分析总方差解释表

表2　旋转后的因子载荷矩阵

如表2所示，第一公因子主要体现了饭店企业对服务创新的重视程度，故将其命名为“创新战略”；第二公因子主要体现了饭店服务创新主体方面的因素，包括顾客、员工、供应商，故将其命名为“创新主体”；第三公因子主要体现了管理水平的高低对饭店服务创新的影响，故将其命名为“管理水平”；第四公因子主要体现了外部宏观环境对饭店服务创新的影响，故将其命名为“宏观政策”；第五公因子主要体现了技术进步对饭店服务创新的影响，故将其命名为“技术进步”。对于饭店服务创新而言，创新战略、管理水平属于内部影响因素，宏观政策、技术进步属于外部影响因素，而创新主体因素既包含饭店内部创新主体员工，又包括外部创新主体顾客、供应商。对五个公因子重新进行Cronbach’s α内部一致性检验， Cronbach’s α系数均在0.8以上，说明具有良好的信度，通过内部一致性检验。

3、回归分析

(1)Perason相关分析

运用Perason相关系数对饭店企业服务创新影响因素和不同创新阶段的产出进行相关性分析，可以看出，创新战略、创新主体、管理水平、宏观政策、技术进步与饭店企业不同阶段的创新产出都存在显著正相关关系(如表3所示)。

表3　服务创新各阶段影响因素与创新产出的相关关系

注：**表示p<0. 05。

(2)服务创新概念产生阶段

以创新战略、创新主体、管理水平、宏观政策、技术进步为自变量，以创新概念产生的频率为因变量进行回归分析,结果如表4所示。

表4　服务创新概念产生阶段各影响要素

注：**表示p<0. 05。

从表4可知，在服务创新概念产生阶段，创新战略对饭店企业服务创新的影响最大，标准化回归系数为0.331，其余依次为创新主体(0.185)、管理水平(0.173)、宏观政策(0.153)，但技术进步对服务创新概念产生频率的影响不显著(p=0.082>0.05)，影响程度较小。由此可得回归方程：

服务创新概念的产出频率=0.186+0.331×创新战略+0.185×创新主体+0.173×管理水平+0.153×宏观政策

(3)服务创新概念开发阶段

以创新战略、创新主体、管理水平、宏观政策、技术进步为自变量，以付诸实施的创新服务数量为因变量进行回归分析，结果如表5所示：

表5　服务创新概念开发阶段各影响要素

注：**表示p<0. 05。

从表5可以看出，在服务创新概念开发阶段，创新主体对饭店企业服务创新的影响最大，标准化回归系数为0.357，其余依次为管理水平(0.202)、创新战略(0.143)、技术进步(0.127)，但宏观政策对付诸实施的服务创新数量影响不显著，影响程度较小。由此可得回归方程：

付诸实施的创新服务数量=0.196+0.357×创新主体+0.202×管理水平+0.143×创新战略+0.127×技术进步

(4)服务创新概念实施阶段

以创新战略、创新主体、管理水平、宏观政策、技术进步为自变量，以顾客对新服务的满意度为因变量进行回归分析，结果如表6所示：

表6　服务创新概念实施阶段各影响要素

注：**表示p<0. 05。

从表6可以看出，在服务创新概念实施阶段，管理水平对饭店企业服务创新的影响最大，标准化回归系数为0.306，其余依次为创新主体(0.271)、技术进步(0.229)、创新战略(0.128)，但宏观政策对新服务满意度的影响不显著，影响程度较小。由此可得回归方程：

顾客对新服务的满意度=0.059+0.306×管理水平+0.271×创新主体+0.229×技术进步+0.128×创新战略

由此构建基于不同阶段的饭店企业服务创新影响因素模型，如图1所示：

图1　基于不同阶段的饭店企业服务创新影响因素模型

三、结论与讨论

1、结论与管理启示

国内外关于饭店企业服务创新影响因素的实证研究相对缺乏，笔者在现有研究的基础上，通过实证分析，将影响饭店服务创新的技术进步、顾客、竞争者、供应商、宏观政策支持、员工、企业文化、管理水平、组织结构九大因素，通过因子分析归纳为创新战略、创新主体、管理水平、宏观政策、技术进步五个方面，并对服务创新不同阶段各因素的影响程度进行了回归分析，发现在饭店企业服务创新的不同阶段，各影响因素的影响程度是不同的。在服务创新概念产生阶段，创新战略对服务创新的影响最大；在服务创新概念开发阶段，创新主体对服务创新的影响最大；在服务创新概念实施阶段，管理水平对服务创新的影响最大。由此构筑了基于不同阶段的饭店企业服务创新影响因素模型。该研究结论对饭店企业进行服务创新具有以下管理启示：

(1)饭店企业要树立服务创新战略

从实证结果看，无论在饭店企业服务创新概念产生、开发还是实施阶段，创新战略都对饭店企业的服务创新活动有显著正向影响，特别是在服务创新概念的产生阶段，创新战略对服务创新的影响最大[26]。因此，饭店企业必须注重树立服务创新战略，在全体员工心目中牢固树立服务创新的理念，特别是饭店的高级管理人员要重视服务创新活动，在整个饭店营造服务创新的氛围[27]。

