人性化护理对分诊护理的护理质量及满意度的影响

伊秀梅山东省淄博市中心医院门诊部，山东淄博　255036



人性化护理对分诊护理的护理质量及满意度的影响

伊秀梅
山东省淄博市中心医院门诊部，山东淄博255036

[摘要]目的探讨人性化护理对分诊护理的护理质量及满意度的影响。方法选择2014年1月～2015年1月于我院门诊就诊的患者共100例为观察对象，按照入院就诊时间的先后顺序随机分为干预组和对照组，每组各50例，对照组采用传统的常规方法进行分诊护理，即被动接受患者的咨询即可，干预组以患者为中心实施人性化护理，比较两组的护理满意度评分及护理质量评分、分诊准确率。结果干预组的护理质量评分显著高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。干预组的分诊准确率显著高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论人性化护理有利于提高门诊分诊护理工作的护理质量及护理满意度。

[关键词]人性化护理；分诊护理；腹腔镜；护理质量；护理满意度

门诊分诊工作是护理工作的第一关，分诊护理工作人员的仪表、态度、言行不仅直接或间接影响着患者及家属的心情及治疗效果，而且对提高护理服务质量及护理满意度、减少医疗纠纷具有重要作用[1]。人性化护理通过为患者提供优质的护理服务，尤其门诊部为患者营造温馨的就诊环境，消除患者挂号难、等候时间长、实际就诊时间短、服务环节不到位等现象，尽量满足患者的各种护理需求，为患者提供快捷方便的优质护理服务，有利于提高患者对护理工作的满意度[2]。

1　资料与方法

1.1一般资料

选择2014年1月～2015年1月于我院门诊就诊的患者共100例为观察对象，其中男52例，女48例。年龄18～70岁。门诊就诊的患者主要包括呼吸系统疾病40例、消化系统疾病16例、循环系统疾病28例、内分泌系统疾病16例。按照入院就诊时间的先后顺序随机分为干预组和对照组，每组各50例，两组入选研究对象的性别、年龄、文化程度等一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。两组患者的基本资料比较见表1。

表1　两组患者的基本资料比较

1.2方法

对照组采用传统的常规方法进行分诊护理，即被动接受患者的咨询即可；干预组以患者为中心实施人性化护理，具体包括以下几方面。

1.2.1制定分诊服务流程在每个分诊台上制定分诊服务流程图，一切以患者为中心，在每一个服务环节上将患者的需要放在首位，更新服务理念。如患者在候诊时心情比较着急，分诊护理人员应耐心安慰患者或家属，为其提供茶杯、开水等。

1.2.2营造温馨的就诊环境保持分诊台的整洁，为患者营造一个温馨整洁的就诊环境，分诊台周围可摆放鲜花，播放优美缓慢的音乐，以减轻患者就诊过程中的心理压力，利于患者就诊与治疗；候诊期间发放健康教育处方，宣传常见病、多发病和流行病的相关知识，提高患者的自我保健意识[3]。

1.2.3学会与患者进行沟通信任是护患关系的重要内容，也是门诊护士开展分诊护理工作的先决条件。在门诊工作中分诊护理人员应使用合适的语言与患者沟通，与患者进行沟通时用词规范，做到声音动听、清楚，音调适度，不使用伤害性语言，发挥语言的积极作用。接待患者时应积极主动接待、面带笑容，语言亲切、柔和，针对不同患者采用不同的语言表达方式，有针对性地告知患者所需要了解的疾病知识和信息，以增加患者的信任度[4]。

1.2.4注重仪表分诊护理人员应统一着装并化淡妆，规范言谈举止。在分诊台要求全部使用规范的礼貌用语、站立、行走姿势，也可以更新工作服的色彩、款式，给患者以亲切、温馨的感受[5]。

1.2.5心理护理门诊就诊患者通常时间较短，患者对于疾病认识不够或者讳疾忌医心态作祟，常出现对自己病情避而不谈或者不知道怎么表述的状况，此时需要护理人员认真了解患者的就诊原因，观察其情绪以及心理，针对患者所就诊科室进行心理护理指导或采取正确的方式加以疏导，耐心回答患者所提出问题，以消除患者的顾虑，使患者以积极心态接受治疗，防止发生护患纠纷[6]。

1.2.6健康教育由于门诊患者流动性大，因此教育中要根据不同的季节、不同地方、不同疾病的特点进行常见病的教育。教育的形式可以多样，如通过候诊区的宣传专栏或与患者进行互动性咨询活动[7]。

1.3观察指标

1.3.1护理质量评价护理质量采用我院年度护理质量考核表进行评价，满分100分。

1.3.2门诊分诊准确率评价分诊护理工作的准确性由门诊医生的反馈来进行判断，分为正确与错误两种。

1.3.3护理满意度采用自行设计的调查问卷对护理满意度进行调查，内容包括仪表举止、健康教育、服务态度、就诊环境、语言文明五个方面，每项20分，满分100分。合计发放100份调查问卷，回收有效率100%。

