省级电力公司营销服务质量监督评价体系探讨

牛刚，周秀萍（国网宁夏电力公司电力科学研究院，银川　750011）

Quality supervision and evaluation system for marketing service of provincial power company

NIU Gang（Electric Power Research Institute of State Grid Ningxia Electric Power Company，Yinchuan 750011，China）



省级电力公司营销服务质量监督评价体系探讨

牛刚，周秀萍
（国网宁夏电力公司电力科学研究院，银川750011）

1　评价体系建设的必要性

按照国家电网公司“大营销”体系建设要求，作为省电力公司营销业务支撑单位，客户服务中心主要承担着95598业务运营、营销稽查监控、短期市场分析预测及有序用电等管理职责，通过对公司相关营销服务业务的监控和分析，及时发现问题，提出建议措施并督促整改，补齐短板，推进电力营销服务水平持续提升。

目前对省、市电力公司营销服务工作质量的评价通常有以下几个层面：一是国家电网公司和省电力公司2级同业对标指标体系，由于涉及经营管理多个方面，体系重点选取了主要经营业绩指标，对专业管理细节的工作质量关注较少；二是国家电网公司供电服务品质评价系统，该系统主要侧重于对服务质量的评价，指标体系稍显庞大而繁复，重点不突出；三是国家电网公司95598服务质量监督及评价体系，主要针对95598业务处理工作质量，指标覆盖面较小。

省电力公司客户服务中心在日常业务运营过程中，通过参与各类营销业务管理，借助各业务系统的信息交互，拥有大量的营销服务信息资源，具有建立科学评价体系、实现公司营销服务质量全面客观评价的优势。

2　评价体系设计原则

2.1分层设计，重点突出

统筹考虑省电力公司及地市供电公司2个层面的工作质量监督评价，突出重点流程、关键环节，确保指标覆盖营销服务主要管理要求和工作重点，分别从国家电网公司同业对标体系、省电力公司同业对标体系和省电力公司内部工作评价体系选取典型指标，同时呈现省电力公司整体及地市电力公司工作质量，以满足不同层级的管理需求。

2.2普遍适用、数据源统一

充分考虑各地市电力公司营销服务管理水平的现状与差异，尽量选取普遍适用且可直接从信息系统采集数据的指标，确保数据源的统一，指标导向明确、可比可控。对于数据真实性核查难度大的指标，原则上不纳入指标体系，必须纳入的也相应降低指标权重。

2.3业务全过程闭环管理

从营销服务工作实际出发，针对业务流程各环节，按照评价、改善、提升、再评价的过程，实现对营销服务品质全过程监控和闭环管理，使公司各层级营销服务工作的日常管理处于在控状态。

3　评价体系设计

3.1指标构成及权重

营销服务质量监督评价体系分为3个层级：国家电网公司对标指标、省电力公司对标指标和内部评价指标，其中国家电网公司对标指标和省电力公司对标指标从国家电网公司同业对标体系和省电力公司同业对标体系相关指标中选取，指标定义、评价方法及权重分值均与原体系保持一致，以保证评价结果的统一和可引用性。结合省电力公司营销服务管理要求和工作重点，选取国家电网公司供电服务品质评价系统、95598服务质量监督体系及省电力公司内部管理指标中的部分指标，根据关注程度赋予不同权重，形成内部评价指标。

国家电网公司对标指标分值142.75分，主要针对省电力公司整体指标完成情况进行评价，其结果不参与地市电力公司计算排名。

省电力公司对标指标分值110分，内部评价指标分值90分。省电力公司对标指标和内部评价指标2项得分相加，形成地市电力公司营销服务质量监督评价结果，进行排名。

营销服务质量监督评价体系构成及权重见图1。

图1　营销服务质量监督评价体系构成及权重图

3.2评价体系说明

3.2.1国家电网公司对标指标

分为业绩指标和管理指标2类，选取国家电网公司同业对标体系中营销类6项指标，其中业绩指分值112.5分，管理指标分值30.25分。如图2。

图2　国家电网公司对标指标构成示意图

（1）业绩指标

将国家电网公司同业对标体系中服务优质类指标全部纳入，涉及供电质量和服务客户2方面。各项指标均采用五分位法进行分段评价。

•供电质量：评价公司辖区内城镇及农村地区供电可靠性和电压质量水平，包含城市用户供电可靠率、城市综合电压合格率、农网用户供电可靠率、农网综合电压合格率4个分项指标。

