品管圈模式在体检中心提升体检服务水平中的效果观察

刘春晖 刘敏 谌诚

品管圈模式在体检中心提升体检服务水平中的效果观察

刘春晖 刘敏 谌诚

目的 观察品管圈模式在体检中心对提升护理服务水平的效果。方法 在体检中心实施品管圈模式的方法包括筛选成员组织品管圈、确定活动主题、拟定活动计划、现状调查、分析问题、对策拟定与实施。比较活动实施前后的体检者对护理服务的满意度以及不良事件与护理投诉的发生率。结果 实施品管圈模式后体检者对护理服务各方面满意度均明显高于活动前，差异具有统计学意义(P＜0.05)。与活动前同期相比，活动后护理不良事件及护理投诉发生率均明显降低，差异具有统计学意义(P＜0.05)。结论 品管圈模式是传统安全管理模式的有力补充，在提升护理服务质量中具有重要意义。

品管圈；体检；服务质量

随着社会的进步与生活水平的不断提高，人们对健康的关注程度越来越高。体检是人们早期发现疾病的主要途径，近年来随着医院体检业务量的增长，体检的服务质量仍存在进一步提高的空间。针对体检工作中所集中产生的问题，对其进行研究与整改，不断提高体检中心的护理服务质量被提上日程。品管圈模式是指由具有相同兴趣和工作相关联的员工组成、以发现问题、解决问题及质控为目的的一种组织形式，其主要方法为确定主题、成员组织、成员培训、拟定流程、工作反馈、原因分析、对策制定与实施[1-3]。四川省凉山彝族自治州中西医结合医院于2014年6月1日～2014年12月1日期间将品管圈模式应用于体检工作中，并取得了显著成效，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本院体检中心共有护理人员10名；其中主管护师1名，护师2名，护士7名。平均每年接待体检6000余次。

1.2 方法

1.2.1 筛选成员，成立品管圈小组 采用自愿报名的方式，选出9名组成品管圈，任命圈长1名。

1.2.2 确定活动主题 采用头脑风暴法讨论影响工作成效的各种问题与不良事件，按照严重性、迫切性及可行性原则对不良事件做出评价，最终将排序位于首位的“减少客户对服务的投诉”作为活动主题。

1.2.3 拟定活动计划 活动时间为2014年6月1日～2014年12月1日，每月活动2次，每次1小时。第1个月：选定主题与拟定计划；第2个月：调查现状与目标设定；第3个月：分析问题原因，制定相关对策；第4个月：实施措施；第5个月：效查评价；第6个月：措施改进与效果巩固。

1.2.4 现状调查 将成员分为3组，每组3名，通过调查统计体检中心存在的风险、不同岗位不良事件的发生率、每年度常见问题的护理投诉率、护理质量的满意度等4个方面分析引起活动主题的主要原因。调查方法采用问卷调查，于活动第2个月进行，共调查900人次。

1.2.5 问题分析 收集分析客观资料，从组织流程、外部环境、护士、体检者等4个方面总结出引发主题的主要原因，最终确定改进重点。

1.2.6 对策拟定与实施 组员针对需改进重点拟定相应对策并付诸于实践。（1）健全管理机制，加强风险监控。成立由护士长负责的风险管理小组，按照护理岗位与功能进行分组。各组除了在完成常规工作外，还要对所发生的护理不良事件进行统计。每周1次小组会议，讨论工作中的所出现的问题及解决办法。（2）改善体检环境，优化体检流程。根据体检对象推荐合适的体检套餐；根据科室分布合理安排体检流程，减少体检过程中的等候时间，为客户营造安静舒适的候检环境；为保证体检质量，合理控制体检例数，并设立预约服务；体现人性化服务特色，为体检者免费提供开水、报刊、健康知识宣教等。（3）加强业务培训，提高护士业务素质。开展沟通能力培养，提高护理人员的表达能力、观察能力和应变能力；邀请专业老师来院讲授礼仪知识，规范礼仪和文明用语；定期对护理人员进行理论知识与操作技能的培训考核，提高护士的专业水平。（4）完善温馨提示和警示标志。提示与警示标志能对护患双方能起到提醒作用，有效降低意外事件发生的可能性，从而减少护患纠纷的发生。如及时公布检查项目价格调整，提醒女性月经期不宜做妇科检查和尿检、做前列腺或子宫附件超声检查需憋尿等。

1.3 统计学方法 采用SPSS20.0统计软件进行分析，计数资料用例数（n）表示，计数资料组间率（%）的比较采用χ2检验；以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 活动前后体检者满意度比较 实施品管圈模式后体检者对护理服务各方面满意度均明显高于活动前，差异具有统计学意义(P＜0.05)。见表1。

