《前厅服务与管理》课程实践教学的困境与思考

刘剑

摘 要：前厅部是负责销售饭店客房、餐饮等饭店产品，沟通、协调饭店各部门的对客服务，为饭店管理机构和相关职能部门提供各种信息以供决策参考，同时为宾客提供多种综合服务的部门。其主要机构均设在客人来往最频繁的饭店大堂。因此，前厅部便顺利成章地成为宾客产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。

关键词：前厅服务；管理；实践；思考

职业院校酒店管理专业人才培养的目标就是适应生产、建设、管理、服务第一线需要的德、智、体、美等全面发展的高等技术应用型专门人才；学生应在具有必备的基础理论知识和专门知识的基础上，重点掌握从事酒店行业实际工作的基本能力和基本技能，具有良好的职业道德和敬业精神。为了使学生具有实际操作和动手能力，适应酒店行业发展的需要，满足酒店对人才的选择，提高学生就业机会，就需要重视实践性教学。

一、《前厅服务与管理》课程实践教学的现状

酒店前厅部要求员工做事高效迅捷、准确无误。前厅部员工不仅要有娴熟的技能，更要良好的职业素养，所以在实践教学过程中，教师不仅要注重学生基本技能的训练，更要培养其服务意识、服务态度、服务能力等职业素养。而目前职业院校《前厅服务与管理》实践教学是不容乐观的。

（一）主要实践教学形式

实践教学是《前厅服务与管理》课程的重要教学形式之一，直接影响到教学的实际效果。实践教学的形式一般有两种类型，一是利用学院现有的实训中心进行实操，通过角色扮演等方式，进行演练；二是到饭店顶岗实习，在真实的环境里对客服务。该课程主要通过这两种形式的实践教学，使学生对前厅服务与管理有较为深刻的认识和了解，培养专业技术技能，从而使学生形成较高的职业素养和能力。

（二）主要教学方式

《前厅服务与管理》课程实践教学主要还是依靠传统的课堂教学来完成。尽管现在教室都有多媒体辅助，教师在指导实践教学时也会增添大量经典案例，通过角色扮演来演练，但还是存在局限性。而其它教学方法，如视频，也存在缺陷，能够反映前厅部实训内容的视频很少，多是一些简单电话预订、前台接待、行李服务的基本技能操作展示，使用价值不大。

（三）主要实训内容

前厅部的基本岗位包括预订、接待、问讯、总机、收银、礼宾服务、商务中心、大堂服务，每个岗位都有具体的岗位职责和岗位要求，这些岗位职责和要求是实训的依据，也是实训所要的达成的目标要求。前厅实训内容多是一些前厅部主要岗位的基本技能实操，缺乏与客人之间的互动，而对于要求较高的对客服务，需要体现前厅部员工较强职业素养的实训就较少进行。

（四）主要师资力量

该课程的实践教学仍然主要由学校教师来承担，行业教师为辅。由于学校人才引进的导向所致，职业院校师资结构中专任教师与来自行业的兼职教师比例结构不合理。在全国声誉较好的职业院校中，教师与行业接触紧密，经常深入企业学习，或给与企业不同层次的培训，在培训、教研活动均取得良性互动，但大部分职业院校与企业之间合作还尚待加强。

二、《前厅服务与管理》课程实践教学的困境

（一）教学内容体系不完善

在酒店基层人员素质的要求中，前厅部员工相对而言，应该是要求比较高的。酒店前厅部也是相对而言学生比较愿意就业的部门。从宾客订房开始前厅的员工在满足宾客需求方面起着核心的作用。对于客人而言，前厅就是饭店。宾客带着问题、要求、意见和投诉来到前厅。前厅的工作便是高效地应对这些挑战，帮助饭店使宾客满意。前厅部员工是酒店形象的代表，他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员等多种角色。此外，前厅接待服务工作繁杂、与客人接触面广，因此，酒店的成功与否、客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往取决于酒店前厅部员工的素质，一般而言，除了仪表仪态、行为举止方面的要求，前厅部员工应具备较强的语言交际能力、娴熟的业务操作技能、良好的应变能力、广泛的知识面、良好的合作精神等等，那么在教学内容的设置上应该涉及到以上方面，而不是纯粹的工作内容、岗位技能的实践操作。在实际教学的过程中，还是偏于理论知识的讲授，对前厅技能实训重视不够。

（二）校内实践条件有限

《前厅服务与管理》的实践教学仅靠现代的多媒体教室是不可能完成的，更离不开一些硬件的支持，比如opera酒店管理系统或者具有类似功能的一些系统软件，前厅部的预订、前台客人登记入住、排房、客人办理离店手续等等均必须借助该系统来完成。而这些软件在实训设备采购中也算是一笔大的投入，很多院校没有购买。师资的培训也是问题，酒店管理的专业的教师绝大部分还是来自院校而不是企业，对这些的软件的使用因为缺乏企业的实际经历，而略显生疏。另外，前厅实践教学的几乎所有的实训环节都离不开客人这个角色，而在实训过程中是不会有真正的客人来参与的，学生无法在学校课堂亲身感受实际工作情景，这也对实训质量打些折扣。

（三）师资素质有待加强

尽管学校在近几年与企业之间的合作越来越密切，在人才的共同培养方面也达成很多共识，但让企业的行家能手真正走进课堂，与学生零距离接触，给学生带来关于酒店前沿的知识和技能，而因为时间的安排，组织的困难等等原因也仅仅流于形式。而教师教学任务、科研任务、行政事务繁杂等等束缚，也很难抽出时间去企业，即使去企业挂职锻炼，前厅部也不会给与在校教师真正实践的机会，同样只限于观摩，查查资料等浅层次的实践，教师实践教学经验不足。

（四）校外实训教学流于形式

前厅部的重要性以及特殊性，使得在实习过程中仅仅只有少数人才有可能获得它的实习机会，尤其是前台接待，就更是寥寥无几。按照一体化教学的安排，曾经分批次带学生前往实践前厅技能，但也只能是观摩观摩，查查资料。酒店一般前台接待更是不会接受学生实训，甚至是观摩也不行的，更何况一个教学班那么多学生聚在前台学习观摩，校外前厅实训只不过是流于形式，学生很难有机会获得实际的知识和技能。

三、《前厅服务与管理》课程实践教学的思考

学生作业形式亦可以灵活多样，可以是现场的角色扮演，也可以是课下的视频录像，甚至是微电影的形式。在笔者实际教学过程中，视频录像使用的频率相对较高，源于其技术难度不大，所需设备几乎每个学生都有，即是他们的智能手机。在课堂利用多媒体展示他们的视频作业，学生很有兴趣，效果大不一样。