•业扩报装服务规范率：评价公司业扩报装服务环节时限完成和各专业协同工作质量，以及业务执行规范性（业务系统外流转、违规收费及行为），包含业扩服务时限达标率和业扩专业协同服务规范率2个分项指标。

•优质服务评价指数：评价公司业务处理质量（有无二次处理）及客户满意率，包含业务处理质量、业务处理满意率、属实性认定错数、负面服务类舆情4个分项指标。

（2）管理指标

根据省电力公司客户服务中心工作职能，选取市场拓展指标、电费电价规范率、营销服务规范率3项指标参与评价，采用五分位法对指标值进行分段评价。

•市场拓展指标：评价公司节约电力电量和社会节能服务开展成效，以及短期电力市场预测（负荷及电量）工作质量，包含节能完成率和短期电力市场预测准确率2个分项指标。

•电费电价规范率：评价公司电量电费核算及电价执行规范性，包含电量电费数据准确率和电价执行正确率2个分项指标。

•营销服务规范率：评价公司窗口服务及95598业务处理规范性，包含窗口服务规范率、95598业务支撑水平和营销服务类信息报送合格率3个分项指标，其中95598业务支撑水平包含工单接派及时率和回单确认及时率（业务处理及时率）。国家电网公司典型案例数作为指标扣分项。

3.2.2省电力公司对标指标

省电力公司对标指标构成与国家电网公司对标指标基本对应，根据省电力公司营销管理要求，对部分指标进行完善补充，对地市电力公司营销服务质量进行评价。分为业绩指标和管理指标2类，选取省电力公司同业对标体系中营销类7项指标，其中业绩指分值75分，管理指标分值35分。如图3所示。

图3　省电力公司对标指标构成示意图

（1）业绩指标

供电质量和优质服务评价指数2项指标统计规则和评价方法与国家电网公司对标相关指标相同。业扩报装服务规范率中增加“超短时限工单”考核规则，对系统中环节完成时限过短明显不符合业务实际的情况进行考核，采用五分位法对指标值进行分段评价。

业扩报装服务规范率：评价地市公司业扩报装服务环节时限完成和各专业协同工作质量，以及业务执行规范性（业务系统外流转、超短时限工单、违规收费及行为），包含业扩服务时限达标率和业扩专业协同服务规范率2个分项指标。

（2）管理指标

根据省电力公司客户服务中心工作职能，选取市场拓展指标、电费电价规范率、营销服务规范率、营销自动化系统深化应用成熟度4项指标参与评价，采用五分位法对指标值进行分段评价。

•市场拓展指标：评价地市电力公司节约电力电量和社会节能服务开展成效，以及短期电力市场预测（负荷及电量）工作质量，包含节能完成率和短期电力市场预测准确率2个分项指标。

•电费电价规范率：评价地市电力公司电量电费核算及电价执行规范性，为提高账务处理规范性和智能电能表电价执行正确性，在国家电网公司对标指标规则基础上增加电费账务处理规范率、智能电表电价下装正确率、智能电能表电价下装异常整改率3个分项指标。

•营销服务规范率：评价地市电力公司窗口服务及95598业务处理规范性。为提高95598业务支撑能力，在95598业务支撑水平指标中增加工单填写规范率、停送电信息报送合格率、知识库信息上报及时合格率3个分项指标。扣分项中增加“省电力公司典型案例数”。

•营销自动化系统深化应用成熟度：评价地市电力公司营销自动化系统数据质量、系统应用程度及稽查监控业务开展情况，包含营销系统基础数据可用率、营销业务应用系统实用化率、营销业务管控系统异常问题发起及整改完成率3个分项指标。

3.2.3内部评价指标

分为服务能力和营销管理2类，选取省电力公司营销服务管理及95598业务运营中的关键指标，其中服务能力分值55分，营销管理分值35分。

（1）服务能力

服务能力类指标主要针对故障报修、服务投诉情况、突发故障和停电计划执行，以及客户满意程度等方面对地市公司供电服务工作质量进行评价。采用五分位法对指标值进行评价。如图4所示。