表1 活动前后体检者满意度比较[n(%)］

2.2 活动前后不良事件及护理投诉发生率比较 与活动前同期相比，活动后护理不良事件及护理投诉发生率均明显降低，差异具有统计学意义(P＜0.05)。见表2。

表2 活动前后不良事件及护理投诉发生率比较[n(%)］

3 讨论

护理风险贯穿于体检的全过程中，一旦发生护理不良事件，便有可能给体检者带来无法挽回的损失。在实施品管圈模式的过程中，从4个方面入手，对存在的问题进行追踪溯源、层层剖析，发掘出问题存在的本质原因，并针对其提高相应对策，并通过反馈进行改进；品管圈活动调动了护士的工作积极性，护士的服务意识明显提高，责任心明显增强，在分析风险存在现象及原因的过程中进一步强化了护理风险防范技巧最大限度地降低了护理不良事件及及护理投诉的发生，提升了护理质量[4-6]。

品管圈活动注重为体检者营造安全舒适的就医环境，统筹规划的体检流程，减少了待检时间[7]，同时对体检者及其家属免费开展安全知识教育，体检者对护理服务的满意度明显高于活动前。品管圈模式的活动精神是建立愉快的工作现场，相同工作背景的人利用无限的脑力资源，共同改进事业品质，提高工作成效[8-9]。在本次活动中，成员们共同查找护理风险隐患，制定并实施相关对策，营造了人人参与管理的良好氛围，强化了个人责任意识[10]。

综上所述，作为一种民主的管理模式，品管圈模式成为传统安全管理模式的有力补充，在提升护理服务质量中具有重要意义。但同时应看到，品管圈模式在护理安全领域的应用尚处于摸索期，相关知识体系还不够完善，需在实际应用过程中不断总结与改进，逐渐使其成为提升服务质量的有效手段。

[1] 魏芳梅.追踪管理法联合品管圈管理对肾脏内科护理质量的影响[J].护理实践与研究,2015,3(1):86-88.

[2] 纪艳菊,郑雷雷.品管圈对于提升护理管理质量的效果研究[J].当代医学,2015,21(1):17-18.

[3] 王琳,刘晓芬.品管圈在手术室护理管理工作中的应用[J].基层医学论坛,2015,4(1):106-108.

[4] 谢秀湘,高凤,梁倩华.品管圈活动用于门诊护理人性化服务的效果评价[J].齐齐哈尔医学院学报,2015,5(1):124-125.

[5] 赵静,苏欢欢,郑蕾,等.品管圈活动对缩短门诊患者输液前等待时间的影响[J].齐鲁护理杂志,2015,2(1):115-117.

[6] 李晓芳,赵生秀,李月美,等.护理品管圈培训过程中存在问题及改进措施[J].护理研究,2014,3(1):97-98.

[7] 赵庆华,肖明朝,刘捷,等.品管圈在护理质量管理中的应用现状[J].护理学杂志,2014,10(6):94-96.

[8] 皋文君,叶旭春,吴菁,等.品管圈活动及其在国内护理研究中的应用进展[J].解放军护理杂志,2014,10(7):26-28，32.

[9] 姜雪莲,白国欣,尹桂梅,等.品管圈在医院优质服务质量持续改进中的应用效果[J].护理实践与研究,2013,14(5):70-71.

[10] 孙莉,尹安春.品管圈在持续改进护理质量管理中的实践与探索[J].医学与哲学(B),2013,11(8):94-97.

Objective To observe the effect of QCC in physical examination center to enhance the level of nursing service. Methods Quality control circle was applicated. The method includes screening member of organization, determine the subject, to formulate the plan of the activities, investigation, analysis issues, strategy formulation and implementation. Comparison was made of physical satisfaction with nursing service and the incidence of adverse events and complaints before and after the implementation of QCC. Results All aspects of of nursing service satisfaction were signifi cantly higher than before the implementation of quality control circle(P＜0.05). Nursing adverse events and nursing complaint incidence were obviously decreased(P＜0.05). Conclusion Quality control circle is a powerful complement to the traditional safety management mode,has important signifi cance in improving nursing service quality.

Quality Control Circle; Physical Examination; Quality of Service

10.3969/j.issn.1009-4393.2016.11.061

四川 615000 四川省凉山彝族自治州中西医结合医院体检中心（刘春晖 谌诚） 四川省凉山彝族自治州中西医结合医院护理部（刘敏）