新衙门作风：“软钉子”把人心扎出血



新衙门作风：“软钉子”把人心扎出血

党的十八大以来，随着中央八项规定精神的深入落实，党员干部的干事面貌焕然一新，过去“门难进、脸难看”的情景基本没了。但在个别地方，面对前来办事的人，门始终敞开，脸不失微笑，可事还是难办。这种被称为“软钉子”的现象让人无奈。

“软钉子”伤了群众心

在现实生活中，“软钉子”其实是另一种形式的衙门做派。它隐藏在和颜悦色的态度之后，给人以诚恳的观感，实则事情还是不紧不慢地难有进展，群众有委屈说不出，只能在反复奔波中消磨掉耐心，一点一滴损耗掉获得感。

近些年来，大多数党员干部都能做到守土尽责，对群众反映的问题快速反应、下大力气解决。然而在一些地方，官员口头表态“及时查处、认真调查”后，类似“结果永远在路上”的情形却不少出现。

办事人出去办事了近日，湖南湘西一街道党工委书记，带着干部到群众家里道歉。事情起因是，该居民到街道办跑了两趟，均被告之工作人员外出，让他下次再来，但“下次”还是扑了空，以至于一件特急的事久未办成。第三次来时，又碰到了相同情况，幸好在办事大厅遇到了党工委书记，听完居民诉苦后，马上叫回外出办事的干部，事情才得以解决。

具体经办干部或者分管领导外出办事去了，这也是难免的、正常的。甚至，如果这办事还是“送服务上门”，值得点赞。但是，就算要出去办事，也无论如何不应影响群众上门来办事。说到底，此类情况，也是联系群众、服务群众观念偏差的具体体现。

只有上文，没有下文一些地方政府每年都会派人来企业进行调研走访，态度很诚恳，也能认真倾听意见和呼声。但回去后，很多杳无音信，需要排忧解难的问题依然如故。问题始终停留在反映阶段而不见解决，也未见反馈说明，久而久之，就会让人失望失落。

据媒体报道，在浙江省绍兴市柯桥区福全镇新对旗山村的垃圾站有人偷烧工业废料，长时间影响当地居民生活。该镇政府城建办一位负责人接受采访时说，已经采取了很多措施，一旦发现有人焚烧会作出处罚。管理者“想尽办法”，可问题还是照旧。

有俯下身子为群众解忧的意愿是好的，但更关键的是要有一颗急群众之所急的真心。如果信誓旦旦做出了承诺，却在群众的期盼中没了下文，那就只是做做样子。

字小、话繁、术语多老百姓常说，到窗口单位办事最怕听到三类话：一怕“踢皮球”——“你问问别的单位，我们不清楚”；二怕“拖字诀”——“这事你再等等，过几天再来”；三怕“打太极”——“流程都在那，你自己看”。这些话听上去都彬彬有礼，还真挑不出太多不是，但这一颗颗“软钉子”却扎得群众心中流血。

究其原因，在于一些窗口服务单位，只知“自扫门前雪”，光对自己的一亩三分地“门儿清”，对其他基本服务的便民程度缺乏了解，也不想去了解，少了点主动服务思维和担当意识。比如一些单位公开的办事流程“字小、话繁、术语多”，很多人看上好几遍都难以弄懂，问工作人员，回答莫过于“你再仔细看看”。其实，既然是对群众公开的流程，就应该让老百姓一目了然、立读立懂。

“意思意思”动作快群众路线教育实践活动开展后，许多单位服务群众的态度有了明显改观，可办事效率却没有同步提高。特别是具有审批职能的单位和部门，办事流程说是“一站式”和“全程式”，办起事来仍然“障碍重重”。

“吃拿卡要”不敢公开提了，但暗示“意思意思”的现象依旧比较严重。比如到基层派出所办理户口准迁、街道办事处开具证明、人才服务部门登记统计、低保户资格呈报审批等等，很难既方便又快捷地把事儿办好。虽然群众对“四风”深恶痛绝，但为了让事情尽可能办得快一点，只好违心给对方“好处”。

“软钉子”也是一种隐形的“四风”，如果不及时拔除，会成为作风建设道路上的绊脚石和疏远干群关系的消极因素。

“拖泥带水”缘于转作风不到位

随着作风建设的深入推进，各项规章制度的建立完善，过去那种“不给好处事不办，不见甜头就拖办”的情况大为好转，但群众碰“软钉子”的现象却仍存在。这反映了贯彻落实中央八项规定精神三年多来，个别党员干部身上形式主义和官僚主义的痕迹依然没有完全褪去。

