大数据背景下的商业银行个人客户关系管理探讨

崔鹏

摘要：随着我国经济的高速发展，我国商业银行的各种经营管理制度也在不断地完善，它是我国经济发展的一个重要的保障。然而随着信息技术的到来，我国的经济发展也在逐渐向着信息化迈进，因此，商业银行的管理制度能否与信息化密切的结合，是其面临的一个重大的挑战。这种结合将会对商业银行的发展起到巨大的促进作用。所以，本文对大数据背景下的商业银行个人客户关系管理策略进行了探讨和研究。

关键词：大数据；商业银行；个人客户关系；管理探讨

一、前言

对于商业银行个人客户关系来说，大数据既是机遇，又是一个很大的挑战。随着我国经济的不断发展，我国的各大商业银行也是发展迅猛，因此出现了个人金融业务的火热现象，但是由于竞争的激烈，想要凭借个人业务在市场中取得不败之地已是一件不太可能的事情。因此，如今各大商业银行之间竞争的关键因素在于服务质量，是否能做到以客户为中心，以及客户的满意程度。但是，目前很多商业银行的个人客户关系管理并没有结合大数据的背景，因此探讨大数据背景下的商业银行个人客户关系管理是非常有意义的。

二、大数据背景下商业银行个人客户关系管理所面临的机遇和挑战

（一）商业银行个人客户关系管理所面临的机遇

1、大数据有利于提高商业银行个人客户关系管理的效率

一方面大数据可以实现资源的优化配置。在大数据的背景下，商业银行的所有产品与服务都得到了整合，而且一些其他的技术资源、人力资源和资本等信息也都得到了有效的整合，这种情况下，就可以根据客户的不同消费特点，而对其匹配最佳的产品和服务。所以，大数据可以帮助商业银行实现精准营销，对于提高商业银行个人客户关系管理效率具有重要的促进作用。

另一方面，在大数据的背景下，商业银行可以对客户的消费情况实现完全的掌握。这样一来，便可以针对不同特点的客户，提供个性化的金融服务，实现商业银行极力追求的精准营销。从而逐步做到以客户为中心，提高客户的服务满意度。

2、大数据可以提高商业银行个人客户关系管理的满意程度

一方面大数据可以对商业银行的所有已有资源进行高效合理的整合，从而使左右资源得到综合的管理。通过这种整体的整合模式，可以对客户所需要的个性化服务进行准确的匹配，从而使得银行营销人员可以从更加宽广的范围为客户选择适合他们的金融服务，这样可以大大的提高客户对服务的满意度。

另一方面在大数据的背景下，商业银行对于所有客户的全部信息都可以全部掌握。大数据技术其实是信息化时代的一个重要的体现，它可以让人们掌握到一切能够知道的信息，应用到商业银行中来，就可以对客户的服务更加具有针对性，根据他们的特点和需求，提供适合的金融服务。由于是从客户自身的特点出发的服务，往往能够实现很高的精准度和匹配度，从而提高商业银行的整体效益。

（二）商业银行个人客户关系管理所面临的挑战

1、大数据扩大了商业银行的竞争边界

大数据时代的出现使得商业银行的竞争对手更加广泛，已经扩展到保险公司、证券公司、基金公司和互联网金融公司等行业。以互联网金融公司为例，大数据的出现使其对于客户的需求了解的更加精准，从而顺应时代潮流提出了准确的互联网金融服务，使得它一跃成为商业银行的新兴的竞争对手。

大数据的出现大大扩展了商业银行的竞争边界，一个重要的变化就是与客户关系质量的竞争。因为在大数据时代，金融产品的生命周期在逐渐缩短，而且由于信息的透明，产品与产品之间的差异也在逐渐的缩小，从而使得要想依靠产品和服务来在市场中占有一席之地已经非常不可能了。而与客户的关系就不同了，它是一种无法直接感知的变化，在大数据背景下，个人客户关系管理之间的竞争已经越来越向着文化、观念等这些无形的东西上靠近了。

2、大数据背景下的客户的行为更加富于变化

大数据的出现离不开整个经济的发展与进步，而信息化时代的出现使得客户对于商业银行的各方面信息都了解的更加透彻，从而使其选择性更加宽广。而且商业银行的竞争对手也可以通过大数据了解到客户的各项消费需求，从而实现精准营销。

三、大数据背景下商业银行个人客户关系管理的具体内容

（一）建立大数据个人客户关系直管营销模式

在大数据背景下，建立个人客户关系的直管营销模式对于提高商业银行的营销成功率具有重要的意义。这种模式的构件大致可以从以下两个方面入手，一是建立统一完善的客户信息图表，从而使得每个客户的信息都能根据其特定的代码加以识别和查询，方便营销人员实行精准营销。二是建立信息分析系统，这一系统的主要作用是帮助营销人员对客户的信息进行准确的分析，使得营销人员对于客户的把握更加准确到位，最终也是实现精准营销。

（二）对客户提供差异化产品与服务

随着商业银行之间的竞争日趋激烈，目前，与客户的关系已经成为竞争中的核心因素。而要想提高与客户的关系质量，就必须对客户的各项信息进行精准的把握，根据其不同的特点提供个性化的产品服务。在大数据的背景下，商业银行能够很方便的获取其客户的各项完善的信息，在拥有信息的基础上，商业银行重点要做的便是着力对某个客户进行有效跟踪，这就要运用到大数据的分析功能，首先通过分析来确定自己的客户群，这一点可以通过对消费者的职业、消费观念、社会阶层等不同因素来进行有效分类，确定客户群之后，就要为其提供个性化的金融服务，根据不同阶层的特点尽量做到量身定做，从而使客户的满意度提高，在此基础上，确立自己的营销模式，巩固并自己的客户群，吸引更多的人成为自己的优质客户。

另一个重要的方面就是，大数据可以使商业银行对客户的信息进行较完全的掌握，因此商业银行就可以通过已有信息对客户的价值进行分类，主要从现有价值和未来价值两个方面入手。对于两者价值都比较低的客户，目标就是通过自己的服务尽可能的将其价值提高，可以快速的利用大数据的分析对其匹配精准的产品和服务，避免因时间过长而使此类客户流失；对于当前价值较低，而未来价值较高的客户，应该对其进行密切的观察和注意，运用大数据准确的分析他们的消费心理和消费行为，并且持续关注他们在消费需求上的各种变化，同时还应该加大对这类客户的投入力度，利用适当的资源增进两者之间的关系；而对于当前价值较高，未来价值较低的客户，需要做的就是尽可能的通过自己的服务增加其未来价值，这类客户是需要投入大量精力来深入研究的，当然首先要做的便是加强与他们的合作关系，并持续巩固；对于两种价值都较高的客户，需要做的就是加大维持力度，努力实现全面合作。

四、结束语

大数据背景下，商业银行之间的竞争已经逐渐向与客户的关系倾斜，可见商业银行个人客户关系管理对于商业银行的整体发展是十分重要的，因此，运用大数据的各项功能，建立有效的商业银行个人客户关系管理模式意义重大。（作者单位：黑龙江科技大学管理学院）

参考文献：

[1]张乐民. 试论利率市场化对商业银行经营管理的影响[J]. 金融经济. 2013（16）

[2]刘轶超. 后危机时期我国银行业经营模式的选择[J]. 海南金融. 2011（08）