中山供电局社会责任管理模式与实践研究

梁珊　叶华艺　刘志民

摘 要：国有企业履行社会责任是保证国民经济稳定发展，社会建设和谐进步的重要表现形式和作用手段，电力企业作为资源垄断型中央企业更积极主动地将企业社会责任纳入企业战略纲领，融入管理理念，落实到具体业务工作。本文在对国内外企业社会责任管理研究进行理论综述的基础上，结合中山供电局社会责任管理实践情况，介绍社会责任管理体系的战略布局，管理机制和培育体系，最后提炼出中山供电局社会责任管理的有效经验及未来履行社会责任的前瞻性建议。

关键词：供电企业 企业社会责任 管理实践

一、引言

企业社会责任是企业为获取可持续发展，维护利益相关者权益而采取的一系列经营管理活动，决定了企业整体经营目标与管理决策。其中国有企业对社会责任的重视程度直接影响着国有企业是否能够承担起维持国民经济稳定发展和建设和谐社会的战略任务，特别是供电企业等资源垄断型国有企业更应当明确社会责任对企业发展的重要意义，从战略高度部署社会责任管理体系，通过健全的机制和制度保障，确保企业社会责任落地。目前国内外学者对企业社会责任的研究重点关注企业社会责任的重要性、维度划分及各维度的相关关系，较少对企业社会责任管理模式及实践经验进行分享和研究，本文立足供电企业实际需求，以创先活动为载体，建设试点为依托，试构建供电企业社会责任管理模式，并通过三层级社会责任管理机制和“社会责任生態树”对该模式进行推广和发扬。

二、企业履行社会责任的理论基础

1.企业社会责任研究。企业社会责任（CSR）的概念早在20世纪50年代就受到西方学者的关注，早期学者将其定义为商人出于非直接经济性和技术性的目的采取的有益于社会的行为；70年代后企业社会责任研究逐步成形，认为企业社会责任是法律要求之外，从社会利益角度出发的行为总和；80年代西方学者对企业社会责任的研究达到鼎盛时期，将其划分为经济法律责任，自发性的道德行为以及适应社会变化的能力，引发了对于企业各类型社会责任重要程度和履行顺序的广泛讨论，90年代之后的学者逐步将慈善责任、战略性责任加入企业社会责任范畴，并就各维度社会责任之间的相关关系进行进一步讨论。我国学者自20世纪80年代中后期才开始探讨企业社会责任，21世纪初以来，国有企业社会责任意识得以建立和发展，为改善国有企业公众形象，增强企业竞争力和经济效益作出突出贡献。根据国家电网公司及中央各垄断国企的社会责任报告，企业社会责任可以定义为企业为实现自身与社会的可持续发展，遵守法律、法规、社会规范和商业道德，有效管理企业运营对利益相关方和自然环境的影响，追求经济、社会和环境的综合价值最大化的行为。

2.国有企业社会责任管理研究 。国有企业在国民经济中居于特殊地位，由于担负着国民经济稳定发展的重要任务，掌握着国家战略产业的核心竞争力，一些国有企业涉及关系国家经济命脉和垄断资源的行业，在产值规模，资本积累和社会影响力等方面都尤为突出，因此，对于国企特别是中央企业而言，履行社会责任是企业存在和发展的依据，是贯彻落实科学发展观，建设和谐社会的战略任务。国内学者徐尚昆、杨汝岱（2007）根据国有企业特点将社会责任划分为经济、法律、环境保护、客户导向、以人为本、公益事业、就业、商业道德和社会稳定九个维度，其中保证就业、社会稳定等是我国国有企业特有的。对于企业社会责任履行层级，国有企业也有特殊之处，吴照云、刘灵（2008）和乔明哲、刘福成（2010）都认为对于以承担经济责任为主垄断性行业，其非经济目标应当优于经济目标；而徐传谌、邹俊（2011）认为国有企业应当同时兼顾经济目标与非经济目标，两者相互促进。随着国有企业改革创新的进一步要求与社会民众的广泛监督，国务院国资委和学术界向国有企业履行社会责任发出了呼吁。2006年，中国国家电网率先发布了中国第一份企业社会责任报告，规定了企业社会责任的范畴，阐明了国有企业履行社会责任的实践意义，随后陆续颁布了企业社会指南，建立起“全员参与、全过程覆盖、全方位融合”全面社会责任管理体系和“确定标准、评估现状、制定方案、全面推进、衡量反馈、持续改进”的落地模式，为供电体系各级单位起到示范效应，也为我国国有企业全面开展企业社会责任管理实践提供借鉴。

