基于组织管理角度探讨工作场所暴力行为的防范策略

赵瑞琪

摘要：工作场所暴力行为是指发生于工作场所或虽在工作场所以外但是与工作关系相关的暴力行为，可能是身体侵害、心理胁迫亦或是损毁财务的行为。工作场所暴力行为普遍存在于企业之中，而这种行为的发生，往往意味着组织管理方面存在着漏洞。从组织管理角度提出工作场所暴力行为的防范策略，旨在可以及时监控以掌握带有先兆性和普遍性的暴力问题，增强暴力行为监管能力以及防范策略的前瞻性与主动性。

关键词：工作场所暴力行为；组织管理；防范策略

一、严格把握人员进入关

做好工作场所暴力行为的应对，尤其是对于高危高压行业中恶性暴力行为的预防，首先就是要把握好人员的进入关。

在很多恶性暴力事件中，主要涉事员工存在心理问题以及严重的暴力倾向，而在事发之后管理者才后知后觉。企业招聘部门有必要对关键岗位的员工进行背景调查，使用有效的雇佣筛选技术，避免在招聘阶段使有暴力倾向的员工进入组织。员工潜在的个性、内驱力、价值观等都具有一定的稳定性，而外在行为会表现出内隐的心理特质。在招聘时可以通过投射技术以及情景测验等方法对其外在的行为进行测量，以推测出应聘者的内在特质。从而在招聘员工环节可有效识别并淘汰有越轨倾向的应聘者，从而减少恶性工作场所暴力行为发生的概率。

二、事前控制与零容忍制度

恶性的暴力行为都有一定前兆，迅速抓住预警信号，建立有效的预警机制，可以有效地控制悲剧发生的概率。员工工作效率突然明显下降、工作过程中的操作反常、身体以及心理健康状况异常、因家庭和经济问题所引发的极端情绪或行为都是工作场所暴力行为的预警信号。

首先，建立健全的沟通渠道网络格外重要。在许多暴力事件发生的案例中，企业管理层对职工的动态变化缺乏了解导致不能及时地控制潜在的风险。因此，必须打破信息壁垒，利用多种方式建立流畅的信息沟通渠道。建立完善无漏洞报告系统很有必要，例如通过举报信箱、热线电话等途径鼓励组织全体成员报告任何事件。此外，入职后的心理健康状况跟踪对一些严重涉及公众安全岗位上的员工必不可少。企业可以利用安全心理学以研究员工的心理活动规律，从而对不易察觉的不正常心理十分警觉。

其次，一旦获得有关异常行为的信息，企业应立即成立威胁评估小组或聘请专家来处理有暴力倾向的员工从而控制由他带来的风险。小组的成员可以由员工援助部、安全部、人力资源部、公司内外部的律师组成。威胁评估小组需要这些部门的协调合作以准确评估全部所需的关键信息。

最后，公司应该让员工明确遵守规章制度是员工的基本职责，对于高危企业更是要对任何违反法律与公司规定的行为采取零容忍态度。根据有科学依据的心理跟踪、及时掌握的信息以及威胁评估小组的评判，一旦出现暴力倾向的苗头，应立即对处于关键岗位的员工采取离职或调职等相应措施以保证公司的安全运作以及维护社会的治安。

三、重视员工培训

培训是预防工作场所暴力行为的一个重要措施，是从根源处持续控制风险的手段。

第一，人力资源部门可以运用社会上以及企业之前发生过的重大典型个案开展警示教育以进行及时的负强化引导，让员工意识到此类恶性暴力行为给员工个人、企业、社会以及遇难者家庭带来的破坏性影响，以尽量避免产生“仿效效应”。

