手术室采用优质护理服务后患者的综合评价分析

吴捷娣

手术室采用优质护理服务后患者的综合评价分析

吴捷娣

目的 探讨手术室采用优质护理服务后患者综合评价。方法 对108例患者进行护理服务质量调查，统计患者对手术室护理的期望，并对所有患者进行针对性的优质护理，对比护理前后患者的满意度。结果 患者对优质护理服务的感知值为3.66，期望值为4.24，得出患者的护理服务质量为92.6（r=0.735，P＜0.05）。患者护理前的满意度为74.1%，显著低于经过手术室优质护理后的患者满意度95.4%（χ2=18.921，P＜0.05）。结论 手术室优质护理服务与患者期望存在相关性，在手术室护理中采用优质护理服务能明显提高患者的护理满意度，值得推广应用。

手术室；优质护理服务；满意度

手术室是救治患者的重要场所，也是医院的重要组成部分。随着人们物质生活水平提高，在医院接受治疗时，人们对治疗过程舒适度也越来越重视。优质护理服务是医疗改革中形成的一种新型护理模式，其制定过程主要从护理人员极度出发，对患者的需求考虑较少。因此，此次研究中对108例手术室患者进行问卷调查，探讨手术室优质护理与患者期望相关性，为临床手术室优质护理提供更多参考。现将具体研究内容进行报道。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2014年1月～2015年5月于景德镇市中医院手术室进行手术的108例患者作为研究对象，其中男

69例，女39例，年龄24～71岁，平均年龄（51.2±4.3）岁。所有患者均需进行手术治疗，均无严重的精神疾病，能与人正常沟通；均自愿配合研究。

1.2 调查方法 对患者使用servqual量表进行护理服务质量调查，其中包括移情性、可靠性、响应性、保证性、有形性五项[1]。根据护理质量调查结果对患者进行针对性的优质护理服务，护理结束后对患者的护理满意度进行调查统计。

1.3 优质护理服务对策 护理人员需注重优质护理服务的服务态度建设，加强与患者的沟通交流，及时了解患者需求，积极帮助患者解决问题，缓解患者不良情绪[2]。护理人员术前向患者及家属讲解疾病的相关知识及手术治疗的原理，对手术程序进行详细说明，告知患者手术预期效果及相关注意事项[3]。术中加强对患者的陪伴，对于意识清醒患者需要及时告知患者手术操作步骤，并密切关注患者生命体征，询问患者身体感受，让患者消除恐惧[4]。术后护理人员需要将患者送回病房，及时打扫病房，为患者提供安静舒适的术后恢复环境，及时向家属介绍手术后注意事项，定期对患者进行探访并监督患者的日常用药和饮食。另外护理人员还需加强对患者的心理护理，使患者保持心情舒畅，积极配合术后恢复治疗。

1.4 观察指标 根据调查结果统计患者的护理感受（P）和护理服务期望（E），并根据两者差值算出护理质量（SQ），服务质量总值：SQ={SQ-[min(P)-max(E)]}/{0-[min(P)-max(E)]}× 100。根据患者护理前后的护理服务质量调查，统计患者的护理满意度。理想：SQ＞0；满意：SQ=0；不满意：SQ＜0[5]。护理满意度=理想率+满意率。

1.5 统计学方法 所有数据结果录入到SPSS 18.0软件中进行分析处理，确保录入过程客观真实，以95%为可信区对数据进行处理，计数资料用例数（n）表示，计数资料组间率（%）的比较采用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

经调查结果显示，患者对优质护理服务的感知值为3.66，期望值为4.24，得出患者的护理服务质量为92.6，具有相关性，（r=0.735，P＜0.05）。患者护理前的满意度为74.1%，经过手术室优质护理后，患者的满意度为95.4%，护理后患者的满意度明显提升，差异有统计学意义（χ2=18.921，P＜0.05）。见表1、表2。

表1 患者对手术室优质护理服务的服务质量评价综合统计

表2 患者护理前后满意度综合比较[n（%）]

3 讨论

Servqual理论是20世纪80年代末美国市场营销学家帕拉休拉曼等人根据全面质量管理理论在服务行业中提出的新型服务质量评价体系，通过患者的期望和感知对服务质量进行评价，以便医护人员及时了解服务质量，进行服务改进[6]。此次研究中患者感知值为3.66，期望值为4.24，得出患者的护理服务质量为92.6，经检验r=0.735，说明手术室优质护理服务与患者期望存在相关性。

随着现代医疗改革的实施，护理不再局限医药护理，手术室优质护理服务就是一种全新的护理模式。与常规手术室护理相比，优质护理更加全面，且持续过程更长，涵盖患者手术治疗全过程，这也对护理人员提出更高的要求，更加考验护理人员的专业素养及工作耐心。在传统常规护理模式中，患者只能自主了解疾病相关知识，且对手术过程了解不够全面，甚至处于未知状态。因患病带来的心理压力及对手术过程未知，极易导致患者产生多种不良情绪，影响手术进行，给手术过程带来极大风险。而优质护理服务更加体现患者为中心的护理理念，在常规手术室护理的基础上对患者进行全方面护理，护理过程中患者有更多机会表达主观感受，增强疾病相关知识知晓率，有效缓解患者不良情绪[7-8]。因此此次研究中患者经过护理后满意度95.4%，显著高于护理前满意度74.1%，差异有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，手术室优质护理与患者期望存在相关性，在日常护理中需及时对患者进行调查，了解患者需求，对患者进行针对性优质护理服务，提高患者满意度，改善医患关系。

[1] 杨玲.手术室优质护理服务与患者期望相关性的调查[J].当代医学, 2012,18（2）：11-12.

[2] 辛霞,王明旭,张琳娟,等.手术患者的需求研究与护理对策[J].中国医学伦理学,2012,25（5）：608-610.

[3] 姜映华.手术室优质护理服务与患者期望的相关性研究[J].中医药管理杂志,2014,22（8）：1338-1339.

[4] 邓香君.优质护理服务与患者期望相关性的调查[J].中国现代药物应用,2011,5（10）：133-135.

[5] 张淑玲.优质护理服务与患者期望相关性调查分析[A]//中华护理学会.中华护理学会第9届全国造口、伤口、失禁护理学术交流会议、中华护理学会全国外科护理学术交流会议、中华护理学会全国神经内、外科护理学术交流会议论文汇编[C].中华护理学会,2012：5.

[6] 谌永毅.肿瘤住院患者护理服务满意度模型构建与实证研究[D].中南大学,2013：4.

[7] 庞红桥.手术室优质护理服务的现状浅析[J].现代医药卫生, 2014,30（23）：3676.

[8] 储春红.优质护理服务在基层医院手术室的应用及体会[J].现代医药卫生,2015,31（10）：1594-1595.

10.3969/j.issn.1009-4393.2016.34.092

江西 333000 景德镇市中医院（吴捷娣）