自媒体语境下公共危机传播问题及政府管理路径探析

胡洁 谢明荣

摘 要：在自媒体盛行的时代，公共危机信息暴露于“人人都是记者的时代”，公共危机信息传播的特点也悄然发生转变，政府应对危机信息的管理问题也一一显露。以天津“8·12”滨海新区爆炸为例，结合传播学相关理论，分析、归纳政府危机传播中在公信力、危机信息透明度、谣言检测、新兴媒体运用等方面存在的问题，提出自媒体环境下的政府公共危机传播管理路径。

关键词：自媒体；公共危机传播；政府；管理路径

中图分类号：D630 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）18-0166-03

目前是我国现代进程攻坚期，由于体制转轨与社会转型，公共危机事件极易滋生。危机是指“一个系统的基本结构或基本价值和规范受到的严重威胁”，“由于受到时间压力和处于高度不确定状态，这种威胁要求人们做出关键性的决策。”公共危机，“本义为社会和公众遭遇到的紧急突发事件，其实质危及到公共安全，并侵犯到人身财产安全，对社会带来巨大危害和破坏。”天津港“8·12”火灾爆炸事故无疑是危机社会公共安全，侵犯到人身财产，是对社会带来巨大危害的公共危机事件。

一、自媒体环境下公共危机传播的特点

自媒体是以现代化、电子化的手段，向不特定的大多数，或者单个人传递着规范性以及非规范性信息的新媒体的总称。自媒体的环境下，公共危机传播的特点也在发生变化。

（一）公共危机信息同步报道，实时传播

由微博、博客、专栏、APP门户网站等为代表的自媒体，带有平台化和移动端化，我国有90.1%的网民通过手机上网（CNNIC第37次中国互联网络发展状况统计报告）。天津滨海爆炸的第一则消息是由网民抛出，智能手机记录下的现场场景信息刷爆了微博朋友圈。爆炸发生时，天津电视台还在热播韩剧，凌晨13点才有几家媒体介入报道。而微信微博几乎做到了同步报道，堪称现场信息报道的“第一人”。

（二）公共危机信息传播非理性

由于自媒体的门槛低，信息传播可以是任何人，在脱离了他者的监控之下加之媒介素养参差不齐的状况下，“行为主体”容易暂时性脱离日常理性。相关统计表明，与舆情相关的信息总数达至57 305 153条，博客占到1 876条，微博总数共有56 587 458条，微信总共18 949条。传播心理学的理论阐释，自媒体互动当中的频度、密度与传播行为的非理性化有一定的正相关性。当人际群体置身于网络的互动平台之中时，其“表现与行为”在网络交流的匿名化、多样化、充分自由化、平等化、弱规范化等因素的“催化”与“搅拌”下，传者受者角色模糊的虚拟群体中的个体，在其传播过程中所表现出的非理性现象与行为绝非偶然。

（三）公共危机影响范围大，扩散难控制

“8·12”天津爆炸，截至2015 年8 月19 日17 时，新闻报道事故及转载共计48.6 万篇，微博主帖被转载了292 万条，“天津塘沽大爆炸”“天津港爆炸事故”等总阅读量已超过40 亿次，微信公众号中与天津爆炸的相关文章近3 万篇。在公共危机信息只成火苗之势，自媒体用户便会迅速捕捉晒到微博、微信等自媒体平台，受众接受信息，甚至二次编辑继续转发，危机信息在层层传播，几乎以裂变的方式繁衍着，难以控制。

二、自媒体影响下公共危机传播政府困境

天津大爆炸事件发生，自媒体的用户的关注度以及危机信息的渴求，对政府治理工作的态度、速度、进度提出更高要求，政府公信力、信息公开、谣言监管、新媒体运作方面的问题一一显现。

（一）政府公信力受到挑战

政府公信力是由民众以及社会组织对政府信誉主观上的判断，是政府行政行为形象和信誉的反映在民众心里的呈现。天津爆炸对突发火灾处理不当，在施救过程中，仅间隔30秒，发生了两次爆炸，以致消防官兵伤亡与失联。多位HSE专家都指出，是现场爆炸致多名消防兵伤亡，应归因于消防体系落后、缺乏科学的救援方式。由此可见，消防官兵缺乏专业培训，现场指挥人员的应急能力与判断能力缺失。就消防官兵的牺牲、政府应急管理能力不足引发微博、微信等自媒体用户热议，政府应急管理能力的不足，致使民众质疑政府工作能力，引发了信任危机。

