B2C电子商务企业物流配送质量研究

卢达华

摘 要：文章在对现有文献的研究基础上，结合对B2C电子商务活动流程的分析，确定了由可得性、快速响应性、一致性、便利性和友好度5个一级指标及其14个二级指标构成的评价体系，以此分析了物流配送质量的影响因素，并提出解决B2C电子商务物流配送质量问题的对策。

关键词：B2C；电子商务；物流配送；评价指标；影响因素

中图分类号：F713.365.1 文献标识码：A

Abstract： Based on the research of the available literature and combined the analysis of B2C E-commerce activities， five-level indicators， including the availability， fast response， consistency， convenience and friendliness， and 14 secondary indicators are constituted as analyzes the influencing factors of quality of logistics， and propose solutions to the problem of B2C E-commerce distribution quality.

Key words： B2C； E-commerce； logistics distrbution； evaluation index； influencing factors

随着信息技术的飞速发展及其应用的普及，基于网络的电子商务以其便捷操作、资源丰富等优势在全球范围内规模日益壮大，成为一种具有巨大影响力的新型商业模式。而当中与消费者联系最为密切的B2C电子商务模式（企业Business通过电商平台直接向消费者Customer销售商品或提供劳务）占据了电子商务市场的主要份额。据国家统计局统计显示，2014年企业通过电商平台向消费者（个人）销售的金额为3.64万亿元，同比增长48.6%。其中，销售商品的金额为2.88万亿元；提供服务的金额为0.76万亿元①。网络上各类B2C电商平台层出不穷，支付安全等保障措施日益完善，增大了消费者网络购物的信心。

对于消费者而言，用户体验是其最大的关注点。从商品搜索到收获商品，其中经过的一系列物流配送影响着消费者体验，同时影响着B2C电子商务企业在激烈的市场竞争中获得用户认可程度及保持自身发展优势。因此如何提高物流配送质量以带给用户更好的体验是B2C电子商务企业面临的问题。本文分析了B2C电子商务物流配送各个环节及其配送质量指标，并构建物流配送质量评价体系，以此得出影响物流配送质量的影响因素，最后根据分析结果提出解决B2C电子商务物流配送质量问题的对策。

1 B2C电子商务物流配送质量评价指标体系建立

当前B2C电子商务是发展较为成熟、增长速度迅速的商业模式之一，但其物流配送依然存在许多问题，如商品信息不完善、订单的处理能力不足、物流配送管理水平较低等，这些问题给消费者造成了购物体验感不佳，也对B2C电子商务企业的市场竞争力提出质疑。

学者们对B2C电子商务物流配送质量方面进行了多方面的深入研究。邹品尉（2008）在对基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价指标体系中，一级指标是订货过程和收货过程，二级指标包括订单处理系统质量、运输作业质量、仓储和配送作业质量、订单履行质量以及客户服务系统质量[1]。周建军（2012）在《B2C电子商务物流配送服务满意度研究》中通过词频分析和调查问卷，以消费者视角确定了物流配送评价指标为速度、成本、友好度和灵活度4个维度及包含的7个指标[2]。杜冉冉（2014）在《B2C电子商务物流服务质量研究》一文中提出电子商务物流服务质量的内涵包括实体配送、顾客营销、信息服务3个方面，并以此角度构建了包含5个维度16个指标的评价体系[3]。仇立（2015）在《B2C模式下消费者感知物流配送服务质量与顾客忠诚相关性研究》中将影响消费者感知物流配送服务质量细分为客户化定制服务质量、回应质量、支付质量及服务失误补救质量4个维度[4]。

本文在参考相关文献的基础上，结合B2C电子商务物流配送流程的特点，从各流程的进行所可能产生的问题出发，构建B2C电子商务物流配送质量评价指标体系。图1是B2C电子商务活动流程图。从系统收到订单至客户签收或退换货，每个步骤能否准确的实施都影响着配送质量。每个步骤的完成及之间的交接，存在各种影响因素，如图2所示，再对它们进行归纳分析得到一级指标，有可得性、快速响应性、一致性、便利性和友好度。

2 B2C电子商务物流配送质量评价指标体系分析

2.1 可得性

可得性是直接反映B2C电子商务企业的仓库或配送中心库存水平和管理水平、对网络系统构建的完善程度和相应的配送网络覆盖面。在物质多样化时代，B2C电子商务企业在供货能力以及相关商品的可用信息上有更大的考验，同时对配送部门或配送企业配送网络的覆盖程度也有更高要求。

