基于Kano模型的移动终端用户听觉体验研究

胡悦琳

[摘要]以用户为中心，借助SERVQUAL量表划分了移动终端听觉体验需求影响因素，在此基础上基于Kano二维质量模型，对移动终端的用户听觉体验需求作调研，通过“Kano二维属性归类”和“Better-Worse系数分析”两种方法对数据结果进行分析，并根据调研结果探讨了移动终端声音设计的原则和方法，以使移动终端的声音设计能够对应地满足用户需求。

[关键词]Kano模型；移动终端；用户听觉体验；声音设计

[中图分类号]G2 [文献标识码]A [文章编号]1671-5918（2016）06-0073-02

目前移动终端的声音设计主要基于客户的需求及设计师的经验，很少对使用移动终端的用户需求进行研究，选用何种科学的方法对用户听觉需求进行有效的研究就显得至关重要。Kano模型作为一种定性的分析模型，近年来常被作为互联网产品功能需求分析的用户研究工具，用以提高产品的用户体验度，本文将利用这一模型，通过调查问卷对统计数据进行分析，了解移动终端用户听觉体验需求，为移动终端声音设计提供参考。

一、Kano模型应用于移动终端用户听觉体验研究的优势

行为科学家赫兹伯格（Herzberg）的双因素理论认为只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。传统意义上的满意和不满意仅是一维的概念，即当具备某一项功能时，用户会感到满意，如果不具备则用户会不满意。但实际上，当具备某一项功能时，用户可能觉得无所谓，不一定能提升满意度，而当不具备某一项功能时，用户也未必不满意。Kano模型根据产品客观表现与用户主观感知之间的关系，将产品质量特性分为必备属性、一维属性、魅力属性、无差异属性和反向属性五类。魅力属性是一种出人意料，能够提升用户对产品感知价值的功能或特性，而不提供此需求，用户满意度也不会随之降低。一维属性也叫线性属性，用户满意度随着此因素呈线性提升或下降。必备属性是用户认为产品理所当然或必须拥有的属性或功能，缺少此类功能属性会损害用户满意度，而当存在或优化提升此因素时，不会提高用户的满意度。无差异属性是指用户觉得次要的功能属性，无论提供与否，用户满意度都不会受其影响。反向属性是指此类功能属性有了之后，会引起用户的不满，因用户没有此需求，会产生适得其反的效果。

将Kano模型运用在移动终端用户听觉体验研究中，对用户的需求进行分類处理，识别出使用户满意的关键因素，全面提升产品的用户听觉体验。运用Kano模型对移动终端用户听觉体验研究有以下几个优势：①根据Kano模型的原理可最大限度帮助声音设计师了解用户对移动终端听觉体验不同层次的需求，帮助设计师在产品开发初期根据目标的不同对功能进行取舍；②通过对不同层次需求进行Better-Worse分析，获得功能开发优先级排序，从而辅助项目管理，合理有效地进行开发。

二、移动终端听觉体验需求影响因素

移动终端听觉体验需求，也可称之为移动终端听觉体验服务质量。由于它具备移动互联网服务的特点，因此对其研究可以借鉴移动互联网服务质量的评价方法进行。本研究主要参考了SERVQUAL模型的5个大维度，即有形性、响应性、可靠性、保障性和移情性，但考虑到移动终端听觉体验需求与其它移动互联网服务有较大的差别，尤其是在有形性上面，体现出的重要程度较低，并且移动终端听觉体验需求有自己的一些独特的质量要素，所以在模型的维度选择上进行了一定调整，整合为有形性、可靠性和移情性。有形性指的是界面所具备的各种声音功能。可靠性定义为声音安全、准确、及时地响应用户界面操作行为的能力。移情性是指从用户角度提供个性化的声音体验服务，增强用户的沉浸性。

三、Kano模型在移动终端用户听觉体验研究中的应用

（一）问卷设计

该问卷根据狩野纪昭（Noriaki Kano）开发的一个结构型用户问卷来确认不同功能的质量影响因素。在设置题目时，为了得到用户对于每一个功能正向反向两个角度的态度，消除用户调查的模糊性，分别设置正向与反向成对的问题，均需要从两个方面，即用户对于拥有该功能或属性时的态度和没有该功能或属性时的态度综合探究，每个问题都由5个标度组成，针对每一需求的配对问题，每个受访者可得到5×5种可能的回答。问卷设计如下：

您觉得如果有个性化的声音选择功能如何？

a.我喜欢b.它理应如此c.无所谓d.我能忍受e.我不喜欢

如果没有个性化的声音选择功能您觉得如何？

a.我喜欢b.它理应如此c.无所谓d.我能忍受e.我不喜欢

（二）结果分析

通过Kano二维属性归类和Better—Worse系数分析，本研究可以得出电话铃声、声控、闹钟声音、易于识别、对互动行为即时反馈、安全可听有较好品质、模拟相应场景的时空环境、声音自动适应不同情境、能够带来情绪体验、音量调节等评价项目是能够有效提升移动终端听觉用户体验满意度的10个功能特性，这些功能特性亟待具备和优先开发。

四、移动终端声音设计的原则与方法

目前，移动终端的默认声音设置内容十分多样，有新邮件、发送邮件、推文、锁定、按键等声音功能，但基于上述Kano二维属性归类分析得出，其中很多功能属于次要属性，对于设计师而言，这些功能可以排后开发甚至不开发，从而节省设计成本，提高效率。从质量维度来讲，移动终端声音功能的多寡不是评判移动终端用户听觉体验好坏的重要标准。相较于有形质量维度，保证质量维度属于一维属性，可见用户对移动终端听觉体验的品质要求较高，声音可识别性、即时反馈性、安全可听性等保证质量维度评价项目可作为移动终端声音设计的准则，由于声音参与用户对产品认知和感受的整个心理体验过程，所以这些准则的制定都应以心理声学为基础。虽说用户的需求逐渐呈现出个性化趋势，但事实上，基于上述Kano二维属性归类分析可知，未必所有的个性化属性都能够带来用户听觉体验满意度的提高，反而会带来开发成本的增加。所以，对于移情质量维度的评价项目可有选择地进行开发，与保证性质量维度紧密联系的音量调节功能可优先开发。其次根据Better-Worse分析结果，优先开发用户满意系数矩阵图中第一象限的项目，从而平衡用户满意度与产品维护成本之间的矛盾。当声音设计也遵循现实世界的法则，这种一致性有助于用户理解移动终端界面所能提供的交互方式和工作原理。

五、结语

如今，声音已成为多通道界面设计的一部分，而用户听觉体验往往是移动终端界面设计中被忽略的环节，笔者利用Kano模型对其进行研究，具有很强的学科交叉性，也是解决移动终端声音设计这一前沿问题的一种有效手段。只有全面深入地了解移动终端用户听觉体验需求，并对其进行科学分析，使移动终端产品从听觉上也能做到“以用户为中心”。

（责任编辑：章樊）