基于智库资源的学科服务实证研究*——以大连外国语大学为例

黄红梅（大连外国语大学图书馆　辽宁大连　116044）



基于智库资源的学科服务实证研究*
——以大连外国语大学为例

黄红梅
（大连外国语大学图书馆辽宁大连116044）

〔摘要〕文章以大连外国语大学学科服务为实证，介绍智库资源学科服务实践背景、实践过程，总结学科服务经验有：包装、精准、营销和精细四种策略，并探讨策略的实践方法。

〔关键词〕智库学科服务包装策略精准策略营销策略精细策略

〔分类号〕G25

〔引用本文格式〕黄红梅.基于智库资源的学科服务实证研究——以大连外国语大学为例[J].图书馆， 2016（3）：100-103

* 本文系大连外国语大学创新团队项目“东北亚国家智库观点翻译与研究”成果之一。

1　学科服务实践背景

1.1智库及其智库资源

我国对智库（Think Tank）的定义大多引自国外，比较全面的定义是2014年2月上海社会科学院智库研究中心在《2013年中国智库报告》中的定义[1]，认为智库是指以公共政策为研究对象，以影响政府决策为研究目标，以公共利益为研究导向，以社会责任为研究准则的专业研究机构。从智库的定义可以发现智库的主要功能是在国内和国际事务上帮助政府理解和作出审慎的政策选择，但智库具有独立自主性，在选择研究主题和价值取向上保持足够的自由，同时，智库的研究具有现实性，以沟通知识和权力之间的关系、架设科学技术和政府决策之间的桥梁为其最大目标，以实际问题为研究核心，提出科学可行的方案。这种功能定位和研究特色使智库的资源具有高度的实用性和现实意义。

表1　智库报告优势特征

智库资源的一种重要形式是报告，这是由于智库的根本任务是根据用户提出的要求提供咨询报告。智库报告前期需要制定周密和实际的研究计划，兰德公司每年发表的报告高达350-450份[2]，智库拥有丰富的高质量报告资源。此外，智库为了扩大影响，资源类型还有期刊、书籍、快报，但智库报告以其独特的优势特征（见表1）成为学术研究，尤其是国际政治、公共关系等学科领域的重要信息来源。

1.2学科服务需求的提出

随着智库报告在国际政治和公共关系等领域中学科资源地位的日益凸显，相关研究领域对各个国家的智库报告的需求也越来越高。但智库报告的语种都是母语，在学科资源上呈现多语种特征，为用户的资源利用带来障碍。在这种学科资源背景下，产生了一种新的对智库报告的研究视角：智库观点翻译与研究，大连外国语大学智库资源研究以此为切入点，发挥语言特长，对俄罗斯、日本、韩国、美国的智库报告进行编译和分析，因而大连外国语大学图书馆智库学科服务以世界各国的智库为着眼点，重点考察美国和东北亚智库，提供全面的智库报告、语料资源、背景资源，为智库报告翻译和分析提供有力的学科资源保障。

2　学科服务实践过程

2.1学科资源的调研

学科服务的首要环节是对服务学科背景进行深入的调查，在此基础上确定用户所需的资源范围。智库学科服务首先对智库进行调研，了解智库的公共信息、智库的相关评价，重点是国外对智库的权威性评价，通过对这些学科服务信息的梳理，查找学科资源的权威性来源，确定资源范围。经过多方对比，学科服务最终以宾夕法尼亚大学《2013年全球智库报告》对全球智库的排名为依据[3]，根据智库资源研究的需求整理出150多家排在世界前列的，如美国、日本、韩国、俄罗斯智库，将智库相关信息形成资源列表，详细备注，同时推荐智库的研究领域、网址，作为与用户沟通的桥梁（见表2） 。