当前，作风建设正在不断深化。随着各级纪检监察机关大力查处公车私用、违规公款吃喝、大办婚丧喜庆等违反中央八项规定精神的行为，面上的顶风违纪已经渐趋式微。但以机关效能低下为代表的形式主义和官僚主义因其渗透到党员干部的日常工作和不自觉的一言一行中，表现形式隐蔽。

浙江省杭州市西湖区纪委驻第二纪检组副组长杨梅表示：“群众在行政服务中心窗口办事时，偶尔也会碰到‘软钉子’，有时会投诉，但往往是口说无凭，被举报人会用各种理由进行解释，所以也给执纪增加了一些难度。”因此，这类隐形“四风”必须引起高度重视，尤其要注重从思想根源上拔除。

面对“软钉子”，群众感触最多的是无可奈何，既没有违背制度的规定，也没有踩踏纪律的“红线”，更没有粗暴的拒绝，一切看起来都“中规中矩”。如此“为官不为”，原因是多方面的，有机制不够科学、责权不够明晰、流程不够优化的原因，但最重要的在于个别党员干部为民服务的宗旨意识缺失和责任担当不足。有的人对作风建设认识不深刻，认为只要面上对群众“客气”，就是作风转到位了，根子上还是高高在上的老一套。一副“群众急、我不急”的做派，表现得漫不经心，随便一句话就把人打发了，编个“政策”就让人多跑几趟。

“软钉子”看着小，实际对党群干群关系的影响很大。群众和干部在办理各种事项时产生交集，一线工作人员态度好不好、办事效率高不高是群众最直观的感受。遇到“软钉子”，不仅仅使党员干部的形象打折扣，也消耗了群众对党和政府的信任。

根除“衙门习气”需多管齐下

要拔除“软钉子”，变相互推诿为主动担当，积极为群众办好事，切实让群众好办事，必须坚持多管齐下、标本兼治。

首先，制度约束要硬。制度的生命力在于执行，既不能止于挂在墙上、躺在纸上，也不能让制度打折扣、搞变通。要让制度成为硬约束，常常念好“紧箍咒”，让每一条规定都原原本本地落实落地，让主动推责的人受惩处，为敢于担当的人撑好腰。

南开大学周恩来政府管理学院教授徐行建议，根据实际情况发展及时对制度法规进行修订和增补，并落实到监督检查环节中，严肃追究责任。

群众的眼睛为监督曝光插上翅膀。广州市海珠区昌岗街的11名基层群众代表获聘党风政风社会巡视员，他们的任务就是紧盯社区居委会工作人员、街道政务中心窗口办证人员等在民生工作中是否存在拖沓散漫的行为。

其次，防止“软钉子”现象，还需要在工作机制上予以保证。通过进一步深化改革、简政放权，推进职能转变，使有关部门跳出传统工作模式，创新方式方法，能够有效挤压产生“软钉子”现象的人为操作空间。

以先进的技术手段打通各部门之间的信息隔离，服务工作由“单兵作战”转向“协作共享”，实现的是政府和百姓双赢。日前民政部和国家税务总局宣布将合作开展婚姻登记共享工作，用大数据等现代信息技术推动部门信息联动，打破信息孤岛，就是变“群众奔波”为“信息跑腿”的范例。

再次，要建立“能上能下”的激励机制，激发干部“肯办事”、“办好事”的积极性。国家行政学院教授刘峰认为，要用好绩效考核指挥棒，切实解决“干与不干一个样，干好干坏一个样”。

最后，思想教育要常态长效。相互推诿的根本原因是思想生锈，党性意识弱化、宗旨意识淡薄，把个人利益、部门利益置于群众利益之上。要治本清源，关键在于加强思想教育，既要以外在的约束督促思想发生转变，更要以身边榜样引导思想不断升华。而创新工作方法之外，最根本的也是要从思想意识上解决问题。转变作风，需要各级党员干部彻底摒弃官僚主义作风，牢记宗旨意识，改掉庸懒散拖。

当前，“两学一做”学习教育正在开展，做一名合格的党员，必须以群众利益为先。党员干部在日常工作时，当时刻不忘以党员标准严格对照自己，做到每一个环节都不出纰漏。在党组织的政治生活中，不妨常常反省，相互之间“红红脸”“出出汗”，在“咬耳扯袖”激励下更好地服务群众。

拔掉作风建设中的各种“软钉子”，锤炼“硬作风”，让不作为者无所遁形，让慢作为者快起来，转作风才算真正到位，群众的获得感才会更充足。

（《中国纪检监察报》2016.05.04、《人民日报》2015.01.20等）