图书馆服务知识获取模式与服务创新绩效的关系研究*

蔺丽英（石家庄经济学院图书馆　石家庄　050031）



图书馆服务知识获取模式与服务创新绩效的关系研究*

蔺丽英
（石家庄经济学院图书馆石家庄050031）

〔摘要〕为不断满足用户各种新的需求以及适应外部环境变化，图书馆需要采取不同知识获取模式从外部吸收新知识进行服务创新。不同服务知识获取模式会给图书馆带来不同的服务创新绩效，该过程受到图书馆信息处理能力的较大影响。通过文献回顾和分析发现，目前图书馆服务知识获取模式主要有三种：即共同合作模式、服务技术引进模式和外部信息利用模式。以信息处理能力作为调节变量，从变量间理论命题设计出发，通过建立图书馆服务知识获取模式对图书馆服务创新绩效的影响模型，给出相关分析和结论，为促进图书馆服务创新提供有益理论参考。

〔关键词〕图书馆服务知识获取模式服务创新创新绩效信息处理能力

〔分类号〕G252

〔引用文本格式〕蔺丽英.图书馆服务知识获取模式与服务创新绩效的关系研究[J].图书馆，2016（2）：74-77

*本文系河北省社会科学基金项目“河北省基层图书馆推动全面阅读对策与机制研究”（项目编号：HB14TQ007）；河南省社会科学基金项目“网络环境下高校图书馆创新服务平台体系研究”（项目编号：HB15TQ008）研究成果之一。

随着信息技术不断发展，用户获取信息的渠道日益多样化，传统图书馆服务逐渐无法满足现代用户的信息需求。如何提高信息服务的水平和质量，是当前图书馆面临的重要课题之一。学者们通过研究发现，创新是化解当前图书馆面临各种危机的重要手段。彼得·德鲁克十分重视创新，并用“不创新即灭亡”来强调图书馆创新的重要意义。

进入信息时代后，图书馆创新有了新的模式和途径，资源与服务相结合是最主要的创新途径之一。有学者认为，图书馆服务创新主要通过知识资源优化配置来实现[1]。但是，由于不同图书馆具有不同的服务资源和特点，传统积累的服务创新知识已无法满足现代用户需求，如果图书馆创新过度依赖自身的知识资源，则其创新水平和能力将会受到严重制约。换言之，图书馆要进行服务创新，必须通过引入外部知识实现创新绩效提升。因此，图书馆要充分利用外部知识资源提升自身服务创新水平[2]。为更好地引入外部知识资源，图书馆可以灵活使用各种获取模式来实现。不同服务知识的获取和共享机制存在较大区别，因而对图书馆服务创新绩效的影响也各异。因此，图书馆要实现服务创新，必须要对不同服务知识获取模式进行深入分析。文章以“图书馆”+“知识获取”为主题或关键词在知网、万方、维普和LISTA、EBSCO、Scopus、Sciencedirect、Sage等数据库进行检索，仅有的几篇文章都是关于图书馆用户知识获取的研究，很少关注图书馆服务知识获取与图书馆服务创新绩效之间的关系。鉴于此，文章将对图书馆服务知识获取模式与服务创新绩效之间的关系进行深入分析。

1　理论基础

1.1服务知识获取模式

对于图书馆服务创新来说，丰富外部知识获取渠道是重要的服务创新实现方式。图书馆要根据自身资源和能力选择最合适的知识获取模式。当前，有学者将图书馆外部知识获取分为两大类，即合作和购买[3]。合作是指图书馆与供应商、用户等通过建立合作关系来进行知识创新和创造。购买是指图书馆出资从外部购买知识技术资源，补充自身知识储备。除此之外，图书馆还有其他的非正式知识获取渠道。有学者表示，非正式网络知识获取也具有十分重要的作用[4]。图书馆服务知识获取模式可分成三类：

（1）共同合作模式

共同合作模式是指图书馆与用户、供应商或者其他图书馆进行业务合作与交流，通过资源共享和交换实现知识更新和获取。一般来说，图书馆从外部获取的知识可以分为两种，即显性知识和隐性知识，而隐性知识又可以分为互补性知识和异质性知识，隐性知识具有不易发现和利用的特点。供应商和用户是图书馆重要利益相关者，通过开展合作交流，共享互补性知识资源，图书馆利用新知识资源优化完善内部知识储备结构，从而实现服务创新的目的。共同合作模式为提高图书馆引进和利用外部隐性知识资源创造良好条件，同时图书馆也可以了解合作者的服务需求，并改进自身服务模式[5]。因此，图书馆可以利用外部服务知识资源来创新服务模式。

（2）服务技术引进模式

服务技术购买和引进是指图书馆通过出资方式购买外部服务知识和技术，主要引进形式有培训、购买以及共同开发等[6]。在这种服务知识获取模式下，图书馆可以及时补充自己急需的知识资源，从而提高满足用户服务需求的能力。与共同合作模式相比，图书馆在外部服务技术购买和引进过程中与用户和供应商的交流和接触相对较少。服务技术购买可以及时补充图书馆核心知识资源，提高其核心能力，目前，大多数图书馆都是通过服务技术购买引进模式来提升自身的服务水平。