表2　智库资源学科服务推荐表（节选）

2.2学科服务的走访沟通

在对学科资源进行调研之后，需要对用户需求进行了解，而在用户需求研究中决定学科服务质量的一个重要环节是与用户的沟通。沟通有隐性沟通和显性的互动沟通。隐性沟通是对用户进行外围信息的了解，通过搜集用户的研究方向、学术经历和学术研究成果，尤其是近期公开的学术动向（如出版的图书、发表的文章、在研课题项目），确定学科资源范围，定位用户需求；显性的互动沟通是通过与用户进行面对面或者借助工具（E-mail、办公OA、电话等）了解用户的需求。两种沟通方式各有优势，隐性沟通易于开展，只需要具有优良的信息搜集和分析能力，显性沟通易于精准定位，缩小学科服务与用户期望之间的差距，但需要学科馆员具有优良的综合素质（营销能力、沟通能力、信息抓取能力等） 。

智库资源学科服务采用两种沟通方式相结合的方法，在调研智库资源之后，对项目负责人进行多次走访，利用面对面交流了解用户需求，倾听用户对其研究领域的认识和看法，在交流中抓取与学科服务相关的信息，然后围绕学科服务内容向用户征询服务要求，与此同时在每次走访沟通前都需要按照前一次用户要求形成学科服务阶段性服务结果，并在接下来的走访沟通中将服务成果向用户展示，征询其意见和建议，形成一个层次递进式走访沟通形式（见图1） 。

图1 智库资源学科服务模式

2.3学科资源的整合与推送

在学科资源调研与学科服务走访沟通的基础上，学科服务需要针对用户的需求，围绕用户的学科研究方向、重点、目标和任务对学科资源进行整合，在资源的整合中以用户为核心，整合出个性化产品[4]。

智库资源学科服务针对用户智库报告编译和分析的研究任务是以智库报告为主线，将学科资源归为三大类进行整合：主体资源、支撑资源和链接资源。主体资源以智库报告为核心，辅之以智库出版的综述、期刊、专著、短讯、评论及会议摘要等正式发布的信息。支撑资源主要是智库报告的语料资源，包括报告作者的简介、工作经历、研究领域、公开发表的文章和报告来源机构的名称、简介及其类型。链接资源有来源于综合搜索引擎，对来源智库及其资源作者背景语料的链接；有资源的直接链接地址；还有资源来源智库的官方网址，形成三维立体整合模式。

智库资源的推送以三维立体整合模式为基础，以网页超级链接的方式提供服务，在推送主页面下对智库学科资源进行分门归类，以资源语种为主要分类依据，以资源来源智库所属的国家为辅助，进一步凸显语种特色；同时为保障对智库资源分析的需要，在推送界面对智库研究的主题方向进行分类，提供主题导航功能。为了进一步提升资源推送的灵活性，在推送主页面下提供搜索框，对智库的全部资源进行关键词检索，包括资源标题、作者、智库名称、国家、研究方向，多途径对智库资源进行搜索和分析。

3　学科服务经验总结

3.1学科服务包装策略

学科服务需求的产生有两种驱动型模式，一种是需求驱动型（由用户向学科馆员主动提出服务需求）；一种是供给驱动型（由学科馆员根据服务学科教学、科研的情况，以各种方式向用户主动推送学科信息）。但无论是哪种驱动模式，都需要学科馆员做一些有组织的、系统性的准备工作，为学科服务做一些“包装”，即使在需求驱动型模式中，学科馆员在接受用户的需求请求后，也不能等着用户告诉下一步干什么，更不能等着用户来教，而是需要根据用户的需求快速地、系统地、有组织地了解服务的学科背景、研究范畴、研究近况、支撑资源。学科馆员在前期的准备中不需要成为学科专家，但一定要是信息专家，保证提供信息的广度和深度，在向用户提供服务信息时，一定是“包装”过的信息，保证系统组织后的“包装”信息中既有服务学科的基本信息，更要有亮点信息，向用户推荐学科资源的盲点，即用户不了解的相关信息资源、无法获取的核心资源以及无法系统整合的资源。“包装”信息的作用是以基本信息增强用户的认同感、以亮点信息提升用户的认可度，使其对学科服务产生黏性，便于学科馆员和用户的深度互动，为学科服务的可持续性推进奠定基础。

