移动互联时代的家电服务体系构建

■ 周速华

移动互联时代的家电服务体系构建

■ 周速华

目前家电行业的服务模式可分为三种，厂家自营服务模式、第三方服务模式和平台化服务模式。家最业最初的服务模式均为厂家自营服务模式，那时人、财、物全部自营，经销商兼做服务商，所以，那个年代我们看到了很多品牌的服务网点；从2011年之后出现了第三方服务模式，服务商为第三方服务平台，可服务于多个品牌。如亿家净水的无忧服务，苏宁帮客和海尔的日日顺等；随着移动互联网的发展，最近一两年，又出现了全新的纯平台化的服务模式，这种服务模式下，很多资源开始社会化，如百度师傅、58同城、e修哥等。目前，大厂家和优秀的品牌仍然尽量选择自建服务平台的模式，一些中小品牌多选择第三方服务模式或者平台化服务模式。

净水行业的服务现状——重销售轻服务。

净水行业之所以会有持续的增长，就是因为净水产品作为一个新兴品类，市场保有量低，近两年来，消费者又极为关注。据中怡康统计，2015年1～10月份净水市场的销售规模达242亿元，同比增长16%。但净水市场的实际规模一定比这个大，一是因为净水设备销售渠道的多元化，存在监测不到的数据。二是因为净水市场的服务销售规模并没有统计在内，因为净水行业需要更换滤芯，而滤芯成本也并不低。净水产品的服务销售额=用户总数*用户激活率*平均用户单价。

但净水产品对服务的依赖性较大。目前，净水行业的大多数厂家和经销商都重销售轻服务。透过我们对市场上数据的收集发现，北上广深50%以上的净水产品没有得到应有的服务和保养（滤芯更换）。其中既有厂家的原因，也有消费者消费意识的原因。如有的厂家宣传的三年免更换滤芯的误导，很多品牌也没在机身上贴多久要更换滤芯的提示。我曾经接触过一个案例，卖场在销售净水产品时直接给用户送了三年的滤芯，用户将滤芯放在了橱柜下边，过了一年以后，因为潮湿，这些滤芯完全废弃。

充分挖掘服务价值，把服务打造成利润平台。

净水产品除了安装之外，还需要定期更换滤芯，而滤芯是耗材，所以，服务可以盈利。但很多家电产品的服务以维修为主。由于服务的定位不同，使得企业所投入的资源也不同，很多公司的销售由一位副总牵头，但服务只是一个小部门经理在负责。这样的服务是为了服务于销售部门，并没有把服务当作一个盈利性平台去定位。

因此，对服务的定位很重要，像家电业中消费者需求量较大的家电产品，如热水器、空调等，能否重新去给服务部门一个定位，挖掘出服务的价值，把服务从传统的费用性质变成一个收入性部门，升级为新的利润平台。如热水器代理商可以在传统的热水器产品上开发保养服务，给烟机灶具开发清洗服务，或者以旧换新的服务。如果将这种思路很好的运用，也许服务可以成为代理商未来新的营运中心。

现在净水行业之所以在产品销售上轻服务，是因为厂家对服务的价值和定位不够明确，很多企业的售后服务部门主要是以解决安装服务为基础，在公司内部话语权弱。而销售部门只关注产品的销售数据，而不去关注产品销售后的激活率数据。赠送滤芯、夸大功效和滤芯时长给后期服务带来不利影响，缺乏完善服务体系，激活率低。

亿家净水从2004年以来已经做了12年的净水服务，净水服务是亿家净水的定位，在净水行业我们也做了很多探索，如在增值服务上，推出了包年服务，以前对净水用户的服务是按上门次数收费的，现在推出包年的服务，对于工程师来讲，可有效的提高工作效率。对于销售人员，也提升了产品的销售单价。因为服务的定位，挖掘了服务价值增值，使得增值服务有效盈利，成为了利润中心。

通过社会化资源的利用提升服务效率，降低服务成本。

2015年，小米推出免安装净水产品，之所以免安装，就是因为售后服务的问题。服务是需要成本的，现在大家都在关注如何提高服务效率，降低服务成本，这就需要利用更多的社会化资源，以开放的平台，提升服务的规模。因为一个区域有一百个需要服务的用户，与一个区域一千个需要服务的用户，所需要的服务成本是不同的。在一个地级市，如果有3万个用户，要细化到有多少个乡镇，每个乡镇有多少用户，这些乡镇用户平均多长时间换一次滤芯，每一次上门需要多少成本，通过数据的分析提升服务效率。

2015年下半年，亿家净水也开始向平台式服务模式转型，以前在北上广深的服务工程师全都是自己招的，由于现在服务平台是开放的，在平台上可以签约工程师，同时可以承接来自厂家、任何用户的服务需求，只需通过这个平台自动派离用户最近的工程师上门服务就可以了。目前平台上注册的净水工程师有8 0 0 0多个，由于社会化资源的利用，使得所有的工程师接单、结算无需直接收费，可以在后台自动完成。遇到纠纷时，也通过数据去处理。从而有效的降低了服务成本，提升了服务效率。

