高校学生食堂满意度调查研究

张佐 左倩

摘要：目前在各个高校中，在综合分析学生对各个食堂的满意度时，绝大部分仅限于对其定性的评价，只凭个人的主观意向，缺乏科学的量化标准，所以针对当前在高校食堂满意度的评价中常见的问题，有必要寻求一种科学、客观的食堂满意评价方案，科学地得出评价指标，客观的反映了食堂的满意度。科学的评价方法的实施有助于管理者了解食堂真实的满意度，同时为食堂经营者提供决策依据，这对提高食堂的滿意度具有一定的指导意义。我们将依据层次分析法原理实施相应步骤。本文首先根据男、女比例，在全校发放问卷以获得初始数据，从而研究相关问题，本文选取了九个因素：饭菜更新速度、就餐秩序、饭菜种类、饭菜新鲜程度、去食堂的次数、饭菜的份量、饭菜的保温情况、饭菜价格、工作人员的服务态度。

关键词：层次分析法；权重；满意度

中图分类号：G647 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2016）39-0085-02

一、引言

在综合分析学校各个食堂的满意度时，为了尽可能全面反映评价对象的整体情况，需要选取恰当的、客观的评价指标。在采集数据的时候确保数据的正确性、时效性、代表性，以及对高校食堂满意度进行调查并分析其影响因素是具有实际意义的，从而能够较全面地了解高校食堂的现状，为提高食堂满意度提供依据；为改善广大学生的生活条件提供帮助，使大学生能够得到更好的餐饮服务。

（一）选题背景

在实际生活中，需要评估一所高校食堂的满意度，人们习惯使用定性的方法来对高校食堂做评估，甚至在选取影响因素的时候没有切合实际。最后根据分析的结果在对其食堂满意度的改进提供相应的依据时，没有考虑到影响每个食堂因素的侧重点，以及影响因素之间的交互作用。层次分析法是一种定性分析与定量分析相结合的多目标系统分析法，可以得出各个食堂中各个影响因素所占的权重。

（二）本文研究思路

本文通过男、女比例，再根据男、女楼栋的比例，在全校发放问卷。根据收回的问卷，得出学校各个食堂以及各个指标的评价得分。运用层次分析法，确定各个食堂在各个指标下的综合评价以及所占的比重，以及在所有的指标下，在各个食堂的综合评价。以实际数据建立模型求解分析，运用Matlabe进行矩阵的计算，在建模求解、结果分析的过程中得出各个指标的比重。

二、层次分析法与因子分析法原理

（一）层次分析法原理

层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）是美国著名运筹学家萨蒂Process（T.L.Saaty）在20世纪70年代初提出的一种定性分析与定量分析相结合的多目标系统分析法。该分析法的基本思路是把复杂问题分成若干有序层次，根据对客观现象的判断，就上一层次的排列因素对高层次因素的相对重要性做出表述，即构造各层的比较判断矩阵。

（二）运用层次分析法建模，大体上可按四个步骤进行

1.建立梯阶层次结构模型。

2.构造出各个层次中的所有判别矩阵。

3.层次单排序及一致性检验。

4.层次总排序及一致性检验。

三、实证分析

（一）数据准备

所有数据均来源于所发放的问卷，采用的是在全校的宿舍随机抽取相应的比例，全校男、女寝室各有17栋和19栋，在每栋男生寝室抽取6人，女生寝室抽取5人。共发放问卷200份，其中无效问卷16份，有效问卷184份，有效率达92%。

在问题四中，统计学生在选择食堂时所要考虑的因素，统计结果见表1。

在问题十五中，统计学生希望食堂在哪些方面需要做出改正，统计结果见表2。

将原始数据进行简单处理：首先剔除掉有缺失的数据；其次将所有的数据按照寝室楼栋的编号分别分开，以及按照男、女分开；最后将各个因素的得分进行求和再求平均。本文选取了以下反映各个食堂满意度的指标：就餐秩序、饭菜种类、饭菜新鲜程度、饭菜跟新速度、饭菜分量、饭菜保温情况、饭菜价格的合理性、食堂服务态度。通过SPSS、MATBLE软件来研究和分析，并得出结果。

（二）层次分析模型的建立与求解

1.明确问题，建立层次结构。将对于各个食堂的选择问题用一个梯阶层次结构模型来表示：第一层为目标层；第二层为准则层；第三层为措施层，即各个供应商。

2.构造判断矩阵。对同一层次要素以上的一级要素为准则进行两两比较，根据评定尺度建立相对重要程度矩阵。

用于评价食堂满意度的指标，重要程度分别为：ω■=0.111，ω■=0.112，ω■=0.110，ω■=0.110，ω■=0.114，ω■=0.111，ω■=0.111，ω■=0.11，ω■=0.111。说明研究的问题具有代表性，涉及的方面比较的广，且重要程度均衡。

层次总排序的结果如表3所示。

A1东苑食堂；A2西苑食堂；A3北苑食堂；A4清真食堂；B1饭菜更新速度；B2就餐秩序；B3饭菜种类；B4饭菜新鲜程度；B5去食堂的次数；B6饭菜的份量；B7饭菜的保温情况；B8饭菜价格；B9工作人员的服务态度。

3.计算权向量并做一致性检验。

4.以方案层的判断矩阵B1为例。

（1）构造B1-A1、A2、A3、A4判断矩阵。

（2）计算每一行元素乘积的4次方根，得V■=0.65，V■=1.46，V■=1.14，V■=0.92，对V■做归一化处理，得到权重：w■=0.16，w■=0.35，w■=0.27，w■=0.22。

（3）计算矩阵的最大特征根：λ■=4。

（4）一致性检验。CI=■（λ■-n）=0，CR=CI/RI=0<0.1，符合一致性要求，即认为权重分配合理。同理可以得出B2～B9的判断矩阵及其权重。

四、分析结果的综合评价

根据表1的统计结果，男生和女生在选择食堂就餐时，考虑食堂离宿舍或者上课教室的距离、饭菜的口味、饭菜的种类这三种因素的比较多；但是男生比女生更看重就餐的秩序。

根据表2的统计结果，男生和女生主要都希望在以下方面得到改进：清洁卫生、饭菜口味、就餐环境。男生最希望改进饭菜的价格，女生最希望改进服务态度。在食堂饭菜新鲜程度、就餐秩序、饭菜种类、饭菜分量、食堂工作人员服务态度、饭菜保温情况等方面，北苑第一，西苑第二；在饭菜更新速度、饭菜价格的合理性等方面，西苑第一，北苑第二。

食堂饭菜的价格在影响学生对食堂满意度中所占的重要程度并不大，学生看重的是饭菜的口味、饭菜的种类、食堂的清洁卫生以及食堂离宿舍或者上课教室的距离。所以，学生对各个食堂的综合评价的排名依次为：西苑食堂、北苑食堂、清真食堂、东苑食堂。

参考文献：

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