新媒体背景下公共危机管理

张婧　田充

摘 要：公共危机频繁发生与新媒体的发展并行，政府和媒体需要按照其原则上的角色定位在公共危机管理中行使其职能，但当前我国公共危机管理仍面临巨大的问题，很大原因出在新媒体与政府身上，如政府难以平衡信息的公开与保留、媒体的过度表达以及媒体专业素质良莠不齐等，因此需要通过完善政府预警机制、提升政府官员与媒体从业人员的素质以及完善新闻媒体的行业规范和自律制度来完善我国的公共危机管理体系。

关键词：公共危机管理；新媒体；政府

近年来，我国重大危机事件频繁发生，重大的自然灾害和人为事件的突然爆发严重影响了公众的生命健康和社会稳定发展，给政府带来了巨大的挑战，一旦对公共危机处理不当还可能带来二次危机，如何有效应对公共危机成为一个重大课题。

在公共危机发生时仅仅依靠政府的力量往往容易导致信息的垄断、政府的独裁，公众难以得到准确的信息，难以实现参与民主，从而导致政府公信力下降，社会与政府的割裂。因此，在公共危机管理中不仅仅需要政府的力量，还需要整个社会参与其中，打破垄断的力量。而随着信息科技的迅速发展，以网络媒体为代表的新媒体突破了以往传统媒体的极限，以其交互性、无界限性、共享性、开放性等特征，迅速渗透到各个领域，对政府公共危机管理带来了巨大的影响。

在这一背景下，媒体可以在公共危机发生时发挥巨大的作用，媒体是实现政府和公众沟通的桥梁，是公众利益的监督者，在危机中承担着舆论导向和稳定社会的职责。因此需要政府与媒体进行良性互动，促使公共危机快速、良好的解决。但在我国公共危机管理实践中，政府与媒体尤其是新媒体的关系并没有达到理想的应然状态，甚至依然因为两者之间存在的问题产生了次生危机。

一、 政府与媒体在公共危机管理中的角色定位

解决公共危机管理的困境，首先要明确政府与媒体的角色定位。

（一）政府角色定位

1、重大信息的掌握者与公开者。危机事件一旦发生，政府往往能够得到第一手以及最全局的资料，尤其是对于危机的处理，危机中受害人数政府都会有详细的信息资料，虽然部分资料需要保密，但仍有一部分信息是公众需要知道的，对于这些信息，政府不能藏着掖着，一度的隐瞒危机发生后的真实情况，只会让公众更加不安，从而可能导致危机进一步扩大，适得其反。如非典时期，当时的政府禁止媒体报道有关病情，网上关于疫情的讨论和消息一律被封杀。这样一来，有关疫情的“小道消息”不断冲击着不知情的公众，使之陷入极度恐慌之中；而公众对于预防措施的毫不知情也使得疫情进一步扩大，造成了严重的后果。因此，在应对危机的过程中，政府扮演权威信息发布者的角色。

2、危机的预警者。很大一部分危机具有突发性，在一定程度上是无法避免的，这就决定了政府除了处理危机还有责任要做好危机的预防预警，尤其是利用手中的公共资源向公众宣传应对危机的相关技能。英国危机管理专家迈克尔·里杰斯特徳说过，“解决公共危机的最有效措施是预防”。危机管理中特别需要重视的就是危机发生之前的预防，而由于政府掌握了更多的公共资源和信息，可以及时有效的做到这一点。

3、危机的处理者、善后者。危机的发生往往是一刹那的，许多救援工作需要政府组织力量参与解决，危机之后，多善后工作也需要政府出手。政府要调动社会力量和公众参与，整合人力、物力、财力等资源，使受到损失的公众尽快得到妥善安排与救助，尽快恢复已经被扰乱的社会生活秩序。同时，政府也应做好总结与反思，评估整个危机管理过程，接受社会的监督，并且要强化责任监督制度，完善危机管理机制，最大限度减少甚至避免同类危机事件的再次发生。

（二）新媒体定位

区别于传统媒体，新媒体有其特殊性，传播速度快，改变了原有的单项模式，形成了双向互动。因此新媒体除了是信息公开的传递者这一媒体都应该有的功能外，更重要的是发挥其舆论引导者以及信息交换者的作用。

1、信息公开传递者。危机发生后，权威信息发布需要依靠媒体，如今新媒体的快速发展和普及渗透更是丰富了传统媒体的信源和传播力，据中国互联网中心（CNNIC）2015年初发布的《第35次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2014年底，我国网民规模达6.49亿，新媒体已经成为公共危机事件信息传播的关键力量。

2、 舆论的引导者。目前，我国已经形成一种新的议程设置模式，也就是公共政策往往是因为新媒体提出议题，引得全社会的广泛关注，一项社会问题进入政策议程，从而引起政府制定相应的公共政策。新媒体可以用最快的速度被公众关注，引起公众的热议，媒体可以第一时间得知公众的感受与想法，而媒体报道的重点，往往成为公众关注的重点，因此媒体是需要做好舆论的引导者。