（1）商品（订单）的可得性。B2C电子商务企业要获取客户的支持与信任，实现电子商务活动，在其仓库或配送中心就必须要有足够的供货能力，这就是商品的可得性，也可称订单的可得性。没有足够的商品，订单就无法实现。

（2）商品信息的有效性。客户需要根据电子商务企业在网络上提供的商品目录、商品特征、他人评价等可用信息来做出有效地选择，以减少选择的风险，因此信息的有效性很大程度影响了客户的网购心理，没有足够的有效信息会造成客户犹豫不决。

（3）配送网络覆盖程度。商品要送达来自四面八方的客户手中，这是对配送网络覆盖程度的考验。随着我国东部的经济转型，中部及西部在近年来得到了更多的发展机会，如何实现更广的配送网络覆盖面以使得配送到位，将会是配送部门或配送企业的新挑战。

2.2 快速响应性

快速响应性反映了B2C电子商务企业在快速响应客户需求上的情况。客户下单后，就希望B2C电子商务企业快速发货并配送到位，过长的等待会造成客户对网购效果的不满意，因此电子商务企业要实现对客户相关需求的快速响应。

（1）对客户订单及需求的快速响应。客户下单完成网上交易过程后，B2C电子商务企业要快速地对订单做出信息确认和对商品进行加工包装处理，并及时发货。另外，当客户对订单等相关信息需要进行查询或是改变地址、收件人等信息时能否快速响应客户需求。

（2）配送的及时性。商品在规定时间内完成交付活动，实现了客户的网购体验。配送的及时性是指要实现快捷配送，快捷的配送是从客户确定订单的发出到商品送达客户指定的地点为止，这个过程时间应该在客户可以等待的时间之内，如果想让客户享受更高的体验，那么就要尽可能短。配送无法及时做到位，会造成客户不信任、投诉等影响电子商务企业形象的事件。

（3）突发事件的反应能力。在仓储、运输等过程都难免会有丢失、火灾毁坏等突发事件的产生，对这些事件电子商务企业或配送方在处理问题的能力上是否合理科学，反映了它们在配送服务质量上的水平。同时将这些信息及时反馈给客户，让客户做好相应的准备是对电子商务企业处理问题能力的考验。

（4）对客户投诉、退货做出快速反应。客户取得商品，对商品出现的诸如不符合订单要求、商品不一致以及对配送员态度的不满等问题时进行的投诉甚至退货，B2C电子商务企业和配送方能否快速采取恰当的解决方案，并安抚客户的情绪，考验了电子商务企业的售后服务能力，同时也验证了企业处理问题的快速响应能力。

2.3 一致性

商品的送达需要在指定交货时间内完成，送达客户后客户关心的是商品的质和量是否与网购时的相同、是否有损坏情况，以及包装是否完整。商品配送的一致性就是对商品的质和量、商品的安全情况以及包装完整度的衡量，没有达到较高的配送一致性要求就会造成物流成本的增加，影响客户的网购体验及对企业的信任度。

（1）配送信息的准确性。配送的主要信息包括了客户的基本信息、配送时间区间及地点、配送商品的信息以及货款的收取情况等。配送信息错误会导致客户无法收到购买的商品、配送人员延迟交货时间甚至重复或未收货款，造成物流成本的增加。

（2）商品配送的安全性。商品能否完好、安全送达客户手中，是衡量物流配送一致性的重要一点，即送达的商品与商家店面上的或发货时的状态保持一致。商品在运输、储存等过程是否发生货损、包装质量差或有损坏，会对客户的使用、体验商品造成很大的影响。因此，保证商品配送的安全性是实现电子商务活动的必要条件。

2.4 便利性

便利性是对配送服务能力的衡量，即B2C电子商务企业满足客户为获取商品或服务的便捷能力。

（1）取货方式多样化。目前的取货方式归纳起来有用户自取和配送到户两种方式。自取的方式是配送方喜欢的选择，而用户的想法更多会是在合适的时间送达指定地点，但由于时间配合上和配送网络的覆盖面等问题无法完全满足用户的需求，造成了货物延迟配送甚至与配送人员有了矛盾。配送方制定个性化的服务，如与客户协商配送时间区间、物业代收、快递专柜等，满足客户的取货需求，以提高配送服务质量。