（二）政府信息密封，加剧公共危机形成

美国社会学家E.卡兹（E.Katz）提出的使用与满足理论，阐释了人们使用和选择媒体以及获得需求满足的动态过程，强调的是信息接受者的主动性，突出了信息接受者的地位，强调信息传递过程中，信息接受者个人更重视信息。在天津港“8·12”事故后，小区业主高呼“要真相”。到2015年8月17日，天津“8·12”爆炸新闻发布会举行7次，应公众要求公开的“安评报告”信息依然没有公开。“不清楚”“不知道”“不掌握”，成为天津发布会回应舆论的关键词。政府的被动态度引发公众的强烈不满，对危机治理雪上加霜。

（三）政府对谣言的监管力度不足

社交媒体迅速发展为广大用户创造了信息表达的空间，危机信息容易在自媒体用户间层层传递，迅速地扩散，人民的好奇心激发，便不甘心在社会传播的风潮中沉默。天津港爆炸事故中，微博微信中散布着“有毒气体向北京方向扩散”“商场超市被抢”“方圆一公里无活口”等谣言。国家网信办加大打击谣言力度，“网络大V”采取禁言或约谈、封号、临时关闭账号等处罚措施。但杜绝谣言，封号不是长久之计，而是要进一步追究其责任。

（四）政府新兴媒体运作不灵

在“8·12”天津爆炸事件中，自媒体环境下，公共危机时事传播、非理性传播、扩散难控制，政府如何合理利用新兴媒体，趋利避害。在“8·12”塘沽与“10·12”北辰西堤头镇仓库两次爆炸事故中“天津环保发布”“平安天津”“平安天津滨海”等3家政务微博媒体均积极参与报道，参与10月12日天津北辰西堤头镇仓库爆炸报道的政务微博媒体仅3家，媒体未积极参与，在舆论看来，此次爆炸未受到足够重视，引发更多民怨。新兴媒体作为信息传播、勘察舆情的窗口，是一把双刃剑，这把双刃剑的使用权不仅在自媒体的手中，政府利用好也会对政府治理危机信息传播起到巨大作用。

三、自媒体环境下政府危机传播管理路径

在自媒体环境下，政府在治理危机传播问题过程中，要完善危机应急体制，及时公开危机信息、加强网络谣言检测、重视立法监督的治理策略。

（一）完善危机传播应急管理体制，加强公信力建设

政府公信力体现政府的工作效率，关系到人民是否对政府工作满意与认可的体现，也关系到人民是否对政府的决策接受和支持。对突发公共危机事件能做出预警以及准确应对是提高政府公信力与行政能力的不二法则。首先，政府要理清服务准则，做好危机防范工作，把公共损失降到最小。其次，要建立健全应急事件的指挥系统，公共危机事件治理区域范围有针对性的层级化管理。在危机事件萌芽期、爆发期、蔓延期、恢复期明确各个政府部门人员的职位职责，将危机处理好、职责做到位，加强对公共危机传播的应急管理机制的建设。

（二）政府拒绝信息闭塞，避免危机信息孤岛

自媒体传播环境下，公共部门对信息的掌控不再占有绝对的支配地位。政府应对公共危机事件，第一时间与公共进行危机沟通，避免危机信息孤岛。

1.利用官方网站传递权威信息。公共危机发生之初，政府应迅速启动危机预警机制。利用政府官方网站、政务平台及时发布权威信息，遏制谣言。通过利用自媒体的方式扩展和公众对话的宽度。在公共危机发生的第一时间，政府迟迟不给回应，自媒体用户之间相互传递不知信息源的小道消息，无疑会增加公众对危机事件的猜疑和恐慌。所以政府主动发布权威信息避免危机信息孤岛，有利于把握传播时机，既满足了公众的知情权，也在一定程度上安抚公众的心理，减少民怨。