1.4统计学处理

所有数据采用SPSS12.0统计学软件包进行统计分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，两组间比较采用t检验。计数资料用[n（%）]表示，采用χ2检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2　结果

2.1两组护理质量评分及分诊准确率比较

干预组的护理质量评分显著高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。干预组的分诊准确率显著高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。见表2。

表2　两组护理质量评分及分诊准确率比较

2.2两组护理满意度评价

干预组患者在仪表举止、健康教育、服务态度、就诊环境、语言文明方面的护理满意度评分及总分均显著高于对照组，差异具有统计学意义（t=3.231、2.387、4.236、3.984、3.286、8.376，P<0.05）。见表3。

3　讨论

门诊分诊工作是要向来院就诊的患者提供方便的就医流程，正确指导并有计划地安排患者就诊，维持门诊正常医疗秩序，确保患者能快捷准确地就诊。近年来，随着我国各类别医院开展人性化护理干预，使护理质量得到显著提高。在门诊分诊工作中引入人性化护理，包括积极热情地接待患者、耐心了解患者的需求，制定分诊服务流程、为患者营造一个温馨整洁的门诊候诊环境、减轻患者就诊过程中的心理压力，利于患者的就诊与治疗[8]；同时分诊护理人员应掌握各专科基础知识，能阅读化验报告，熟悉医院布局、科室设置，才能真正为患者起到导向作用，提供切实有效的帮助。

表3　两组护理满意度评价（±s，分）

表3　两组护理满意度评价（±s，分）

干预组对照组50 50 19.76±4.38 16.52±2.61 18.26±3.78 14.73±2.15 19.74±6.11 15.39±3.75 19.38±3.64 15.26±2.18 16.76.±3.32 11.52±1.66 92.26±11.78 72.73±12.19组别　n　　就诊环境　　服务态度　　仪表举止　　语言文明　　健康教育　　总分

通过实施人性化护理可显著改善门诊的就诊秩序，提高门诊的工作效率，减少门诊医患纠纷的发生率及风险事故的发生率，使患者充分感受到护理人员的同情心、爱心及责任心，明显提高护理满意度。通过实施人性化护理，努力消除患者挂号难、等候时间长和实际就诊时间短、服务环节不到位的不合理现象，调动门诊分诊人员的工作热情和积极性。另外，由于许多患者缺乏医学知识，又想尽早确诊治疗方案，所以经常咨询分诊护士，分诊护士应根据患者的具体情况，帮助患者了解疾病，认识疾病，做好心理咨询和心理护理工作。给出恰当的解释使患者树立治疗信心。实施人性化护理，密切护患关系，患者接受护理服务过程中，充分感受护士的热心、爱心、细心、诚心和责任心，主动接近患者，通过与患者及家属的交流与沟通，缓解护患矛盾，杜绝许多护患纠纷的发生。人性化服务遵循“患者第一，质量第一，服务第一”的理念，在技术操作、护士行为、护理服务方面进行全面规范[9-16]。因此，通过人性化服务，护士职业形象、技术水平明显提高，大大提高护理质量和患者的满意度。

本研究将门诊就诊的100例患者作为研究对象，随机分为干预组和对照组，每组各50例，对照组采用传统的常规方法进行分诊护理，即被动接受患者的咨询即可，干预组以患者为中心实施人性化护理，结果证实，干预组的护理质量评分显著高于对照组、干预组的分诊准确率显著高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），且干预组患者在仪表举止、健康教育、服务态度、就诊环境、语言文明方面的护理满意度评分分别显著高于对照组（P<0.05），与王露莹[17]报道的观点是一致的，说明人性化护理有利于提高门诊分诊护理工作的护理质量及护理满意度。

综上所述，以患者为中心是人性化护理的内涵，将人性化护理管理工作理念应用于门诊分诊工作中，有助于帮助患者提高护理满意度，为一种理想的护理模式，值得在临床推广和应用。

[参考文献]

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Influence of nursing quality and satisfaction of humanized nursing on the triage nursing

YI Xiumei
Department of Out-Patient,Zibo Central Hospital in Shandong Province,Zibo255036,China

[Abstract]Objective To investigate the nursing quality and satisfaction of humanized nursing on the triage nursing. Methods In our hospital from January 2014 to January 2015，100 cases of patients were selected as the observation objects,they were randomly divided into intervention group and control group,50 cases in each group.The control group was treated with conventional method,passive accepted patient's counseling.The patients in the intervention group were treated with humanized nursing focus on the sickness.The nursing satisfaction score and nursing quality score,the accuracy rate of diagnosis were compared between two groups.Results The quality of care scores in the intervention group were significantly higher than that in the control group,the difference was statistically significant(P< 0.05).The accuracy rate of the intervention group was significantly higher than that of the control group,the difference was statistically significant(P<0.05).Conclusion Humanized nursing can improve the nursing quality and nursing satisfaction of outpatient nursing work.

[Key words]Humanized nursing;Nursing care;Laparoscopy;Nursing quality;Nursing satisfaction

[中图分类号]R47

[文献标识码]B

[文章编号]1673-9701（2016）04-0154-03

收稿日期：（2015-12-21）