企业公关危机管理及优化策略分析

李帅

中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2016）04-000-01

摘 要 商业化的社会导致企业不可避免地充满变数，因此结合企业的行业特征及经营现状，了解企业危机事件的负面处理方式，并掌握危机信息管理及公关策略，是企业公关危机管理的重要作用所在。

关键词 企业公关 危机管理 优化

针对容易频发危机的领域进行公关危机管理的研究，对促进企业的可持续性发展具有长远的意义。

一、关于企业与公关危机管理之间

古语说“祸兮福所倚，福兮祸所伏”，公关危机对于企业来说是一把双刃剑。一方面它会暴露公司的弊端引导企业及时处理、挖掉毒瘤，利于企业的长远发展；另一方面它容易使企业站在舆论的风口浪尖上。如处理得当，反而因祸得福获得更好知名度；处理不当直接陷入舆论死胡同，会直接导致企业破产倒闭等严重后果。公关危机的“危险”和“机遇”就是这样福祸相依。因此如何将公关危机处理得当并抓住机遇，减少公关危机的负面影响，就是企业的公关危机管理的核心内容。

二、关于企业公关危机管理的研究

（一）危机管理-初期预防阶段。初期预防和预警管理是企业公关危机最重要的前期预备阶段。一般情况下，需要有保卫部、公关部、决策人构成应付危机的管理机构，并建立健全危机监测机制和预警机制。设立公关危机管理的相关计划、明确划分危机责任及流程，通过对信息的及时监测来达到公关危机预警的目的。

（二）危机管理-信息准备阶段。在遇到突发公关危机事件时，首先立即建立起公关危机管理队伍，搜集事态相关信息、控制局势发展、避免事态扩大。信息掌握是否准确、快速都决定着高层决策的方向正确与否、决定着企业公关危机处理的效率高低。针对企业公关危机事件的严重程度可具体划分等级并采取危机战略计划去处理。特殊情况再具体决策分析处理。

（三）危机管理-处理对策阶段。妥善处理好当事人、媒体、公众舆论、权威专家、政府之间关系。首先，在事态未出现明朗结论时，先做好安抚当事人情绪，表明承担责任的态度。坚决避免因推卸责任造成当事人情绪激动，事情闹大给公司造成负面影响的事态。再次，媒体是引导公众舆论的主要传播途径。要避免记者媒体对事件的胡乱猜疑报道，企业也要及时提供正确的公众信息避免公众流言的猜疑造成失真舆论的误导。在企业与公众舆论看法不一致时，可由权威专家的观点或权威机构来澄清事实，避免舆论危机。必要时政府态度可以介入。由官方出面告知事件真相，避免事态严重危害到企业形象。

（四）危机管理-后续形象阶段。企业在危机过后要做好善后处理事宜，尽快将损失的公众形象挽回，重新获取公众对企业的信任。对于自身责任，企业要勇于承担，不可推诿；对给公众造成的损害，要做出明确的补偿行动表明企业对此事态度的诚意；对于非企业责任造成的危机事件，企业要明确及时澄清事实，争取到公众的认可并认同，而后再及时采取措施手段去处理企业名誉损害或其他经济损失问题。最后企业内部针对公众危机事件做自我总结分析，增加处理危机的实践经验。

三、关于企业公关危机管理存在问题的分析

（一）无公关危机意识。多数企业并没有公关危机的意识。只着重向上公关、炒作公关、烟酒公关等短时间经济利益的“锦上添花”，一旦出现企业危机，由于平时没有相关危机处理计划及心态，遇事没有主心骨无法冷静去处理大局。因此企业公关部应重视对危机管理方面的危机意识，为公司长远的发展做好应对准备。

（二）无公关危机预警机制。没有相关的公关危机预警机制或机构或预警机制不够健全、只有几部投诉电话或单纯的公关危机预案、或仅凭部门管理人员做事的经验去判断，是无法及时准确在第一时间得知危机事件信息并及时去控制事态扩张的。时间上的延迟会造成事态发展的不可控，最终造成企业名誉损害、经营不善、经济效益低下的影响。

