邵逸夫医院：云端上的变革

周宇 尤蕾

从住院到做手术，再到出院，真的只需要一天时间就能完成吗？

前往浙江大学医学院附属邵逸夫医院就诊之前，张丽红对此将信将疑，但经历了“和其他医院不一样的流程”之后，她和女儿都感受到了“实实在在的实惠”。

今年七月，家住杭州市秋涛路的张丽红查出胆囊结石，要在浙江大学医学院附属邵逸夫医院（以下简称为邵逸夫医院）做手术，她原本以为要先住院再检查，但实际上的流程是：她先空腹去医院做所有的术前检查，之后办理住院手续，同时确定转天上午9点就可以做手术了。

让张丽红没想到的是，手术9点开始，10点顺利完成，当天傍晚她就出院回家了，第二天的医院回访检查确认她恢复良好、不影响正常生活，她女儿一算，如此“高效”的就医方式，不仅节约了时间成本，还省下了800元的住院费。

取消药品加成后的医改难题

2010年，国家在17个城市启动了公立医院改革试点；2014年，试点城市扩大到34个；2015年，增加到100个；计划2017年，所有地级以上城市都将全面推开公立医院改革。

作为浙江省第一批公立医院改革试点单位，邵逸夫医院也和中国的其他大部分医院一样，面临着一些难啃的“硬骨头”：取消药品加成后，公立医院的收入结构将由服务收费、药品加成收入和政府补助三个渠道改为服务收费和政府补助两个渠道，同时与药品零差价相对应的是诊疗费、手术费、治疗费、护理费的上涨，怎样保证病人不多掏、医生有的挣？保证医院的良好运行并不是一件容易的事情。

“医院的业务收入不应该靠药品收入来支撑，而是应该通过医疗技术价值来反映，通过医务人员的医疗服务和提高诊疗效率来增加。”浙江省政协副主席、浙江大学医学院附属邵逸夫医院院长蔡秀军在接受《小康》记者采访时如是说，“医院提高效率就是提高患者就诊质量。”

无论是张丽红经历的“日间手术”还是改变入院流程，其实都是邵逸夫医院高效运作的手段。目前，邵逸夫医院患者的平均住院时间是6.94天，而卫生部公布的百佳医院住院平均标准是16天，也就是说，在同样的时间里，别的医院收治一名住院病人，而邵逸夫医院可以收治两名，效率比其他医院高出了整整一倍。除此之外，邵逸夫医院药品占业务收入比例为30.88%，抗生素占比为10.46%。若将这些数字解读成与患者有关的话，就是：在邵逸夫医院看病，能在最短时间，最规范、合理、安全地进行临床诊治。

“我们的目标是把患者的住院时间降到5至6天，降低住院时间和费用。在保证医疗安全、医疗质量的情况下，节省医疗资源，减少病人在医院的时间，减少他们的医疗费用，也减少院内感染风险。”在蔡秀军看来，不能为医改而医改，“真正向现代医院转变”才是不变的初心，而这样勤于创新、勇于改革的基因还要从22年前说起。

国际视野成就了“邵医模式”

1994年5月2日，在庆春路的东头，一座具有西方管理理念与运行模式的现代化医院——邵逸夫医院开业运行。

“不少人知道邵逸夫先生热心捐助教育事业，而知道他捐赠医疗的人却并不多。”蔡秀军向《小康》记者说起了一段并不为众人知晓的故事。

“邵先生牙齿不是很好，在香港经常去的一家牙科医院是由美国罗马琳达医院协助管理的，他很认可这家医院的运作模式。改革开放初期，中国内地的医疗条件和技术还比较落后，邵先生捐巨资建设了现在的邵逸夫医院，管理方自然就选择了罗马琳达大学医学中心。” 蔡秀军说，“邵逸夫”这3个字不仅意味着医院的最初起源，更意味着“邵医模式”的精神传承。

走进邵逸夫医院，楼内地面没有水迹，楼道地板刚刚打过蜡，锃亮的地板倒映出温馨的浅黄色的灯光。医护人员在各个相接的通道内忙碌、穿梭，他们不离开大楼即可到达医院内的任一功能区域，这是大楼设计时就融入的理念：“患者至上”。而这也是“邵医模式”最具温情的关键词之一。

