外卖众包配送“潜规则”

陈杰　郭诗卉

外卖市场的快速发展令外卖平台的配送压力骤增，直接导致了众包配送这支“杂牌军”的兴起。除了针对C端消费者的乱象外，部分外卖众包平台本身也存在随意克扣配送员账户余额、处理投诉管理混乱、不公平抢单等各种潜规则，加剧了外卖众包行业的混乱。面对乱局，为了提升服务质量，各大外卖平台目前都在扶植自建的配送团队。然而高昂的成本又令这些外卖平台不得不在自建配送与众包配送之间寻找新的平衡。

管理疏松 拉黑后申诉难

众包配送员李师傅向记者反映，自己被某众包平台拉黑后，平台对拉黑原因的解释竟然每次都不同。

据李师傅介绍，前不久，他被某众包平台拉黑。从平台发送给其他配送员的短信中看到，自己被拉黑的原因是“平台查实李师傅已多次恶意刷单，已封停其账号且没收全部余额”。“我没刷过单，我一天最多只跑了13单，每天平均就挣50-60元，我怎么刷单？”看到短信后，李师傅立即给平台客服打电话，称自己不可能存在刷单的情况。客服方面随即又改口，说李师傅被拉黑不是因为刷单，而是因为商家投诉他不送单。而当记者就李师傅反映的情况再次向该平台求证时，相关负责人则表示，李师傅被拉黑的理由，一次是被商家投诉不送单，另一次是虚假确认订单。

由于涉及客服、商家、配送员多方，各有各的说法，所以孰是孰非有待核查。但平台方面对于拉黑李师傅的理由三次说法都不统一，反映出在投诉处理上管理混乱。

谈到被商户投诉，不少众包配送员表示很无奈。

已有两年众包配送经验的王师傅告诉记者，很多商家被顾客投诉后，会将责任推到配送员身上，“很多单子送晚了，其实并不是配送员的责任。有的时候去商家取货，商家没货，我们就只能在店里等，而商家也经常自行取消订单”。在该众包平台的贴吧中，北京商报记者注意到，配送员反映商家无故取消订单的情况经常发生。还有很多配送员反映，抢单后在规定时间内到达商家取餐，但却被商家告知订单已送出。

而针对上述情况，该平台相关负责人表示，如果骑手抢到单，但商家不给配餐，骑手可以在手机App的“待取餐”中点击该订单，进入订单详情页，在右上角点击“标记异常”，原因选择“商家自行送餐”；然后对该违规商家进行投诉，拨打客服电话，或者关注平台微信公众号进行投诉。这样可避免自己被系统误判为不按流程操作（不取餐、不送餐等）。此外，骑手如果认为被拉黑理由存在争议，也可以向平台提出申诉，重新审核投诉事件。

不过，对于平台所说的申诉，配送员普遍反映形同虚设，通过的可能性微乎其微。前不久刚刚被该平台拉黑的李师傅告诉记者，自己在被拉黑后就立即提出了申诉，但2天后收到平台发来的短信，称李师傅的申诉不通过。“骑手相对商家是弱势群体，平台为了笼络商家，处理投诉问题时很难一碗水端平。”

霸王条款 一次拉黑报酬全扣

日前，北京商报记者接到某外卖众包平台配送员周师傅的投诉电话，称自己被所在的众包平台拉黑后，不但不能继续接单，与该平台绑定账户中剩余的200多元也被平台全部没收。

遭遇此情况的配送员不止一个。据该平台的另一位配送员王师傅透露：“我们每天都能收到平台通报的黑名单，差不多每天都有20多个人被拉黑，拉黑的人账户就被封了，里面的钱就全被平台收走了，像他这样被扣走200多元还是少的，还有上千元也被扣走的。”

据这些众包配送员介绍，如果接到两次商家投诉，就会被平台拉黑。拉黑后平台将没收该配送员账户内的全部余额。

而与轻易被扣光账户余额形成对比的是，这些众包配送员想要从自己的账户中提现则没那么容易。北京商报记者注意到，这家外卖众包平台的“提现须知”中有这样的规定：配送员提现需绑定与注册身份证号码一致的银行卡；首次提现金额不得低于100元，之后每笔提现不得超过5000元；每天只能提现一次，每周最多提现两次；提现申请提交后需约2-3个工作日到账。