（三）缺公关危机管理体系。企业没有建立相关公关危机管理的体系，没有专门专业的公关危机管理处理小组或公关危机管理部门。企业没有进行明确关于危机前、危机处理、危机善后流程及管制划分，往往造成危机爆发时，无人敢去处理或高层领导疲于应付的现象。公关危机处理的效率自然大打折扣。

（四）缺公关危机管理人才。关于公关危机管理的人才，企业大多启用具备一定名望及经验的领导管理者单独处理，但容易造成主观臆断、有失偏颇的现象。因此专业的公关危机管理队伍才是处理企业公关危机的主力军。

（五）媒体公关处理不力。目前媒体是信息传播的重要途径之一。媒体在企业公关危机处理中占据重要传播角色，它能在最短时间内将信息传播报道给公众。如媒体报道企业相关积极信息利于挽回危机事件中企业受损形象；如媒体报道存在失真、失实，会造成事态不可挽回的严重损失。目前企业大多数对于媒体只停留在表面和谐关系，缺乏有效深刻的合作。那么在企业一旦出现公关危机时，媒体就很难得到控制，对企业自身很不利。

四、优化企业公关危机管理的对应策略

如何在突发事件引起时，在短时间内做出关键回应并正确做出处理决策是企业公关危机管理的最终目标。

（一）诚信为本。诚信是企业立足商业之根本。只有建立起诚信公众形象的企业才能被公众所信任。因此企业在公关危机处理中，态度是否坦诚决定着公关危机管理的最终成败。

（二）公众第一。积极把公众利益放在首位，是企业在公关危机中首要表明的事情。企业应在事态不明朗前积极表态、担当责任、安抚当事人，表明企业诚信负责的态度，否则一旦先被媒体的失真报道引导了公众舆论，不利于企业的危机处理。企业如与公众舆论站在对立面，容易陷入媒体与公众负面舆论夹击的公关危机漩涡中，事态变成无法挽救、只能消极被动的局面。

（三）民主公开。在媒体失真报道前，企业要先抓住主动话语权。向公众开诚布公，把所掌握的事实真相公开公布；或可以借助有效的媒体手段传播正面积极态度，引导公众的舆论走向正面。只有取信于公众，才有利于事后挽回公司企業形象，挽回公众对企业的信任。

（四）沟通畅通。处理中的事态发展，企业要积极主动与公众保持信息畅通，及时应对公众的疑问及查询。充分利用媒体、专家机构或权威机制来引导正面舆论走向。避免由于信息传播不畅通引起的舆论猜疑。

（五）及时恰当。企业要在危机出现问题的第一时间采取措施、表明态度、控制舆论导向，避免失实媒体的胡乱报道先入为主，否则企业负面形象已深入人心无法挽回、危机管理队伍无法及时控制事态发展，给公司企业造成不可补救的损失。

（六）高层管理。公关危机处理并不单单是公关部门参与，高层领导也是有参与最终决策权力的。危机管理队伍应包括各部门决策人及最高层决策人。因此如何在危机事态发生的第一时间去控制局势扩大并采取相应挽救处理措施，关键在于危机管理小组最终决策是否正确。危机管理团队的能力、专业素质高低直接决定着危机管理的效率及团队执行力强弱。高层的出面且全线参与，才能保证企业在事情信息调查时、事态发生时、调动资源时的办事效率快速、准确、控制；同时高层领导人也是企业代表人，需要面对公众表明态度，表明企业对于危机事件的重视，利于获得公众认可认同。

（七）提前保险。公关危机的流程计划都要建立完善。公司决策人及公关小组成员联络方式、分工、流程都要做好准确有效记录，避免因不必要的失误导致危机事态进一步扩大。必要时可进行常态危机的分析并演习，提升企业对公关危机的应对能力及危机意识。

企业如何与公众去建立良好和谐的企业公共关系，如何对公关危机具有深刻认识并有效应对危机管理，是现代企业管理的重要课题。

参考文献：

[1] 张丽.企业公关危机管理问题及策略研究[J].公共管理，2015（13）.

[2] 杜岩，张禹.企业公关危机管理的问题与策略研究[J].商场现代化，2014（10）.

[3] 窦光华，于婷婷.企业在危机事件中的信息管理与策略研究[J].公关与广告，2015（05）.

[4] 刘文鹏.企业公关危机管理研究与对策分析[J].管理视窗，2015（09）.