保险业电子商务发展挑战与保障措施

赵子强

摘要：伴随着“互联网+”被提到国家战略的高度，其对作为传统金融行业三大支柱之一的保险业电子商务的发展造成了重大的影响，给保险公司的业务拓展带来了机遇和挑战。“互联网+”对保险业电子商务网站构建、运营管理均产生了影响，应紧跟时代潮流，优化保险公司网站建设；强化保险公司运营管理，提升员工业务能力。

关键词：互联网+；保险业；电子商务；保障措施

中图分类号：F842.6 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2016）03-0033-03

Abstract：The “Internet+” has great impact on the insurance industry E--commerce，which is considered as one of the three pillars of the traditional financial industries .And has brought new challenges and opptunities to the development of the insurance companies business development manager.The influence of the Internet +are both on the E-commerce website construction， operation and management of the insurance business？.Be ought to Keep up with the trend of The Times，optimize the website construction of insurance；Strengthen the operation management about the insurance，improve employee business ability.

Keywords：Internet+； insurance； electronic commerce； safeguard measures

2012年，于洋在易观第五届移动互联网博览会上，首次提出“互联网+”概念。一经提出，便引起了社会各界的关注。这一概念也被认为是未来传统行业中产品与服务的发展趋势，也揭示了全网覆盖下越来越多的传统商品或服务将逐渐被网络化、平台化。2015年，在第十二届全国人大三次会议上，李克强总理在新的年度政府工作报告中明确提出制定“互联网+”计划，强调“推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场。[1]通过这次会议，“互联网+”概念正式被提到了国家战略高度，也充分体现了“互联网+”对我国新常态经济下传统行业转型升级的重要推动作用。简单总结起来，”互联网+”主要有以下发展特点：一是“互联网+”将通过创新驱动带动产业结构优化升级，使得一些传统行业“改革换面”，重新注入生机与活力，以求快速加入资源优化配置的绿色经济生态圈；二是“互联网+”使得产业服务水平成为各行业竞争的制高点，也更注重以客户为中心的产业链管理、增值服务以及大数据背景下对客户信息的整合、分析和提取；三是“互联网+”背景下，市场逐渐被细分，产业发展也迎来开源，企业间信息共享内容增多。这些发展特点对作为三大金融行业之一的传统保险业带来了机遇和挑战，同时，对于保险业电子商务也提出了新的要求。

“互联网+”背景下，保险业电子商务面临着经济结构优化、业态结构优化和市场结构优化的影响和推动。[2]此时，在国家政策的强力支撑下，如何推动保险业电子商务的跨界融合，使得保险业电子商务业务发生跨越式增长，从根本上解决传统保险业的跨界融合发展中遇到的问题成为关注的重点。在此之前，国内外专家学者对保险业电子商务进行了不同方面、不同程度的研究和论证。国外方面，Amirshahi，M.（2006）提出了在新的电子政策下，搭载电子商务的保险公司越来越多，并针对如何为顾客选择合适的电子保险产品提出了意见和建议；[3]Abonen，Aki在文中对三个英国保险服务提供商的服务进行评估，提出了对于消费者来说保险公司的网络可用性框架的外观、导航等的重要性，给一些开设网上平台的保险公司一定的意见和建议。[4]随着保险业电子商务的不断发展和逐渐成熟，尤其在互联网技术发展迅速的今天，保险业电子商务逐渐成为很多行业关注的重点，同时国内也陆续有很多学者对此展开了研究和论证。如祝捷（2013）阐述了现阶段我国保险电子商务的发展现状，总结了保险业电子商务未来发展的五大趋势，并为我国的保险行业电子商务的发展提出了意见和建议；[5]刘连生、王萍等人（2013）运用层次分析法，以太平洋保险为例，建立了保险电子商务网站评估模型，并对网站的发展及未来待改进的地方提出了意见和建议，为我国保险业电子商务的发展树立了标杆；[6]励狄钦（2014）在《电子商务保险业模式探究》一文中，以“网上购物”的安全性角度分析了电子商务引入保险的必要性和可行性，为保险业电子商务的发展提供了一定的支撑；[7]岳铭（2014）在总结目前网络保险现状的基础上，提出了网络保险的发展历程中已出现或潜在的问题，并给与了相应的解决措施，以促进国内网络保险的发展；[8]李民、胡文斌（2015）基于O2O视角构建了保险业电子商务的服务体系，并提出在构建过程中应着重把握平台建设、产品研发、支付方式、线上线下对接、效果评估等关键点。[9]