（2）物流信息查询便利。客户随时可以通过配送查询渠道获得商品在途方位的信息，掌握商品在途配送情况，体现了物流信息查询的便利性。电子商务企业与配送方之间就配送网络上查询平台的合作及衔接对用户的了解商品运输情况有重要意义。

（3）退换货操作流程简便。B2C电子商务企业能否就退换货事项提供简便的解决方案、配送部门能否提供便利的退换货操作，影响着客户的消费体验。

2.5 友好度

配送人员是直接面对客户的唯一人员，他们的态度、精神面貌、专业知识水平等直接或间接影响着B2C电子商务企业的形象。配送友好度是为了反映配送人员接触客户时的服务质量，包括提供给客户什么服务、面对客户时的精神状态以及发生意外事件时的态度等。

（1）配送人员的友好度。客户在领取商品时，配送人员的友好、礼貌行为会使整个配送过程显得轻松。在配送过程中配送人员对客户是否友好对待、商品轻拿轻放以及减少商品包装的丢失、损坏等，是对配送人员在职业道德素质的评定，友好的配送人员定会给企业带来更好的评价。

（2）配送人员的专业水平。配送人员在面对客户的询问能够做出准确的回答，主动帮助客户解决问题，体现了他们的敬业精神。具有专业水平的配送人员，除了积极完成配送任务外，对客户出现的各类问题有合理的回答和解决，就能减少客户对电子商务企业的意见，提高配送的有效性和配送服务质量。

通过以上对可得性、快速响应性、一致性、便利性和友好度5个一级指标的分析，得到表1关于B2C电子商务物流配送质量评价指标体系。

3 B2C电子商务物流配送质量影响因素

我国的快递、货运等物流企业起步较晚，目前处于高成本、低效率的初级发展阶段，发展水平不能完全满足电子商务的需求，甚至成为了电子商务发展进程的巨大瓶颈，而造成这一瓶颈有以下几个方面的影响因素。

3.1 信息化水平低

目前我国的信息化总体水平较低，多数物流企业在信息化建设上存在不足，信息技术的应用和普及程度不高。导致物流配送企业信息化水平低的原因显而易见。首先，当前我国大多数物流企业对物流信息系统的拥有比率不高，尚不具备运用现代信息的能力。其次物流企业之间缺少交流，低水平重复建设和“信息孤岛”现象比较严重，信息数据资源利用率不高，信息系统的业务功能和系统功能不完善，物流信息资源的集成和整合能力尚未成形。另外在先进的物流信息技术普及率和应用程度上明显较低，导致物流信息和数据的采集较为困难，信息、数据采集困难，标准不统一。除了基本成熟的条码技术普及率较高外，其他如EDI、GIS和GPS等都未能实现普及应用。

3.2 物流配送基础设施不完善

物流配送的基础设施是实现配送活动的基础。客户下订单购买商品，从电子商务企业的配送中心发出到送达最终客户手中，期间经过各类步骤，完成这些步骤需要硬件设施的支持，主要分为仓库或配送中心、配送网络两大方面。在仓库或配送中心中，需要对商品进行储存保管、拣选配送和流通加工。储存保管需要有足够的多层货架来将各类商品分类保存和相应的搬运车辆等；拣选配送时采用人为操作还是AGV小车；流通加工的包装设备、输送机械。当前我国物流基础设施建设虽然有所发展，但是仍然相对落后。物流行业缺乏统一规划的物流仓储基础设施，缺少高效的物流数据平台，致使信息渠道不规范，全社会物流运行效率偏低。而物流配送网络的不完善，使得社会物流车辆空载率较高，这种现象造成了大量的资源浪费，也导致我国社会物流总费用与GDP的比率高出发达国家1倍左右。

3.3 物流管理难度大、物流人才缺乏

我国的物流发展起步较晚，与其他发达国家的差距较大，物流管理体系落后。从物流配送的角度来看，B2C电子商务物流管理难度更大。由于B2C电子商务活动有配送批量小、配送频率高的特点，容易造成物流管理成本的加大。同时我国物流人才的培养较晚，缺乏对物流人才的系统培养，使得我国在物流学科的新理论、新技术认识不深，欠缺深入的学习和实践，如自动化立体仓库、供应链管理、全自动分拣系统等，在对其的研究上还比较有限，而实际操作中未能科学的运用物流的相关理论和技术。物流理论不够系统，物流技术比较落后。