三、中山供电局社会责任管理模式与实践介绍

1.统筹社会责任管理体系战略布局。

1.1坚持社会责任与战略高度一致，有机统一。作为南方电网下属机构，中山供电局积极响应国务院国资委号召，积极落实网省公司推进社会责任工作相关要求，坚持社会责任与战略的高度一致和有机统一，提升供电企业社会责任管理水平。

1.1.1履行社会责任是中央企业的高度自觉。中央企业多数为公众服务企业、资源垄断企业，对企业社会责任相关知识的熟悉程度更高，理应主动承担社会责任，按照社会道德和行为规范严格要求自身行为。根据《中国社会责任发展指数报告2009》，中央企业社会责任平均指数得分远高于其他国有企业、民营企业和外资合资企业。自2006年至2011年，我国每年发布社会责任报告的中央企业从5家上升到76家，报告质量和连续性都呈现上升趋势。作为中央企业中履行社会责任的排头兵，电网企业必须更好地履行社会责任，服务人民，增强企业环境效益和经济效益的平衡，积极推进电网企业与经济、社会、环境的和谐发发展。企业、中央企业与电网企业履行社会责任之间的关系见图1。

1.1.2社会责任目标与企业愿景一致。作为关系国计民生的重要行业企业，中山供电局力争将社会责任与企业愿景相结合，形成高度一致有机统一的整体结构，以推进公司可持续发展和促进社会和谐进步为宗旨，坚持网省公司中长期发展战略和“万家灯火，南网情深”的核心价值观，实现经济、社会和环境利益最大化，增强企业经营能力和社会责任管理能力，提升企业形象和社会影响力。唯有保持社会责任目标与企业愿景的高度一致，才能保证企业战略决策的科学性，才能保证社会责任管理的可持续性，才能继续深化国有企业改革，避免走上“企业办社会”的老路，确保国有企业社会责任管理的良性发展。

1.1.3以战略实践推进社会责任改造。实现企业愿景的过程，也有利于促进实现企业社会责任的改造。在中山供电局社会责任管理模式构建过程中，企业从电力供应、绿色环保、经济绩效和社会和谐四个方面出发，在企业战略实施过程中加強责任管理、责任能力、责任融合、责任实践、责任沟通和责任研究。在具体操作层面，一方面，通过将新的战略要求融入企业专业管理和日常运营，以提升企业社会责任为己任，不断提升对经济、社会和环境的综合价值创造能力；另一方面，围绕利益相关者权益，多渠道搭建利益相关者沟通平台，建立和谐互动环境，塑造安全可靠、诚信负责的企业形象。

1.2保证创先工作成为落实社会责任的有效载体。企业履行社会责任主要体现在满足利益相关方的需求，与企业发展思路，即创建国际先进地市级供电企业相吻合。一方面，创先工作的丰硕成果能够为企业履行社会责任提供坚实的基础，促进企业履行社会责任；另一方面，社会责任管理改造的过程有利于企业深化创先工作，扩大创先工作范围提升民众认可度。

1.2.1夯实创先工作成果，为推进社会责任管理铺路。自2009年以来，中山供电局以网、省公司战略要求统领全局，各领域创先工作持续稳步推进，五年多来，成果显著：2013年在省公司创先第一梯队综合排名并列第一；安全风险管理体系建设获得四钻评级全省并列第一；连续三年被评为“全国供电可靠性A级金牌企业”；第三方客户满意度达88分，位列全南网地市局首位，连续五年位居全市公共服务行业首位；被授予“中央企业企业文化示范单位”等多项示范称号。创先工作的成果为敦促企业坚持履行社会责任管理提供了便利条件，如第三方客户满意度、供电可靠性等有利于企业管理对利益相关方和自然环境的影响，促进企业实现自身与社会的可持续发展。