图4　服务能力类指标构成示意图

•万户故障报修数量和故障抢修工作质量：评价地市电力公司故障报修业务量和工作质量。故障抢修工作质量综合考虑故障报修到达现场承诺兑现率、报修业务回访满意率、故障抢修服务投诉率、故障报修平均处理时长多个指标因素，以保证抢修工作质量评价的全面性。

•万户投诉数量和投诉业务属实率：评价地市电力公司业务执行和服务行为规范程度。

•业务处理满意度：评价客户对地市电力公司各类服务业务处理质量的感知程度，有别于业务处理满意率，将客户满意程度按5级量化（非常满意9～10、比较满意7～8、一般5～6、不满意3～4、非常不满意1～2），反映出客户对业扩业务办理速度的满意程度。

•10 kV线路突发故障率：评价地市电力公司10 kV配电网可靠供电能力。

•计划停电执行准确率：评价地市电力公司电网停电检修计划执行规范程度，是否存在随意变更计划、无故延迟送电情况。

•业务平均处理时长：综合评价地市电力公司各业务处理效率。

（2）营销管理

营销管理类指标主要针对抄核收、自助缴费、视频监控和稽查监控等营业业务方面对地市公司工作质量进行评价。采用五分位法对指标值进行评价。如图5所示。

图5　营销管理类指标构成示意图

•抄表工作规范率和自动化抄表率：评价地市电力公司电能表抄录工作质量和自动化手段应用情况。抄表工作规范率包括电能表实抄率、抄表及时率和高压客户首次抄表即使情况3个分项指标。

•电费到账确认及时率、解款及时率和零度户：评价地市电力公司电费账务管理及审核发行的及时性和规范性。

•多元化缴费终端应用率和多元化缴费购电异常率：评价地市电力公司自助缴费终端应用及运行情况。

•营业网点视频监控设备在线率：评价地市电力公司营业网点视屏监控设备运行情况。

•营销稽查督办工作完成率：评价地市电力公司对省公司客户服务中心下发的督办工作完成质量。

4　存在问题及改进措施

（1）除营销业务支持系统、95598业务支持系统外，部分指标取自其他业务应用系统，指标数据来源较多，给指标采集、统计分析带来不便，不符合数据源统一的原则。通过建立统一信息平台，完善各系统之间的信息交互接口，实现各类业务数据的统一推送，提高指标数据统计分析效率。

（2）个别业务指标仍依靠人工统计，不符合指标评价的客观性和准确性要求。通过完善各业务系统功能，建立数据统计规则，实现指标数据的自动统计。

（3）指标体系未涵盖有序用电管理、电动汽车充换电服务及能效服务管理等业务，业务覆盖面需进一步拓展。

5　结束语

营销服务质量监督评价体系的建立，为省电力公司营销服务工作质量评价提供了一个相对全面、客观的手段。通过对省电力公司营销服务质量监督评价体系设计方案的探讨，以期为省电力公司营销服务评价工作的开展提供一些有益的参考。

Quality supervision and evaluation system for marketing service of provincial power company

NIU Gang
（Electric Power Research Institute of State Grid Ningxia Electric Power Company，Yinchuan 750011，China）

摘要：分析了省电力公司营销服务工作质量评价现状，结合客户服务中心的职责定位，提出了省电力公司营销服务质量监督评价体系的设计方案，包括指标的选取和分解、指标权重和评价方法，以实现对地市供电公司营销服务质量科学、客观的评价。通过对体系设计方案的探讨，以期为省电力公司营销服务评价工作的开展提供参考。

关键词：同业对标；电力营销；服务质量；评价体系

Abstract：The status quo of quality evaluation for marketing service work in provincial power company is analyzed. Combining with the responsibilities target of the customer service center，the design schemes of supervision and evaluation system for marketing service quality in provincial power company are presented，includ⁃ing the selection and decomposition of index，the index weighing and evaluation methods，so as to realize scientific and objective evaluation of marketing service quality for municipal power compa⁃ny. By discussing the schemes of system design，some beneficial references are provided for the development of marketing service evaluation system in provincial power company.

Key words：horizontal benchmarking; electricity marketing; service quality; evaluation

DOI:10.3969/j.issn.1009-1831.2016.03.013

中图分类号：F407.61

文献标志码：B

收稿日期：2016-03-24