2.提高政府发言人水平。政府发言人制度包括两种，一种是专职的新闻发言人，另一种是官员发言人制度。无论是哪一种都应该掌握说话发言技巧，理清在危机信息，人心极度敏感时，因发言人的语言行为不当再度引发舆情实属不该。天津“8·12”爆炸事件的新闻发布会上，有些“官员把见到大家很高兴”作为开场，第五场发布会时，龚建生说明天的发布会回答记者的提问，政府发言人不会说话、说错话在发布会现场比比皆是。所以，提高政府发言人水平，一方面有助于有效信息传达，另一方面避免舆情再度发展。

（三）加强网络危机检测，政府重视自媒体管理

自媒体是危机传播的集结地，自媒体监管不力，危机信息更新会滞后、危机传播噪音加大，应对危机问题应该加强网络危机监测，重视对自媒体的管理。

1.政府自媒体“把关人”建设。数字化技术使公民信息交流彻底解放，用户在自媒体平台上各抒己见，虚假信息和谣言浮泛淹没在信息自由的狂欢中，新媒体将失去公众的信赖与存在的“合法性”。所以，自媒体的把关人不可缺失，把关人对自媒体的传播规律及公共危机传播偏向有所了解。政府专设把关人针对公共危机的传播内容，加强网络信息过滤，减少公共危机信息形成的机会和频率，扭转可能出现的舆情走势，减少影响范围。

2.自媒体意见领袖不可忽视。微博、微信等自媒体的蓬勃发展的情况下，自媒体意见领袖的聚合能力不可忽视。政府通过自媒体意见领袖的感召能力，借助他们的喉咙传播正能量，带领引导群众理性表达。政府应该吸引意见领袖关注其政务微博与微信，为危机舆情的处置以及信息传播的舆论引导做好准备。

（四）政府加强防范意识，重视立法监督

良好的制度要想推行实施还是需要法律去维护保障，政府应该出台具体的法律，针对公共危机传播，对于危机的发生、治理、防范中产生的谣言起到作用。一方面，给谎报、瞒报危机信息的恶势力一记耳光，那些导致国家和公众利益遭受巨大损失的企业与个人，必须追求其刑事责任。另一方面，给危机传播的谣言散播者一点颜色，扰乱信息传播秩序，威胁社会安定的的个人，必要追求法律责任。要加强法律的出台会让政府危机传播减轻一些舆论压力，社会风气也会进一步提高，同时，我国的法律进一步健全，是一石三鸟的必要之举。

自媒体时代下，危机信息传播中体现出危机信息同步传播、传播非理性以及信息波及大的特点，天津“8·12”滨海新区爆炸的公共危机中，政府公信力受挑战、危机信息公开透明度、谣言监管不力、以及政府新媒体运作不灵等问题，应加强政府公信力建设、避免危机信息孤岛、加强网络危机监测，重视自媒体管理和立法等策略。

参考文献：

[1] 张成福.公共危机管理：全面整合的模式与中国的战略选择[J].中国行政管理，2003，（7）.

[2] Robert R.Ulmer，Timothy L Sellnow，Matthew W Seeger.Effective Crisis Communication-Moving From Crisis to Opportunity[J].SagePublications，2006，（4）：37.

[3] 赵心愚，余仕麟，等.传媒与文化产业媒介时代前瞻[M].成都：四川大学出版社，2014：206.

[4] 李春雨.转型期的媒体·新闻·舆论引导 以市县台的变革为研究视角[M].哈尔滨：黑龙江大学出版社，2013：292.

[5] 天津爆炸事故过去24小时舆情全记录[EB/OL].舆情频道—中青在线，2015-08-14.

[6] 平“津”：舆情降温，仍在追问[EB/OL].中国警察网，2015-08-21.

[7] 天津爆炸事故消防伤亡惨重被指救援体系落后[EB/OL].腾讯新闻，2015-08-14.

[8] 传播涉及天津爆炸事故谣言，360多网络账号被网信办查处[EB/OL].澎湃新闻网，2015-08-14.

[9] 解析天津两次爆炸异同点与当地政务微博舆情应对分析[EB/OL].东南舆情研究中心，2015-10-14.

[责任编辑 李晓群]