3.4 配送人员服务意识不强

配送人员所表现的服务态度因人而异，服务意识较为薄弱。在工作过程中，配送人员表现的职业态度是简单的让客户拿到货物，完成送货任务，而不是响应客户的需求，服务客户，缺乏较高的职业道德精神。配送人员在客户面前甩包裹，服务态度不好，这些都说明一些配送人员的职业道德和服务意识不强。

4 提高B2C电子商务物流配送质量的对策

以上对B2C电子商务物流配送质量影响因素的分析表明当前B2C电子商务企业在提高物流配送质量上还有很长的路要走。电子商务寻求更高程度的发展就必须正确对待这些“瓶颈”，多方协调合作，解决现存物流配送质量问题。

4.1 物流信息技术与配送管理信息系统的建设

网络时代各行各业都离不开信息技术的支持，物流配送需要大量信息和相关数据就更离不开物流信息技术了。现代物流信息技术的应用提高了B2C电子商务企业和物流配送信息化水平和配送效率，从而改善配送质量。同时B2C电子商务企业应充分利用计算机网络开展物流业务活动，构建企业内部信息网络和建立企业网站，加强信息资源的开发利用，根据企业的特点，建立企业信息资源库，充分利用企业内外信息资源，为企业管理和决策提供依据。

配送管理信息系统服务于配送行业管理和作业过程，它利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及有效的标识识别技术和物流信息技术等，进行配送信息的收集、传输、储存、加工、更新和维护，以实现科学的管理，配送部门作业的高效率和业务创新，以及准确及时送达商品等目标。配送管理信息系统是物流配送企业或配送部门不可缺少的组成部分。在信息技术快速发展的今天，管理信息系统对于配送的重要性日渐提高，它强调了信息系统必须与企业管理紧密结合。先进的配送管理信息系统使企业掌握实时配送情况，以便做出有效的决策。

4.2 建设并完善物流配送基础设施

配送末端线路网络是配送网络系统的重要组成部分，也是实现配送到户的最后线路设施。合理的配送线路网络能充分利用企业的资源，覆盖面更广，为B2C电子商务企业提供更有效的配送服务。对配送末端线路网络的布局，不仅应考虑配送中心的辐射区域及配送的集中区域，也要考虑配送网络的实际承载能力，同时对配送部门的本身资源情况也要有所考虑。客户对配送网络的要求是更加便利和快捷，因此配送网络的布局必须能将配送物品送到客户的家里、办公地点或指定的地点。

4.3 物流人才的培养与配送队伍凝聚力的增强

当前我国物流人才十分缺乏，这也是导致物流行业较为落后的原因之一。对于B2C电子商务企业，管理人才和技术人才是不可或缺的，培养当代优秀的管理人才和技术人才尤为重要。政府也须积极做好对物流配送管理人才和技术人才的培养，通过多种途径来鼓励和培养人才。如鼓励并允许有能力、有条件的高等院校开设物流管理或物流工程等专业；政府制定政策来帮助企业、行业协会等组织有针对性的对相关物流人员进行教育培训活动；鼓励学者、专家、企业、协会等出国学习等。

提高配送队伍的向心力和凝聚力，增强协作能力，对配送操作的高效、有序进行有着巨大的促进作用。企业通过整顿配送队伍的整体形象，可以让队伍中的成员感受到一种存在感，以他们的成绩来证明队伍的实力，队伍的表现关乎每个人的荣辱，从而杜绝个人盲目、懒散的行为。

注：①资料数据来源：中华人民共和国国家统计局，http：//www.stats.gov.cn/tjsj/zxfb/201508/t20150803_1224544.html。

参考文献：

[1] 邹品尉. 基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价与改进[D]. 沈阳：沈阳大学（硕士学位论文），2008.

[2] 周建军. B2C电子商务物流配送服务满意度研究[D]. 成都：西南交通大学（硕士学位论文），2012.

[3] 杜冉冉. B2C电子商务物流服务质量研究[D]. 石家庄：河北经贸大学（硕士学位论文），2014.

[4] 仇立. B2C模式下消费者感知物流配送服务质量与顾客忠诚相关性研究[J]. 管理现代化，2015（6）：82-84.