1.2.2深化创先工作重点，为落实社会责任工作领航。中山供电局深化创先工作以“精益之路”为主线，以试点建设和范本提炼，深化14个重点领域创先，推进创先工作，其中战略实施与管控，客户全方位服务，安全生产，可靠性和电能质量，全面风险管理，科技创新与企业文化建设都与社会责任管理任务的落实息息相关。在全面落实社会责任工作的战略部署过程中，中山供电局将工作任务具体划分为责任管控，电力供应，绿色环保，经济效益与社会和谐5个领域，21项重点工作，并将任务落实到企业管理部、办公室、安全监管部、生产设备管理部、市场营销部、信息中心等12个牵头单位。

1.3建设示范点，让社会责任理念深入人心。社会责任管理工作的推进需要遵循由点到面的发展规律，离不开利益相关者的关注和监督。中山供电局通过构建良好的示范平台、沟通平台，传播社会责任思想，深入社会责任理念，将社会责任管理落实到服务环节。

1.3.1以示范点带动社会责任管理体系。根据南方电网社会责任示范基地建设方案，中山供电局积极探索建设第一批4个社会责任示范点，在建还有客服中心和计量中心2个，试点单位分别作为社会责任领域中的优质服务，可靠供电，绿色环保和企业文化方面的优秀示范，具备领先的业务水平和责任绩效，能够有效沟通利益相关方，提供满意服务，积极发挥供电局履责标杆，促进示范点员工率先践行社会责任职责，为其他单位、岗位未来实现全面社会责任管理提供模板和范本。

1.3.2以示范点提升全民社会责任认知。示范基地的建设有利于发挥平台展示作用，在潜移默化中不断深化员工对社会责任的再认识，最终实现企业全覆盖和员工全参与。在示范点对外展示的基础上，通过参观项目引导公众了解电力工业，主动强调企业履行社会责任的决心和强烈的社会责任感，加强试点工作团队积极采纳民众意见，鼓励创新，打造企业与利益相关方沟通的精品窗口，不断提高示范点履行社会责任的绩效水平。

3.2构建三层级社会责任管理机制 。落实社会责任管理体系的重点在于建设长效机制，为保障社会责任管理的顺利实施，中山供电局通过三层级社会责任管理机制，形成局领导统一领导，企管部牵头，各职能部门专业指导，各部门、二级机构及供电分局为责任主体的社会责任管理组织架构，如图2。

3.2.1从战略高度统一领导。构建社会责任管理机制是一项系统工程，需要局领导及上级有关部门提供统一的全局观和战略视野，将社会责任管理与企业愿景相统一，与企业战略相结合。中山供电局响应网省公司战略统筹，确定了电力供应，绿色环保，经济绩效和社会和谐四个核心方面，并以增强社会责任管理能力、提升企业形象和影响力为主要目标，引导社会责任管理模式稳步推进。

3.2.2以部门牵头明确分工。在统一的局领导战略思想指导下，企业管理部按照领导小组的部署，组织、统筹、协调社会责任工作；各部门按照专业分工，指导二级机构及分局开展责任实践和沟通。其中企管部确定具体责任落实分工，将四个核心方面提炼为5个领域和21项重点工作，各项任务均由企管部牵头实施；各职能部门为责任主体展开具体工作提供专业指导，为社会责任管理的顺利开展奠定了组织基础。

3.2.3责任主体落实具体工作。各部门、二级机构、供电分局作为社会责任实践和沟通的实施主体，承接各专业工作要求，加强计划管理，主动开展形式多样的责任实践和沟通，落实基层班站严格执行。通过传播责任理念，开展专业培训，增强员工理论知识和实践经验，持续提升基层员工履责能力；将社会责任的新理念、新要求融入电网建设、输配电、调度、售电、客户服务、供应链管理等各个环节的制度、流程和作业要求；根据业务特点和现有能力主持社会责任实践项目；加强利益方沟通与示范基地建设。将社会责任管理落实到具体员工，落实到具体工作，落实到具体项目，落实到具体试点。