（3）外部信息利用模式

外部信息利用是指图书馆利用外部环境中可检测到的发展动向和趋势等信息来为自身提供参考[7]。图书馆利用自身信息处理能力获取外部信息，这是图书馆服务创新的重要途径之一。与其它两种创新模式相比，外部信息获取模式要求图书馆与外部知识资源所有者保持密切沟通和交流关系。

综上所述，三种不同知识获取模式各具特点。图书馆要从自身实际需要出发，选择自身最合适的服务知识获取模式。

1.2服务创新绩效

服务具有隐形性、同时性、过程性和即逝性的特点，因此，服务创新与技术创新的内涵具有明显区别：①服务创新具有隐形性特点，其过程和结果都具有无形性；②服务创新范围较广、创新手段多样化；③同技术创新相比，服务创新模式种类更加多元化；④用户导向特征明显，服务创新过程中离不开用户的参与；⑤由于图书馆的多样性和服务的特殊性，新的服务创新有可能只适用于本馆，而并不适合其他图书馆。为不断改进服务创新，图书馆要对创新过程和结果进行评价，也就是对服务创新绩效的评价。同普通图书馆绩效评价相比，服务创新绩效评价方法既有共性也有个性。在图书馆服务创新绩效评价方面，Casey M E采用多要素分析法，综合用户满意度、创新手段和效果建立了一套综合指标体系[8]。Cook等指出，图书馆服务具有不可见性、即时性等特点，对其服务创新绩效具有明显影响，因此要针对不同服务特性建立相应的服务创新绩效评价体系。他从用户满意度、用户增长率、经济效益等方面建立了一套综合性绩效评价指标体系[9]。BRUCETHOMPSON采用平衡记分卡建立了集经济性、用户服务体验以及内部管理三个维度的评价指标体系[10]。Drotner K也采用平衡计分卡工具，从经济性、用户满意度、管理流程以及学习发展四个维度建立了图书馆服务创新绩效评价指标体系[11]。

1.3信息处理能力

图书馆信息处理能力是指图书馆将外部知识资源转化为内部资源优势的能力。通过灵活选择不同服务知识获取模式和手段，图书馆可以引入多种类型的外部知识资源，以满足内部服务创新的发展需要。图书馆内部不同部门的职能和信息处理能力各异，与用户接触点和合作关系也各不相同，因此获得的外部知识资源也存在较大差异。外部知识资源种类十分多样，图书馆要过滤选取最需要的部分。YongYue C等人指出，外部知识、信息资源获取过程中可能会出现资源浪费问题，这是因为获取外部信息资源需要投入一定的成本，而图书馆的信息获取和处理能力都是有限的[12]。Yongbin Z指出，如果从外部获取的知识资源种类过多过杂，可能会降低创新绩效水平，这主要是图书馆信息处理能力有限导致[13]。

图1　服务知识获取模式对图书馆服务创新绩效的影响模型

通过上述分析得知，不同服务知识获取模式会直接影响图书馆服务创新绩效水平。文章从知识获取方式、信息处理能力以及服务创新绩效评价三个维度出发，分析了不同知识获取模式对图书馆服务创新绩效的影响，同时探析图书馆信息处理能力在其中所起的调节作用。

2　模型构建与命题提出

2.1模型构建

通过前文分析以及理论综述，文章从图书馆信息处理能力的调节作用出发，构建了服务知识获取模式对图书馆服务创新绩效的影响模型，具体模型结构见图1。

2.2命题提出

（1）共同合作模式与服务创新

图书馆与用户、供应商等建立合作关系共同推进服务创新，二者之间具有紧密的利益关联性。加强合作有利于促进知识获取和共享效率。因此，共同合作有利于图书馆克服原有的创新能力与资源的局限，同时节省服务创新成本和时间，从而促进图书馆服务创新水平提升。但是图书馆如果频繁使用共同合作模式解决创新问题，可能会遇到以下问题。首先，图书馆要处理好与不同合作伙伴的关系问题。不同合作伙伴具有不同的合作动机和利益目标，面对同一个合作问题，不同的合作伙伴会给出不同的利益选择，从而可能造成利益冲突和矛盾，进而影响服务创新绩效水平的提升。其次，图书馆和同一合作伙伴也会产生各种问题。只要有一个问题没有解决好，就会影响其他问题的解决，进而影响服务知识的获取。因此，图书馆在使用共同合作创新模式时，服务知识获取与图书馆服务创新绩效之间具有倒U型关系。