从1997年开始，邵逸夫医院在国内率先取消了门诊输液室，一直坚持到今天；在国内率先提出创建了“无痛医院”的口号，医生护士关注每位门诊、入院患者的疼痛程度，及时评估、介入处理患者的疼痛；尊重和保护病人的隐私权，首创“一人一诊室”；把温馨、美观的花朵印在护士服上，独创“邵医咖啡”，将人文关怀融化在细节里，让病人感到愉快，这些先进模式在不断提升患者就医体验的同时，也给国内同行带来了深深的震撼。

“在当时，国人觉得这些理念很新，甚至是不可思议，但在国外，已被普遍认可。”蔡秀军说，他还记得当时医院管理层为决定到底要不要取消门诊输液而遇到的重重阻力，“为了严管门诊输液，当时的美方院长Dr.Hadley一有空就在院内转悠，看见输液的病人就问你为什么要输液？你能不能吃东西？有一次，一位患者一边喝可乐一边输液，美方院长认为这名患者的消化道功能良好，完全可以吃药解决问题，非要打破沙锅问到底不可。”

據不完全统计，国际上平均每人每年输液2.5-3.3瓶，我国则是8瓶。北京大学公共卫生学院教授周子君曾对媒体表示，在我国的医院里，门诊输液室通常是很大的，里面常常有几十甚至上百个正在挂吊瓶的病人，“从国际上看，这是个怪现象，背后是国人希望病好得快的心理和医院经济利益驱动两方面因素共同形成的；输液本身是风险比较大的治疗手段，国外一般来说只有在住院或者动手术时才会输液。”

目前，江苏、浙江、山西、内蒙古、四川等省区已出台措施限制门诊输液，而邵逸夫医院迄今为止已经取消门诊输液室19年了。

2013年，邵逸夫医院提出“以患者为中心，以员工为主体”的理念，不仅为患者提供好的服务，同时也力求吸引员工来到这里，乐意并愉快地为医院服务。为了调动医生的积极性，该院将门诊挂号费的85%提给医生个人，这在全国尚属首例。85%这个比例制定的依据是什么？蔡秀军告诉记者，这是看一个门诊病人除去最基础的成本费用之外的所有收入。

邵逸夫医院医生梁霄说，自2014年医改以来，在没有增加患者看病费用的前提下，他的收入非但没有因为取消药品加成而减少，反而提高了接近20%。

一方面，尊重医生的劳动付出，提高他们的收入；一方面，监控医生的服务态度，提高服务质量。实践下来，邵逸夫医院医生迟到早退的现象几乎没有了，患者投诉也少了很多。

未来的医院怎样为患者服务？

邵逸夫医院成立之初需要对接国际化的管理模式，首先面临的就是思维的变革和对国内传统管理模式的创新。令人欣慰的是，20多年过去了，美国专家换了一轮又一轮，中国医生逐渐掌握主导甚至“青出于蓝而胜于蓝”，作为“邵医模式”核心的创新能力也逐步提升。

曾经学习国际先进管理经验的邵逸夫医院，如今通过自身的创新也探索出了为西方发达国家所学的经验。G20杭州峰会前夕，美国、日本、澳大利亚、土耳其、新加坡等多国代表团先后来邵逸夫医院实地考察。

2015年8月，来自安徽的张政顺利通过笔试、面试和试岗环节，成为邵逸夫医院心脏外科的一名新进医生。“原本以为可以直接上班了，没想到接到一个特殊任务。”张政说的特殊任务是现在邵逸夫医院对每一个新人的测试：体验患者生活1天。

“那是个四十多岁的患者，我陪着他挂号、缴费、去门诊看病、做心脏超声、拿报告单……一天下来，我要写一份报告，把医院在就诊流程中值得改进的地方写下来。”谈及那一天的经历，张政仍记忆犹新，“当时的挂号和支付方式都没有现在这么便捷。”