不断提升服务的广度和深度，让服务超出消费者预期。

消费者对服务投诉最多的就是脏乱差、乱收费。据亿家净水收集到的服务数据显示，消费者对服务的收费合理化、流程化、及时化有着最基本的要求，与此同时，还希望上门的工程师形象好、服务范围广、专业化、能够重视我。如果还能有礼貌、承诺一致、服务可靠，包括使用的配件，上门的工程师以及服务的过程都很可靠，那就更好了。但不管服务态度如何，最重要的是解决问题。

当然，近两年，越来越多的消费者希望在享受服务的同时也不要受到干扰，尤其是80后的消费者，通常认为有服务需求自然会去联系厂商，但没需求时，一定不要打扰我。所以，作为厂商来讲，回访的电话或者微信等沟通方式也要适可而止，不能太频繁。但在服务时，最好能超出期望，像餐饮行业的海底捞，打出的服务就是超出消费者的期望。所以，厂商要从上述关键词以及消费者的散户中找到服务的机遇。

传统的自建服务体系的服务可以覆盖一二级市场，有的也可以渗透到三四级市场，但随着渠道的下沉，消费潜力极大的县乡市场消费者对服务的需求越来越大。从消费者的服务需求来讲，消费者最希望一个师傅上门就能解决所有现阶段家里需要维修的物品，而不是热水器坏了，需要找一个人上门，净水机换滤芯，又要找一个人。尤其是在最后一公里，在3～6级市场，对这种需求更为明显。作为专业的服务商，如果能解决好服务广度与服务专业性的矛盾，也是很好的满足消费者需求，超出消费者预期的重要一项。因此，服务的深度与广度是需要不断的探索和实践的方向。

近期，越来越多的厂家推出了智能产品，但多为销售概念，并没有在安装——滤芯提醒——预约更换——上门服务——持续监控上形成闭环。随着互联网和物联网的发展，通过智能化提醒提供主动服务也很重要。如就算是用户不在家，也可以通过互联网、云、大数据的运用，及时监测用户家中产品使用的情况，并判断分析产品的故障点，直接预约工程师上门给用户维修，实现服务的闭环，做到真正的智能。而不是当用户家中产品出现故障，或者用户看到了滤芯提醒更换，还需要用户自己拨打厂家的400电话等待派单，预约工程师，这其实只是一个概念。

通过智能净水设备的普及形成服务闭环。

但这些智能产品销售出去后，分布在哪些城市，哪些客户在用，使用的情况如何？原水的情况如何？目前并没有真正的数据分析。厂家也缺乏真正熟悉智能设备及数据运营人员，智能设备、用户与公司业务之间未能一体化联通。各自系统过于封闭，缺乏开放及互联互通。目前在智能滤芯的提醒功能上体验较差，多数需要捆绑特定的APP，缺乏用户互动，APP或者页面打开率也不高。提醒功能只是简单的根据流量和时间判断，未能结合水质及机器寿命，用户习惯来确定。

亿家净水通过智能云中的用户关系链、水质大数据、产品滤芯模型等有效的形成闭坏，其中，利用三年时间开发的产品滤芯模型基本支持目前市面上所有品牌的净水产品。2012年以来，亿家净水开始监测和收集水质数据，通过配套的智能净水龙头和一些智能净水产品及模块，监测每个用户的用水流量以及水质使用情况。因为这些智能产品可以对接目前市面上95%以上的净水机，因此可以有效的收集数据。然后通过网站中的免费开发和分享的水质地图和水质数据库，分析并锁定目标用户。

在用户端，通过APP以及微信公众号，让用户实现水质的查看，滤芯更换提醒，一键预约，以及在线续费的功能。只要用户发现有问题，就可以实现一键报修，不需要其它程序。而在服务端，由于所有的工程师都配有移动终端，用户在用户端下了一键服务请求之后，工程师在服务端就自动收到提醒，工程师可根据自身的服务情况实时接单。根据约定的时间和地址，根据自己的服务量自动接单，就像目前的滴滴一样方便。

最终实现厂家只需要负责把产品销售出去，用户可以通过APP、智能净水平台查看滤芯的使用情况，所有的数据最终传到亿家智能云里，亿家净水再把这些数据反馈、共享给品牌厂商，让厂商及时了解、查看用户的需求，根据需求定制产品。用户在有需求时，只需要一键预约，数据直接就传到了无忧服务系统里，派工程师到用户家中完成安装、维修或者滤芯更换服务，形成服务的闭环。由于闭坏的智能化服务，使得亿家净水2015年11月份给北京用户装了10多台机器不需要收取一分押金，因为智能机的使用情况，我们可以实时的监测到的，如果用户超过三天没有使用，我们会联系用户问是什么原因。

目前亿家净水的服务已经覆盖到全国2800个县城的98%，在2016年会完成村镇级用户净水服务网络的覆盖。

未来，我们的目标是通过这个平台不断推动净水业的服务，让用户无论是使用智能化的产品，还是通过物联网和移动互联网，都可以主动享受到服务，让所有的用户感受不到服务问题所带来的困扰，才是最完美的结果。就像现在的人，如果离开了手机，就会觉得无法生活。未来，我们净水的服务目标也是不需要我提醒消费者要用净水机，要更换滤芯，但是你如果离开了净水，离开了我的服务，就一天也无法生活下去，这才是净水行业服务的最高境界。

(责编 邱麦平)