从信息流动的角度运维服务的过程控制

朱亮

摘 要：本文以IT运维服务为切入点，就其服务进程中的信息流动问题做阐述分析，并对具体的运维服务过程控制策略做细致的探讨研究，期望为运维服务质量控制力度的提升，与建设先进IT运维服务管理体系，提供有益的参考。

关键词：信息流动 运维服务 过程控制

IT运维服务是保证企业信息系统运行安全与稳定的关键体系之一，其运维服务是基于服务级别协议（SLA）向IT运维服务的使用提供各类IT运维服务，一般适用在企业发展其核心业务，无暇顾及IT信息业务时，将其IT部门职能全部或部分外包给第三方IT外包公司进行服务管理。其IT运维服务包含企业的IT信息管理全流程，从办公硬件、网络外设等运行维护工作均交由专业IT运维公司进行。伴随市场规模的扩大与各企业信息系统的激增，IT运维服务在企业中的应用广度愈发提升，相应对其运维服务质量的要求也在增加，以有效维护企业信息安全与稳定。然而目前各运维服务商在过程控制中信息流动问题较大，使其运维服务存在效率低、效益差等不足，影响运维服务商发展与IT运维服务的推广。因此本文以信息流动为研究出发点，对IT运维服务过程控制中的信息流动问题与转变策略，做详细探究分析。

一、当前企业运维服务过程中存在的信息流动问题

信息流动原指过程模拟中，使用子程序或方程组以表述各单元设备的特征，并将各设备间流动的实际物料的特性（例如浓度、流量等）与能量状态（比如温度、压力等）等数据收集、记录在流线中，以展现各单元设备之间的具体联系关联，称之为信息流动。在应用到企业信息系统管理中，信息流动则指企业在人员、设备、技术、产品与组织等信息，在企业纵向（上下级部门间）与横向（各平行部门、员工间）的流动、传递，以及市场中各运维服务企业间的信息交互，为员工合作、学习与企业决策提供必要的信息依据。信息流动的顺畅与否将直接决定企业的信息处理与工作生产速率，并影响着企业的竞争力发展，需要各企业对其引起高度重视。然而目前企业IT运维服务在信息流动方面存在多方面不足与缺陷，进而影响运维服务质量与企业信息系统的有效管理。

1.运维服务体制。当前参与IT运维服务的企业主要有三类：提供设备服务的运维供应商；运维服务提供商的关联企业；因各类运维服务需求产生的社会化服务企业，三类运维服务运营商在体制上存在严重差别，进而影响其在运维服务市场中的协作发展，并以进一步阻碍IT运维服务质量的发展。

2.运维服务市场的封闭性。由于各运维服务企业的体制差异，进而使得整个运维服务市场化进展缓慢，其市场建设不完全且机制欠缺，导致运维服务市场形成一个相对封闭的环境，这其中的信息流动受到阻碍，同时行业市场监管机制也难以成熟健全。

3.行业协调性落后。由于运维服务市场的封闭性，加上运维服务企业的资质认证、从业人员岗位资质认证尚未全面覆盖、落实的原因，使得整个运维服务市场与企业的信息流动呈现无序性与不规范性，不合格的运维服务企业与信息服务问题频发，行业自身的协调性过于之后，使得其市场资源无从调配，运维服务质量也难以提升。

4.行业标准的欠缺。信息流动不足的问题，导致各运维服务企业在信息系统管理，与行业协调性上存在诸多不足，进而影响运维服务行业标准的制定进程缓慢，行业标准的缺失将难以为运维服务企业提供高质量服务规范指标，影响行业服务成效的提高。

5.运维服务管理的不足。当前大多企业运维服务建设中，因企业自身重视程度不足，以及运维服务商的技术资质不足等原因影响，其运维服务系统的管理与维护工作存在缺失和不完善等问题。其系统维护工作多是纸质人工记录，缺乏信息化管理体系，而且运营服务人员也存在不足问题，其往往既要处理系统问题又要应对设备应用问题，使得工作效率难以提升，影响企业运维服务质量。

二、从信息流动的角度进行运维服务过程控制的策略

1.优化运维服务过程管理。企业运维服务过程管理与其信息流动机制，应在不断融合与改进中将其服务过程管理工作，形成一个相对封闭的管理体系。该体系中运维服务管理应具备将服务事件做分级处理与响应的功能，并且还能对其事件的后续发展做逐步分析与处理，以将运维服务各流程的做有效的优化管控。其优化管理过程，不但需要对各服务事件做分类识别，并且还需强化其分级审批能力，以尽可能减少各类事件造成的不利影响。而对系统配置的管理工作上，應设定配置参数修改、存储更新与及时销毁等机制，一边将配置项目中各类隐患风险予以合理管控。在服务数据的管理方面，也应强化对其数据在传输使用、存储备份上的管理手段，并且对涉及而企业经营分析决策与用户信息等关键数据的管理上，应强化对其访问的授权限制，防止数据的泄漏与丢失。而在企业运维服务过程管控中，对企业业务开发、运营与处理三部门间的联系管理，应确立三部门间的具体职责与其接线。其中企业信息系统的开发部门的主要职责是进行整个系统的研发工作，而业务部门负责处理与调整该系统在应用服务进程中产生的一切故障问题，令系统业务功能与其流程达成一致性。而运营部门则主要负责对信息系统做日常运行的维护管理工作。

2.对运维服务做一体化管理控制。要实现企业运维服务的有效过程控制，就需设置针对性的服务监控制度与管理指标。一方面对运维服务系统的软硬件设施、网络环境等做实时监控，另一方面还需强化对企业核心业务与数据的监控措施，以确保企业核心业务与数据的安全稳定。此外还需建立一个统一性的企业运维服务监控平台，在其平台设置各类信息知识库与IT配置库，以便于迅速定位、确认系统故障、事故位置，从而有效节省系统故障发现与处理时间，保证系统运行稳定。同时为其平台建立高效警报机制，还能准确掌握整个信息系统的运行情况。其次，企业也应加强其监控系统的整合力度与监管效用，对其各项目的监控系统做整合统一，建立全企业一体化的监控体系。并且强化对基层单位生产、运营状况的监管力度，令企业运维服务监控体系能对小到基础设施运行，达到服务应用系统的运转，均能做有效管控，令企业IT运维服务过程管理成效更上一层楼，并朝智能化与一体化方向不断发展进步。

3.强化服务过程的应急处理与防范能力。在企业运维服务过程控制中，还应建立其对其流程的应急处理机制，其信息管理部门与人员应具备基本的信息突发事件的应急处理能力，例如向上级与安全部门报告事件的发生流程与路线，并能协调建立事故应急指挥系统。确保事故处理进程中各运维服务流程的稳定与通畅性，优化企业信息系统防范信息安全风险的能力。同时企业还应制定信息事故应急预案一体化管理机制，其应急预案应至少涵盖有常态应急、专项应急与统筹管理三部分预案应急内容，通过应急预案的一体化编制，令各个预案间的衔接配合更为紧密，使信息系统的应急防范质量在预案编制上获得保障。

三、结语

影响企业运维服务过程控制的要素原因众多，各运维服务商应从信息流动角度出发，研究其运维服务问题成因，从企业信息系统管理入手，对其各个服务流程中的要素做管控措施改进，将运维服务理念与系统过程管理相结合，实现运维服务过程管控的一体化与智能化发展，促进企业IT运维服务质量的有效提升，与企业信息数据的安全保障。

参考文献：

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[2]叶永生.基于ITIL方法的运维服务系统研究与设计[J].现代计算机（专业版），2012，03：61-65.