另一位不愿透露姓名的配送员也透露，他服务的另一家外卖众包配送平台，也会在拉黑配送员之后，对该配送员的账户余额进行扣款处理，但只扣一部分，不会全部扣走。

针对配送员反映的情况，记者随即与被投诉平台取得了联系。据该平台相关负责人介绍，他们的规定是：被客户、餐厅投诉且确认投诉事实成立两次，系统会将其拉黑且冻结账户。但当记者询问为何要一次性扣除配送员全部账户余额时，该负责人并没有给出明确答复。

抢单无关远近 商家派单有猫腻

记者调查了解到，外卖众包配送的流程，通常是商家在外卖平台上接到外卖订单后，将配送订单发送到各个众包平台上，餐厅附近的配送员就会在众包平台App上收到配送订单的提示，之后在App上进行抢单。然而，很多配送员表示，这看似公平的游戏规则实际上并不公平，抢单的背后存在着“潜规则”。

“我们几乎抢不到距离近的订单”，众包配送员马师傅告诉记者，“我们抢到的订单都是4、5公里以外的，所以每天能送的订单量十分有限。刚开始以为是距离近的订单抢得快，但是后来发现，商家其实可以把距离近的订单留给自己熟悉的配送员或者亲戚”。

马师傅告诉记者，自己之前就看到过商家暗箱操作，可以随意决定订单去向。“有一次，我去万达广场附近取单，到了之后商家说还有一单苹果社区的没人送，要我送，我说我不一定抢得到，商家说我保证你能抢得到，他把我的手机拿过去操作了几下，我就接到单了。”

除了抢单存在不公平外，众包平台也会对配送员进行“潜规则”。马师傅告诉记者，他此前想要同时给两个平台做众包配送，但是其中一个平台在对配送员进行培训的时候直言，如果不买平台所提供的保温箱、头盔等配送设备，就会屏蔽该配送员的账号，致其无法正常接单，且该平台的设备比市面上的设备价格高出很多，一个保温箱需要118元，几乎是市面价格的2倍。北京商报记者就此情况向该平台多位配送员核实，得到配送员的确认。

平台多方规范众包配送

事实上，基于分享经济的众包配送是外卖市场极速扩张的产物，目的是提高外卖配送效率，提升用户体验，但目前的实际效果似乎并不理想。面对外卖众包配送带来的诸多问题，各大外卖平台也在想方设法加强管控。

饿了么相关负责人表示，饿了么目前正在不断完善对旗下蜂鸟众包配送员的管理，不仅在各个区域建立了管理站，也建立了专门的申诉渠道，以处理众包配送员与商家之间可能产生的纠纷。北京商报记者注意到，美团众包也通过其App，开始推出针对配送员的管理办法及细则，并定时发布线下培训通知，加强对众包配送员的管理。

强化自有物流仍面临难题

各外卖平台也开始着重发力建设自己的物流体系。如饿了么推出蜂鸟专送，美团外卖也有美团专送，百度外卖有百度骑士。与松散管理的众包配送员不同，专送配送员是由外卖平台按照一定要求聘请的正式员工，由平台对专送配送员进行统一管理。事实上，不少众包配送员均表示，随着外卖平台专送订单比例的增多，众包配送的价格被压得越来越低，一些众包配送员已经放弃做外卖的众包配送。

据饿了么相关负责人介绍，饿了么的自建物流团队主要是与品牌餐厅展开合作，目前饿了么平台上的专职配送员已超过6000人。美团外卖相关负责人也表示，目前美团外卖的大部分订单是由美团专送人员配送的，主要是为了控制配送环节，提升用户体验。百度外卖相关负责人则透露，百度外卖骑士的工资是由底薪+提成构成的，北京地区普通骑士的工资在8000元左右。

对此，有业内人士认为，外卖平台之间为抢占市场而补贴配送员，导致大量人员涌入众包配送平台，而平台方没有精力和能力管理规模如此庞大的众包配送员，这才是当前众包配送种种乱象的根源。而要想在短时间内强化对配送环节的控制，外卖平台只能大力扶植自己的配送团队。然而，自建配送团队存在的最大问题是成本过高，因此，平台还需在配送端不断进行调整及平衡。