虽然国内外关于保险业电子商务的研究文献非常多，但是仍有一些不足。比如说，很多文献只是停留在保险业电子商务的结构内涵和模式构建层面，并没有结合时势背景给与一些针对性较强的意见和建议；除此之外，大多数文献都是停留在理论研究的阶段，很少有针对现有的保险企业进行实证研究的。相对于国外，这也从侧面反映了保险业电子商务在中国起步较晚，现在仍处于发展机遇期，仍需要投入更多的人力和物力，并需要时刻紧跟国家政策。因此，本文从“互联网+”的背景下，在总结“互联网+”对保险业电子商务带来的影响的基础下，给出相应的符合社会发展潮流和企业未来发展的保障措施，从而促进现阶段保险业电子商务的发展。

二、 “互联网+”对保险业电子商务发展带来的影响

“互联网+”给一些传统的制造业和金融行业带来了不同程度影响，也给现有的已搭载互联网的保险业电子商务也带来了机遇和挑战，成为当今保险公司关注的重点，下面主要从三个方面简单介绍一下“互联网+”对目前的保险业电子商务发展带来的影响。

（一）“互联网+”对保险业电子商务网站构建的影响

在“互联网+”浪潮的冲击下，如何做到在同等的竞争环境或平台下吸引消费者，如何给消费者提供比较便利的保险服务，如何在网站服务体系中提高顾客忠诚度，如何提高保险公司的线上保单收入，成为很多保险公司目前所面临的重要问题。虽然很多保险公司在电子商务发展的初期就创建了相应的网站，但大部分网站仅仅是对公司品牌和公司产品的简单宣传，并没有实现实质性的在线保单授理和理赔。所以，保险业电子商务的发展一直停滞不前，也只有很少的消费者熟悉网上投保的流程，客户黏度接近于零。伴随着“互联网+”时代的到来和电子商务平台逐渐的完善，保险业务竞争的主战场逐渐从线下转移到线上，很多保险公司开始逐渐关注公司整体的电子商务化、信息化，也逐渐开始意识到电子商务网站构建的重要性。电子商务网站的构建主要包括保险公司电子商务网站的风格和布局、网站提供的服务和内容等。[10]电子商务网站是公司与用户进行信息交流的界面，是顾客了解公司的窗口。如何能够在初期宣传阶段，就能够吸引消费者的眼球，紧抓市场拓广的第一步显得尤为重要。“互联网+”的浪潮自主过滤了一批构建不完善的保险公司网站，也自主带动了一批有想法、有目标的保险公司网站的建立，这也给一些传统保险公司拉响了警报，确立了标杆，推动了保险业电子商务朝开放生态化发展。

（二）“互联网+”对保险业电子商务运营管理的影响

“互联网+”背景下，市场逐渐细化，产业服务化水平逐渐提升。这也给保险业电子商务的运营管理带来了不同程度的影响。保险公司在之前的运营管理中还是将大部分时间集中在线下客户的拓展，产品大多数也只集中在一些大众化的保险，没有新意，不能够成为紧密贴合消费者的需求，更不能够引导消费者需求。伴随着“互联网+”时代的到来，市场逐渐被细分。在很多传统的零售行业，也被细分出很多市场，比如说，现在校园里比较火的“外卖市场”、“零食速递市场”、“上门洗衣市场“等，衍生出的饿了么、美团外卖、小麦特供、59store、阿姨帮、e袋洗等广受消费者欢迎。这也意味着保险行业已有的市场和产品已经满足不了消费者的需求。除此之外，“互联网+”还对保险公司运营管理系统中的人力资源管理提出了新的要求。在知识经济时代，复合型人才成为各个企业争先录用的目标。在保险电子商务领域里，复合型人才专指一些精通保险业务，又能够熟练操作电脑，了解电子商务运作流程的人。在保险与电子商务结合的初期，很多公司懒于组织改革、人才变革，使得很多保险公司的员工对电子商务的了解少之甚少，也使得很多线上业务停滞不前。2015年的3月，十二届全国人大第三次会议将“互联网+”提到国家战略的高度，使得很多学校逐渐开始将电子商务与金融相结合，很多公司也逐渐在开始培养具备良好专业知识和职业素养的复合型人才。在保险公司的运营管理中，如何将人事这一部分重要资源强力整合，共同为公司的网上业务拓展贡献力量，成为现在很多保险公司亟待解决的问题。同样，伴随着保险电子商务的发展，消费者通过网上直接投保初具规模，但由于营销手段过于单一以及竞争过于激烈，使得很多保险公司如果不能够在保险产品的营销策略上做足准备，也只能被时代所抛弃。“互联网+”浪潮的推动下，给保险公司带来了更加多样化的营销手段，如何有效的整合资源、整合营销手段，如何通过多样化的营销吸引消费者进行网上投保，如何制定详细的理赔方案增加消费者粘性成为很多保险公司在进行线上市场拓广阶段首要关注的问题。“互联网+”主要是依托创新驱动，所以保险公司不仅要有产品创新、服务创新，营销策略也需要创新。