(2)重视不同主体在服务创新中所起的作用

创新主体在饭店企业服务创新的三个阶段对服务创新活动都有显著正向影响，且在服务创新概念开发阶段所起的作用最大，显示出员工、顾客、供应商等饭店主要创新主体对服务创新概念的产生、开发和实施具有较大影响。饭店企业应鼓励员工及时发现顾客的需求产生新的服务创新思想，在服务创新的开发和实施阶段给予一线员工合理的授权，并通过培训、知识共享等途径保证服务创新活动的正常实施。对顾客而言，饭店企业要将顾客当作企业的兼职员工，正视顾客合理的需求和建议，鼓励他们积极参与到饭店新服务的开发过程中，完善客户档案，降低创新成本，提高创新绩效。对饭店企业供应商而言，饭店企业要加强与供应商在技术方面的沟通合作，让供应商扮演好“合作者”的角色，和饭店企业一道推动服务创新活动的开展。

(3)饭店企业要不断提高自身管理水平

概念的实施阶段是对饭店企业服务创新活动结果的最终检验，是整个服务创新阶段中最重要也是最终的一环，决定了开展服务创新活动的成败。实证结果显示，管理水平在服务创新概念的实施阶段，对服务创新产出的影响最大，且在饭店企业服务创新概念的产生、开发阶段，对饭店企业的服务创新活动也有显著正向影响。因而，管理水平的高低，将在很大程度上影响饭店企业服务创新活动的结果[28]。饭店企业要重视提高自身管理水平，引入先进的管理方法，对员工进行民主、科学的管理，建立合理的考核制度，促进各部门沟通的方便、快捷，提高顾客对创新服务的满意度和服务创新绩效。

(4)在服务创新的不同阶段给予影响因素不同的重视程度

实证结果显示，在服务创新的不同阶段，各因素对饭店企业服务创新的影响程度是不同的，这就要求饭店企业在不同的创新阶段，根据各影响因素对服务创新产出的影响程度，对各种创新资源进行合理的分配，而不能平均配置资源，从而发挥各影响因素的最大效用，提升服务创新绩效。

2、未来研究方向

(1)样本的选取

在样本选取方面，笔者的调查问卷样本均来自于佛山市的饭店企业，在区域范围、样本数量方面存在一定局限性，研究结论的普适性有待进一步检验，今后可以在不同区域的饭店企业收集更多的样本来进行验证。

(2)创新主体的设计

笔者将顾客、员工、供应商作为一个整体的创新主体，来研究其对饭店企业服务创新的影响。三者对于饭店企业服务创新的影响程度应当是不同的，特别是员工和顾客作为创新服务产品的提供者和接受者，在参与饭店企业价值共创过程中起着重要作用，其对饭店企业服务创新不同阶段的影响程度分析，可以作为进一步研究的方向。

(3)创新产出的衡量

创新产出的衡量非常复杂，笔者对饭店企业服务创新三个阶段产出的衡量均采用一个指标进行测量，在以后的研究中，可以对服务创新产出的评价指标进行更加准确的度量。

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(编辑：周亮；校对：余华)

Empirical Study on Influential Factors of Service Innovation in Hospitality Enterprise Based on Analysis on Innovation Stages

QI En-zhou1,2CHEN Shun1WANG Lu1,3

(1.ShundePolytechnicCollege,FoshanGuangdong528333 2.SchoolofBusiness,SouthwesternUniversityofFinanceandEconomics,ChengduSichuan611130 3.SchoolofFinanceandEconomics,NorthwestUniversity,Xi′anShanxi710127)

Abstract:This paper summarizes the influential factors of service innovation in hospitality enterprise by empirical analysis, and takes these influential factors as independent variables and the different stage outputs as dependent variables, then applies regression analysis to validate the influence of these factors. Research results show that: The factors influencing hospitality enterprise service innovation can be summarized into innovation strategy, innovation subject, management level, macropolicy, technology progress; And in different periods, these factors can take different influences on hospitality enterprise service innovation output. Innovation strategy, innovation subject and management level separately will play the biggest part on service innovation conceptualization stage, development stage and implement stage.

Key words:service innovation; innovation stages; hospitality enterprises; influential factors

DOI：10.16546/j.cnki.cn43-1510/f.2016.03.019

·收稿日期：2016-03-01

基金项目：中央高校基本科研业务费专项资金资助项目“顾客参与对顾客感知服务补救质量的影响研究”(项目编号：JBK1307102)

作者简介：綦恩周(1981-)，男，山东平度人，顺德职业技术学院讲师，西南财经大学旅游管理专业博士研究生，研究方向：酒店管理、消费者行为

【中图分类号】F590.6

【文献标识码】A

【文章编号】2095-1361(2016)03-0147-08