“包装”策略是用户驱动学科服务的一种重要表现。对学科服务而言，服务质量的评价来自用户，而不是学科馆员，并且大多数情况下，学科服务质量自身是不可能量化的，只能靠用户的“眼光”，这就意味着学科服务要关注的不是学科馆员认为有价值的信息，而是用户认为有价值的信息，因而学科服务需要从用户的角度出发“包装”信息，为下一步学科服务的开展规范方向，从而保证整个学科服务的质量。

3.2学科服务精准策略

学科服务在实践中对用户需求的把握需要实现“精准”，通过学科馆员与用户之间的互动，了解用户对服务的意见和看法，从而帮助学科馆员了解学科服务的有效性，使学科服务与用户之间在满足信息需求的基础上建立信任关系，并通过深入沟通建立学科馆员与用户之间的信任关系，同时通过开放、畅通的沟通渠道，借助用户参与式的服务方式，以用户为导向实现学科服务的精准化[5]。

精准策略实施的关键环节是互动服务，即学科馆员与用户之间的沟通。沟通的最终目标是精准定位用户期望和服务质量感知，通过沟通，学科馆员要使用户产生恰当的服务期望，避免产生超越学科服务能力的过高期望；同时，让用户来评价服务质量，以此了解用户对学科服务的质量感知，帮助学科馆员及时调整学科服务方向。为了实现沟通的最终目标，学科馆员与用户之间的沟通需要制定系统的实施步骤（见图2），以规范学科服务方法，提升学科服务质量，并需要对沟通的效果进行定性评价，从服务结果（技术质量）、服务过程（功能质量）、用户与学科馆员之间关系的长度和强度（关系质量）来进行评估，在确定沟通质量的同时，不断完善沟通计划，为下一步沟通打好基础。

图2　学科服务沟通实施步骤

3.3学科服务营销策略

学科服务在整个服务过程中还需要保证服务时机的选择，运用营销策略在学科服务的某个环节采取适应的行动，保证学科服务时机的选择与学科服务目标相符，使学科服务效果达到最大化。学科服务营销策略需要解决学科服务四个方面的问题：何时采取某项服务行动；进行服务行动的顺序；行动是连续的还是分离的；行动是否需要重复。何时采取某项服务行动是学科服务营销策略中的基本决策，尤其是在与用户沟通服务环节，如果没有足够的亮点信息提升用户的认可度，就需要慎重考虑进行行动。服务行动顺序的选择是学科服务营销策略的关键决策，而顺序的选择由于学科馆员服务方式、服务经验、逻辑模式等主观因素的不同会采取不同的决策，但服务行动顺序的选择会影响到整个学科服务计划的推进，过早地采取某项服务，客观条件的不成熟不但会影响该项服务自身的效果，还会影响后续服务环节的推进（条件成熟就推进，条件不成熟就返回修正再推进）。学科服务营销策略的后两个问题要解决的是学科服务的具体服务方案，根据用户需求的深度、学科馆员的服务能力、学科资源的支撑广度在具体的服务环节采取恰当的服务策略。学科服务营销策略解决的四个问题是相互影响的系统关系，而非简单的线性关系，其相互间的关系是可逆的，在一项服务行动开始时需要考虑行动的时机，同时在确定行动的顺序后也需要考虑服务的时机，这种系统关系贯穿整个学科服务过程，通过营销策略可以保证学科服务的每一个行动环节都经过细致地考量和反复审查，确保服务质量，扩大服务效果。

3.4学科服务精细策略

学科服务精细策略与营销策略的不同作用在于营销策略是将服务行动考虑到每个环节，而精细策略是将服务行动落实到每一个环节，抓住学科服务的各个节点落实每一步学科服务的具体实施方法，确保学科服务的顺利完成。