三、“互联网+”背景下保险业电子商务发展的保障措施分析

基于“互联网+”所带来的产业结构升级、服务优化升级和市场优化升级的特征，在分析“互联网+”对保险公司网站构建和公司运营管理的影响的基础上，将从以下两个方面研究面对“互联网+”的挑战，促进保险业电子商务发展的保障措施。

（一）紧跟时代潮流，优化保险公司网站建设

在互联网信息时代，任何一个保险公司都要做到紧跟时代发展，并能够根据公司自身的情况作出适当的创新和变革。在进行创新和变革的初期，保险公司应该着重注意电子商务网站的构建，在公司网页排版、布局上面尽量做到能够吸引消费者，在网上业务开展的过程中做到以客户为中心，体现人机交互的个性化定制。在网上投保的过程中，保障投保人信息的安全性，在理赔服务方面做到耐心沟通、快速理赔。在网站首页要多开设人工服务平台，在一定的安全心理距离下尽量做到使顾客舒服、放心，提升顾客对产品的依赖程度、对公司的信赖程度，也使得公司在后期的产品宣传和业务拓广方面，能够快速响应市场需求，引导消费者需求，实现长远的公司发展目标。在网站建设过程中，增设网络社区，为产品的进一步推广做好铺垫。网站提供的服务和内容要以目标客户为中心，做到检索方便、结果针对性高。

（二）强化保险公司运营管理，提升员工业务能力

保险业电子商务，虽然已经实现与互联网的结合，但在“互联网+”的冲击下，仍需继续整合公司资源，挖掘保险公司的核心竞争力，在人力资源、市场营销等方面强化公司的运营管理。一人力资源方面，公司人事部门要逐步对公司老员工进行岗位再分配或裁减冗余人员，同时引进符合公司长远发展目标的复合型人才，并针对网上营销进行强力培训。除此之外，针对公司的长远目标进行人才战略规划，比如说和高校签订专业性联合培养合同，为公司以后的人才储备提供战略支撑。二是市场营销方面，保险公司要整合以前的保险电子商务资源，重新部署新的营销战略。比如说通过网络社区营销、博客营销、广告植入营销等手段，使得消费者能够在熟识保险公司品牌的前提下，逐渐了解保险公司的文化，再到对公司产品的适用和长期黏着使用。营销人员需通过丰富的网络营销手段再结合线下的实际营销，对消费者进行灌溉式影响，病毒式侵入，在提升员工业务能力的基础上，提升公司整体的业务水平。

三、结论

“互联网+”时代的到来，给保险业电子商务带来了不同程度的影响，同时也带来了机遇和挑战。文中从保险业电子商务网站的构建和保险业电子商务运营管理两个方面着重分析了“互联网+”带来的影响，并给与了有利于保险业电子商务近期改善和长期发展的保障措施。本文是对“互联网+”背景下保险业电子商务的的初步探讨和定性分析，缺乏定量分析和实践验证。在今后的研究过程中，作者将针对“互联网+”背景下的保险业电子商务的发展情况进行实地调研，收集和整理相关数据，进行实证研究。

参考文献：

[1] 黄楚新，王 丹.“互联网+”意味着什么——对“互联网+ ”的深层认识[J].新闻与写作，2015（5）：5-9.

[2] 姜奇平.“互联网+”与中国经济的未来形态[J].学术前沿，2015（10）：52-63.

[3] Amirshahi，M.，Karimian，Leila.Identification of appropriate insurance policies for e-selling in Iran， with the help of Kare-Silver's 'electronic shopping test'[J].ICMIT 2006 Proceedings - 2006 IEEE International Conference on Management of Innovation and Technology，2006（10）：455-459.

[4] Abonen，Aki，J rvinen，Raija.Exploring the characteristics of electronic insurance service concept - Consumers' perspective[J].2006 International Conference on Service Systems and Service Management，2006（10）：703-708.

[5] 祝 捷.浅析国内保险电子商务的发展现状[J].企业研究，2013（22）：20-22.

[6] 刘连生，王 萍.基于层次分析法的我国保险电子商务网站评价研究——以太平洋保险为例[J].生产力研究，2013（5）：63-65.

[7] 励狄钦.电子商务保险业模式探究[J].商场现代化，2014（28）：106-107.

[8] 岳 铭.我国网络保险发展存在的问题及建议[J].现代商业，2014（23）：69-70.

[9] 李 民，胡文斌.基于O2O视角的保险业服务模式创新研究[J].福建商业高等专科学校学报，2015（2）：41-45.

[10] 罗建华，郝 晴.电子商务网站构建与推广的探究[J].电子商务，2011（4）：58-60.

[责任编辑：谭志远]