2016年3月2日，全国首个医疗移动支付2.0试点发布会在邵逸夫医院举行，这是浙江省第一个支持医保的支付平台。其实早在两年前，邵逸夫医院就已经同支付宝合作开辟“邵逸夫医院服务窗”了，但是因为无法绑定医保卡，使用率一直停留在15%左右，使用者多为完全自费的患者或者对自费挂号价格不敏感的患者。而多数老年人因为不会使用智能手机，因此并不选择这样的支付方式。

“如今2.0版本的‘医快付推出了每位用户可以最多绑定5个家人医保卡的功能。老人来医院看病，子女可以陪同，也可以不陪同。即便是不陪同，也可以在手机上帮助老人完成支付。”浙大网新互联网项目总监邵震洲介绍说。

张政为记者介绍道，如果现在体验患者的一天将会是这样的：打开“医快付”APP，选择相应的科室和具体时间的号源，就可以挂号，按一下指纹就可以成功支付。当你准备去做某项检查时，再也不用手忙脚乱了，APP上会显示邵逸夫医院的地图，可以轻松找到B超室、验血处。做完检查，APP上也会显示何时能够拿到报告单，临近预定时间，系统会自动提醒，看病结束还能对整个过程做出评价，提出意见。

邵医模式下的“未来医院”工程不仅能实现指尖上的支付，还通过一朵“健康云”打通医疗资源的生态链。

家住江干区的肝病患者张凯说，自己能及时发现及时治疗，多亏这朵“健康云”。去年10月，因为肚子痛，张凯想到医院看病，但总是抽不出空，就通过邵医“纳里健康”的APP，和社区医院的医生沟通，讲述了不适症状。社区医院初步检查后怀疑是肝癌，便第一时间帮张凯联系了区医院的肝胆外科医生，区医院的医生排除了肝癌的可能性，诊断为肝结节。

为了避免误诊，通过APP，区医院的医生和邵逸夫医院的专家联系，专家通过手机看到了张凯的各种化验单和报告，第一时间给出了指导及诊疗方案，供区医院的医生参考。

张凯带着根据会诊结果给出的药回家服用，半个月后，药马上要吃完了，是否需要再复诊呢？他再次通过APP和社区医生联系，社区医生通过电话了解服药后的情况并建议再服用半个月药，之后，通过网络收款的方式及依靠国药控股的药品物流，第一时间将药品送到了他的家中。

不断输出的“邵医模式”

张凯所说的“健康云”是2015年，邵逸夫医院联合杭州市江干区卫生计生局、上海金仕达卫宁公司、浙江绎盛谷、国药控股等单位，正式推出的纳里健康云平台，这也是国内首个全面实现医疗云服务的实体医院。

“以前会诊要做到电视机面前，很不方便。现在好了，我在机场等飞机的时候就能会诊三五例社区医院传上来的病例。”蔡秀军拿出手机，登录“纳里医生”（即“纳里健康”APP的医生端口），里面清楚地记录了他的会诊记录，“通过云平台，基层医院的医生可以随时向省级医院专家发起疑难病例的会诊请求；社区医院的患者可以通过手机端，连线社区医生完成诊疗或者向上级医院转诊。”

蔡秀军谈到，眼下越来越多的医院到邵逸夫医院借鉴管理经验，“邵医模式”也在不断输出。

2014年，“浙江大学医学院附属邵逸夫医院新疆石河子技术指导医院”和“浙江大学医学院附属邵逸夫医院新疆石河子分院”正式揭牌，高效率、高效益的“邵医模式”开始为西部地区输送更多优质医疗资源和先进管理模式。

2015年，邵逸夫医院牵手宁波明州医院，全面参与宁波分院的日常工作，对宁波分院管理人员、医技人员等进行指导培训，提升明州医院的临床医疗、科学研究、人才培养、管理水平。

2016年8月，“邵医模式”继续延伸，与富阳区第一人民医院签订合作计划，计划通过五年的时间把邵逸夫医院的医疗技术和服务理念带入富阳，让当地老百姓真正在家门口就能享受到省级医院的優质诊疗服务。

“我很欢迎他们能输入‘邵医模式，这样，全国的就医环境就能彻底改变，受益的还是老百姓。”蔡秀军如是说。