3、信息交换者。由于新媒体打破了原来信息传递单向性，让信息交流成为可能，因此媒体的职能便不只是让公众得知公共危机以及公共危机管理中的信息，同时也需要让政府得知公众对事件以及政府的看法，使得政府可以对症下药。

二、 新媒体背景下公共危机管理中存在的问题

政府与媒体应该有准确的定位，然而事实上，由于他们对于自身职能做的不够，导致在公共危机管理中存在许多问题。

（一）政府问题。政府最大的问题就是由于种种原因难以平衡信息的公开与保留，保留了过多的公共危机中公众需要知道的信息在危机的潜伏期，政府最需要做的是密切关注和检测危机发生的先兆并把它遏制在爆发前，但在2012年北京“7·21”特大暴雨灾害中，尽管北京市政府于21日一天之内发布了五次预警，然而仍有媒体发出了质疑：为什么政府没有及时给市民发个短信提醒，导致很多市民未意识到暴雨的严重性而采取预防措施；且市气象台发出的预警是暴雨，而实际降雨级别却远远高于预报时报的暴雨。面对事后公众的质疑，北京市气象局副局长解释为技术问题，向北京全部人口发完短信耗时较久，而随后三大运营商却对气象局的说法齐声否认，均表示全网发送短信没有技术障碍。针对预报的暴雨低于实际雨量的质疑，北京市气象台总工程师、首席预报员孙继松承认，预报差了一个量级。他说，北京发生全市性大暴雨以上的天气过程在历史上非常罕见，24小时前预报暴雨对于气象台来说也很少见。预警的不及时以及不够透明导致了最终不必要的人财物的损失。

而在危害发生后，由于相关责任人怕承担巨大责任，选择隐瞒，导致应该发布的信息没有及时、公开的发布。而且在这一过程中，政府往往扩大化自己应该隐瞒的信息，让公众无法得到自己应该知道的信息。

（二）媒体问题

1、媒体的过度表达。由于政府的隐瞒，导致许多信息的模糊，甚至使得一些无良媒体，尤其是在网络平台上发布一些未经证实甚至与事实相距甚远的消息，一般来说如果媒体发布了不实的消息危害了公众利益，可以接受法律处罚或行政处罚，但新媒体比传统媒体更隐蔽，而且一呼百应，很难找到最初发布消息者，使其规避了制裁。这就使得一些公众、组织肆无忌惮的在新媒体平台上发布虚假消息，使得原有的公共危机衍生出更多甚至更严重的次生危机。

2、不同媒体素质、专业水平良莠不齐。新媒体提供了一个巨大的平台让公众可以场所语言，也让各种主流媒体以及不入流的媒体发布消息，很多时候，为了博取点击率，有些媒体借重大的公共危机事件发布一些模糊的、虚假的信息，误导了本就对事件并不完全清楚的公众。甚至当一个媒体发布消息后，其他媒体开始转发，一时间可能会造成假消息泛滥，即使政府再公开真正、确切的消息，也依然会有群众持怀疑态度。

三、 新媒体背景下公共危机管理对策建议

（一） 完善政府预警机制。政府需要利用新媒体发布一些公共危机的预防信息，也需要在公共危机的潜伏期“防患未然”发布相关的预警消息。首先政府需要密切监测环境，有其对于一些自然灾害，完善相关技术，做好危机预警是非常有必要的；其次，对于一些人为灾害，有其是社会问题，往往是媒体最先发现，因此政府需要密切关注媒体的报导动向来获得最新的信息，掌握一手资料，并迅速发动各大媒体的力量向公众发布预警信息。最后，政府需要在平时有针对性的向公众宣传预防危机的知识，如处于地震带的地区就要多宣传地震逃生技能，新年期间需要向公众提醒燃放烟花爆竹要注意安全，提高公众对可能爆发的危机的预防能力和应对能力来减少危机带来的伤害。

（二）提升政府官员与媒体从业人员的素质。政府要“善用媒体、善待媒体、善管媒体”，改变传统危机管理中将媒体视为“敌人”的做法，改变原来的掩盖的应对方式转向互动的合作方式，充分发挥他们在公共危机管理中的作用。政府也需要对新闻发言人进行培训，使其能够得体的回答媒体的问题，尽力做到信息公开与保留的平衡。

（三）完善新闻媒体的行业规范和自律制度。媒体最重要的是要确保独立性，威尔逊曾经说“媒体是第四权力机关”，公众舆论最重要的是确保独立性这一前提，不要人云亦云，偏听偏信，任何报道都应基于事实调查。媒体的介入应基于公众利益，在报道各类事件要保证报道的敏锐性与客观性，因此在新媒体平台下，媒体需要自律，对于媒体从业人员，需要定期参加培训，使媒体人能够坚持自觉性和自律性，体现良好的操守观和道德观，把握新闻报道的原则、时机、尺度与策略的能力，提高专业技能和道德水平，要善于因势利导，与政府建立良好的互动关系。媒体行业需要内部的完善，媒体内可以形成自治组织，自行监管，防止恶意竞争。

（作者单位：华北理工大学轻工学院）

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