从学科服务的整个流程出发，学科服务分为五大节点：确定学科服务目的（用户需求分析）、收集信息、选择合适的服务方法（实施服务）、确定服务误差、对服务结果进行修正。这五个节点连接着用户需求的提出和学科服务结果的提供，包括：修正预测资源、进行自我完善；预测资源、用户期望、阶段服务成果差距；结合其他服务策略采取多种服务方法；收集横向信息和纵向信息；全方位学科资源预测，形成一个完整的学科服务过程。学科服务精细策略是将这五大节点进行精细化管理，执行精细化管理方案，对学科服务过程进行监督，实现学科服务结果的可控化[6]。

确定学科服务目的的精细化管理方案主要是根据用户的要求，针对用户显性和潜在的信息需求进行全方位学科资源预测。收集信息的精细管理方案是收集学科服务所需的横向信息和纵向信息（如背景资源、语料资源、交叉学科资源、核心资源），根据前一步学科资源的预测将学科服务支撑信息进行细分，保证收集信息的深度、广度。服务方法的选择根据各个服务阶段的服务目的采取与之相对应的服务方法（如隐性沟通、显性沟通、细节沟通）实施服务，在具体的实践中，不同的服务方法可以根据需要运用多种服务策略。确定服务误差的精细管理方案是确定用户期望与阶段服务成果之间的差距和出入，同时确定前期预测的学科资源与实际提供的服务成果之间的误差，采用对比分析法对服务成果进行规范和控制。在对服务结果进行修正的过程中，精细策略则需要学科馆员根据服务的客观实际情况，对照初步服务成果，对学科服务的预测资源情况加以修正，使之更符合用户的服务需求，并且保证修正后的学科服务结果可以随着用户需求和学科服务环境的变化而不断进行自我完善，提高学科服务的精确度。

4　结语

近年来随着实践的深入，学科服务逐步向精细化、个性化方向发展，为用户提供精品学科资源为服务目标[7]，因而学科服务在强调规范学科资源、提高资源质量的同时，强调学科资源与用户需求的契合度，不断追求学科资源的个性化，即针对不同的用户需要提供符合其信息需求的独特的学科资源[8]。由于智库资源具有专业性、权威性等独特的优势特征，学科服务在资源质量方面不需要严格控制，但需要针对用户需求进行个性化分析，实施规范化服务过程，以包装策略、精准策略增强用户需求分析的深度，以营销策略、精细策略规范服务过程，提升服务质量。

（来稿时间：2015年7月）

参考文献：

1.上海社会科学院2013年中国智库报告[EB/OL].[2014-03-05].http://www.1think.com.cn/ViewArticle/Article_4ffa4a807c0 7bcf4b4ef9bfbd2a90c8b_20140305_15507.html

2.美国兰德公司[OL].http://www.rand.org

3.吴育良, 潘志良, 韩松林, 等.基于智库理念的图书馆信息服务研究——以社科院图书馆为例[J].情报资料工作，2014（3）：70-73

4.夏明春.学科资源整合门户研究[J].情报资料工作，2007（6）：39-42

5.李莘,李纪.学科服务目标的精确定位与学科服务的精准营销[J].图书馆学研究， 2013（9）：79-81

6.姚水洪, 陈任萍.现代企业精细化管理实务[M].北京：冶金工业出版社， 2013：2

7.张宁.高校图书馆学科服务模式改进策略探析[J].图书馆工作与研究， 2014（12）：60-62

8.曹静仁,李红.泛在知识环境下的图书馆嵌入式学科服务[J].图书馆论坛， 2011（3）：117-119

Empirical Study on the Subject Service of the Think Tank Resource——A Case Study of Dalian University of Foreign Languages

Huang Hongmei
( Library of Dalian University of Foreign Languages )

Abstract〔〕The article introduces the practical background and progress of the subject service on the think tank resource by example of Dalian University of Foreign Languages, summarizes the experience of the subject service.And the article brings forward the packing strategy, the accurate strategy, the marketing strategy and the fine strategy.

Keywords〔〕Think tankSubject servicePacking strategyAccurate strategyMarketing strategyFine strategy

〔作者简介〕黄红梅（1975-），女，硕士，大连外国语大学图书馆副研究馆员、参考咨询部主任，研究方向：信息咨询、读者服务。