3.3培育一棵社会责任“生态树”。社会责任管理的贯彻和发扬需要企业各方的积极配合和业务流程的持续改进，正如一颗参天大树需要源源不断地汲取养分并与环境保持和谐统一，利用根系进行营养交换，才能生长出粗壮的枝干，结出丰硕的果实。企业社会责任正如这样一棵“生态树”，如图3。基石代表中山供电局的内部六大支持保障体系；土壤代表中山供电局三大专业领域的协同服务团队；树根代表客户全方位服务的三大机制；树干代表全方位服务的三大目标；树叶代表全方位服务的具体举措；果实代表11项客户服务体验。“生态树”的形象比喻昭示出企业社会责任与企业服务和运营的密切联系，即在财务、信息、人资、物流、后勤及安全生产的支撑保障下，通过市场营销、生产运行和规划建设三个领域有效运转客户需求传递、客户服务协同和客户服务评价三大机制，满足安全可靠、高效便捷和绿色智能三个方面的客户需求，同时这三方面的客户需求正是企业履行社会责任的核心领域，通过构建横向协同、纵向贯通的立体式服务体系，全员、全程、全心全意掌握、满足和引导客户需求，实现客户需求管理全方位、服务内容全方位、服务渠道全方位，提升供电局社会责任能力水平，增强融合程度，丰富社会责任履行经验，提高沟通效率，全面提升社会责任管理体系的效率和效果。丰富的产品和客户体验也丰富着社会责任管理的内容体系，如高效便捷的缴费方式和停电征询服务加强了企业与客户的沟通，提升服务质量；安全用电培训和在线负荷分析提高产品的可靠安全；提供节能告知服务和能效评价建议等提升产品的经济性，通过风电推广提升环境效益。

四、研究结论

企业社会责任理念引入我国企业管理已经三十多年，在国务院和学界的共同关注下，国有企業特别是中央企业履行社会责任已经成为企业存在和发展的重要依据，也是衡量企业绩效的关键环节，电力企业等资源垄断型国有企业更应当明确社会责任对企业发展的重要意义。本文在中山供电局企业社会责任管理实践的基础上，从战略高度部署社会责任管理体系，通过健全的机制和制度保障，促进各层级管理部门和基层工作者不断提升企业基层责任能力，强化责任融合，加强责任实践和改善责任沟通，落实企业社会责任工作，推动和发展电力企业社会责任管理模式。未来中山供电局社会责任管理模式还需要经历理论的锤炼和现实的检验，在产品业务升级换代的过程中始终坚守社会责任理念，促进社会责任管理模式在企业内部发挥联动优势和长效优势，深化国有企业改革和落实企业社会责任，进一步提升企业经济效益与社会、环境效益，为社会发展和社会和谐贡献力量。首先，企业应当提升社会责任意识，认识到履行社会责任是中央企业的自觉要求，保证社会责任目标与企业愿景的一致性，并在战略实施过程中不断推进企业社会责任改造。其次，企业应当不断完善企业社会责任管理体系，坚持贯彻以创先工作为载体，以示范点为宣传标兵，以现有创先活动成果为保证，促进企业进一步落实社会责任工作；以履责示范点为榜样，带动社会责任管理体系，提升全民社会责任认知。再次，企业应当认真贯彻社会责任管理机制，通过三层级社会责任管理机制，形成局领导统一领导，企管部牵头，各职能部门专业指导，各部门、二级机构及供电分局为责任主体的社会责任管理组织架构，保证社会责任管理工作有纲可循、分工明确、权责明晰。最后，企业应当逐步提升企业形象和影响力，凝聚企业各级力量，持续改进产品质量和服务流程，提升客户满意度，共同促使供电局这棵“生态树”枝繁叶茂，打造安全、可靠、诚信、负责的中山电力品牌。

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作者简介：梁珊（1984—），女，广东中山人，学士，毕业于广东外语外贸大学俄语专业。现为中山供电局企业管理部企业策划专责，主要从事企业管理应用研究。

叶华艺（1971—），女，广东化州人，高级工程师，硕士，毕业于广东工业大学电力系统及其自动化专业。现为中山供电局企业管理部主任，主要从事企业管理应用研究。

刘志民（1976—），男，湖南永州人，学士，毕业于武汉大学国家人文科学人才培养基地班。现为中山供电局企业管理部高级专责，主要从事企业管理应用研究。