（2）服务技术引进模式与服务创新

对于图书馆来说，服务技术引进模式的主要优势是能够有效提升图书馆的核心服务能力，提高图书馆知识创新效率。当前，图书馆服务创新主要以技术改进和引进为主，服务技术的购买和引进可以打破传统依赖图书馆自身技术创新带来的局限性。在从外部引进服务技术和知识的过程中，图书馆可以利用获取的技术和知识，丰富与发展创新手段和方式，提高服务创新绩效。知识是从社会生产实践活动中积累而成的，而知识特别是隐性知识的重要载体就是人才。因此，人才招聘是图书馆服务技术引进的重要手段，是图书馆丰富和完善服务知识的有效方法。通过引进新的图书馆馆员可以将隐性知识和显性知识引入到图书馆内部，帮助图书馆打破传统知识转移的壁垒，获取新的知识，这有助于提升图书馆的服务创新绩效水平。因此，图书馆利用服务技术引进模式可以显著提升服务创新绩效水平。

（3）外部信息利用与服务创新

图书馆可以通过外部知识分析和检测来制定获取方案及计划。与共同合作模式和服务技术引进来获取知识的模式相比，外部信息获取模式主要通过非正式关系和渠道来实现。图书馆与外部知识源通过弱连接关系维持合作[14]。非正式弱连接关系不需要投入太多的管理成本，且在这种模式下图书馆可以在大范围内灵活获取外部知识资源。图书馆通过与外部环境的沟通互动，能够及时获取用户需求，找到改进自身服务的方向和切入点，针对不同用户需求，灵活制定服务策略，从而提高服务创新绩效。因此，在外部信息获取模式下，图书馆获取到的服务知识有利于促进服务创新绩效增长。

（4）信息处理能力的调节效应

图书馆在服务知识获取过程中，有多种外部知识获取途径和手段可供选择。图书馆自身要具备良好的信息分析和处理能力，将不需要的信息剔除和过滤，提高外部知识获取效率。 图书馆信息分析和处理能力强弱对其信息获取效率有明显影响，因此对其服务创新效果也会产生影响。在共同合作模式下，图书馆信息处理能力与其服务创新绩效之间具有正相关关系；在服务技术引进模式下，图书馆信息处理能力与其服务创新绩效之间具有正相关关系；在利用外部信息获取模式下，图书馆信息处理能力与其服务创新绩效之间具有正相关关系。

3　结语与展望

3.1结语

文章在分析相关研究文献基础上得出以下几点结论：①在不同服务知识获取模式下，图书馆服务创新绩效各不相同。在共同合作模式下，图书馆外部服务知识获取与服务创新绩效之间具有倒U型关系，而在采用服务技术引进模式和外部信息获取模式下，图书馆服务创新绩效都会提升；②在服务知识获取过程中，图书馆服务创新绩效与图书馆信息处理能力之间有明显关联性，图书馆在从外部获取和引进服务知识的过程中，也需要不断提升自身信息分析和处理能力，以便将最需要的知识甄别出来并掌握，从而提高服务创新绩效水平；③文章剖析了服务知识获取模式和服务创新绩效之间的关系和影响机制，建立了基于图书馆信息处理能力的服务知识获取模式对图书馆服务创新绩效的影响模型。以上研究可以为改进图书馆服务知识获取和利用提供有益的理论参考，有助于图书馆根据自身特点选择相应的服务知识获取模式。

3.2研究展望

图书馆服务知识获取过程受到诸多客观因素的影响，是一个相对复杂的过程，可以将研究视角拓展到了更宽的范围，选取更多的研究变量和视角，对影响图书馆服务知识获取的因素进行更全面的分析。文章初步探讨了服务知识获取模式对图书馆服务创新绩效的影响模型，但是没有从实证角度展开研究，从而可能影响研究结果的客观性，这是文章研究存在的不足，也是今后需要改进的地方。未来要做好数据收集和处理，健全和完善图书馆服务知识获取模式功能和机制，有力推动图书馆服务创新理论与实践不断向前发展。

（来稿时间：2015年6月）

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The Relationship between Library Service Knowledge Acquisition Modes and Service Innovation Performance

Lin Liying
( Library of Shijiazhuang University of Economics )

Abstract〔〕To gain external service knowledge, libraries use various sourcing modes simultaneously suitable for user’s needs or external environments. The effects of service knowledge sourcing on library service innovation may vary depending on the sourcing modes, and this process will be influenced by information processing capability. On the basis of the related literature, the study identifies three service knowledge sourcing modes: joint problem solving, service technology purchasing, and external information acquisition. We construct the theoretical hypotheses, builds the concept model of the service knowledge sourcing modes and service innovation performance based on Information processing capability of library as a moderating variable. Finally, we hope that the results will provide a new path for libraries to gain lasting advantages and lay the theoretical foundation for China library service innovation.

Keywords〔〕LibraryService knowledgeSourcing modesService innovationInnovation performance Information processing capability

〔作者简介〕蔺丽英（1973-），女，硕士，石家庄经济学院图书馆副研究馆员，研究方向：图书馆服务。