第二，对于关乎公共安全的高危高压岗位，员工的心理健康显得尤为重要。应要求员工正式从事该行业前必修一门心理课程，聘请权威心理学专家进行心理辅导。

第三，人力资源部门可以通过归因训练引导员工正确而积极的归因方式。因为员工如果倾向于将消极事件归因于稳定和可控的外部因素，就有可能实施破坏公共财物，损害他人健康的行为。员工心中的不满如果能归因于内部因素或者不稳定的外部因素并引导其得到合理的宣泄，就可以有效减少攻击性暴力行为的发生。

第四，塑造健康、积极、规范的企业文化，引导培训员工融入组织、认同组织、支持组织，从而制度的执行由外在刚性约束转化为内在心理共识，达到鼓励员工积极向上地进行自我管理与自我控制，自觉维护企业以及社会的整体利益的目的。

四、提高组织公平感

组织公平感是导致众多工作场所恶性暴力行为的潜在主要因素之一。创造良好的企业环境、营造公平的工作氛围、建立有效的组织制度以及完善的作业流程对员工暴力行为可以起到很好的控制作用。

重视分配公平，提高员工对报酬以及组织晋升的满意度；确保程序公平，增强员工对政策和结果的信任以及对组织的承诺；加强人际互动公平，以便员工及时提出自己的建议和意见从而降低因不公正感而带来的不良影响。同时，管理者应该明白有效的沟通和交流是一个低成本的提高组织公平感的方法，所以应该充分重视与员工的有效沟通。

五、发挥非正式组织的作用

如果适当地、及时地发挥非正式组织的作用，许多员工的恶性暴力行为都是可以避免，不会发生的。现今社会竞争日益激烈，许多涉及公共安全的高危高压职业更加需要一个释放工作压力、宣泄情绪的场所。非正式沟通轻松而随意，对缓解企业员工生活以及工作的高压力、增进员工的人际交往大有好处。管理者可以有意识地引导非正式沟通.从而使员工之间有更多的机会了解，促使组织能够健康发展，减少组织成员的暴力思想。员工由于心中对家庭、工作或者社会的不满所导致的压力和挫败感如果可以在非正式组织中得到合理宣泄，则可以大大减少员工恶性暴力行为的发生。

组织在人员的配备时应当有意识地考虑将性格相投、有共同语言的人安排在同一部门或相邻的工作岗位上，从而在成员之间形成一种工作关系之外的伙伴关系。在正式组织运转之后，管理者应当有意开展一些旨在促进员工之间情感交流的活动，例如联欢会以及集体旅游，以增强员工之间的相互理解以及生活关怀，这样不仅可以有效地预防工作场所暴力行为，也可以使组织充满活力以更愉快地完成任务。

六、做好员工以及顾客安全宣传与管理

除了要尽可能消除恶性暴力行为的诱因之外，对于人流密集的大型服务类行业，如商场、机场等，企业还应做好员工以及顾客的安全宣传与管理。提高员工以及顾客的安全意识以及察觉危险处境的敏锐度，就会有希望规避即将发生或者已经发生的危险。从一些工作场所暴力行为的案例中可以看出，许多员工以及顾客对事发之前对许多事前征兆都缺少预警意识。例如，近些年常发生人为导致的空难，航空公司有义务在事发之前平时的工作中就管理乘客让其登机后认真阅读安全条例、听取乘务员的安全指示，并培训乘客在飞机发生撞击后能够采取正确的姿势防止冲击并能尽快找到安全出口逃离。经过航空公司的安全宣传与管理，乘客能做到保持警觉并能争取到最后一丝生还希望。

近年来，工作场所暴力行为频频发生，小到员工之间的摩擦谩骂，大到由于对组织或者社会存在的报复心理而导致的机毁人亡，都给组织成员、企业乃至整个社会都有着极大的负面影响。因此组织应该采取预警机制在招聘时严格把关、过程中给予监督、发现问题及时制止、完善制度跟踪控制，从而通过心理干预、物质保障以及生活关怀从组织管理角度尽可能地消除恶性暴力行为的诱因，尽量避免这类悲剧的发生。（作者单位：青岛大学）

参考文献：

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