构建农商行的客户生态体系

【摘要】小微企业的发展是一个难题，在扶持小微企业发展方面政府是缺位的，对此，农村商业银行基于自己的战略选择，以战略的高度构建为小微企业服务的多层次平台，是构建自己的竞争生态体系，可以达到双赢的局面。

【关键词】小微企业 服务 体系

李克强总理倡导万众创业，多次和小微企业主座谈，部署如何扶持小微企业的发展。农商行作为县域的一级法人金融机构，如何保持农商行在农户和小微企业中持续保持竞争优势，通过延伸服务，提升客户竞争优势方面补上政府的空缺，从而建立以客户为中心的价值体系，是构建农商行的重要战略之举。

一、国外对小微企业的服务

欧美国家市场经济发展比较充分，对企业的干涉比较少。对于小微企业却提供相当广泛的扶持。小微企业面广量大，对社会的总体贡献不比那些大企业少，同时很多的大企业也是从小微企业发展而来。小微企业需要管理提升、人员培训、技术支持、融资安排等多方面的扶持，小微企业发展好了，同样可以带动经济的发展。

美国政府的小企业管理局（SBA）负责小企业的发展事务，协调各类机构，整合各类资源进行服务，并构建了“小企业网站”为综合性的服务平台，同时政府出资提供创业计划、创业管理、金融服务、技术资源、市场机会、采购、人力资源、咨询、培训等服务，还协调盈利性机构进驻。还有退休经理服务团为小微企业提供免费的商业和管理建议。英国则有“商业联系网”联系协调各类机构提供服务。联合国劳工组织推出了产业培训课程，在全球进行扩展，希望能够提升小微企业创业水平，增加成功率。

二、国内政府为小微企业提供的服务

（一）国内侧重于给予小微企业各类政策优惠

以《中小企业促进法》为纲要，各级政府为中小微企业提供各类支持，包括金融、税收优惠、创业场地、培训，公共平台等。由于这部法律具有宣导性质，没有具体的执行措施，所以各地在执行对中小微企业的政策支持上有以下几个特征：1.各地主要选择对自身有利的方面进行。如广泛建立创业大楼出租盈利；对本省、本市、本县的优势企业提供补贴。2.各地财力不同，导致一些具体的政策落实的程度也不同。各类的补贴、奖励等，有财力的地方就执行到位，没有财力的地方就数量很少，有的甚至没有。3.对科技型企业青睐有加，忽视其他类型的小微企业。4.对有一定规模且对地方的GDP有贡献的企业给予各类优惠，甚至专门的政策予以补贴，对于量小范围广的小微企业成为被政府忽视的群体。5.对税收减免，各类补贴以及金融支持方面较多。中央也是通过各类政策降低融资成本，包括给中小金融机构定向降准等。而对于提升小微企业的管理能力和技术水平的各类咨询、培训等都是商业机构在进行。

（二）政府侧重打造公平的竞争环境

欧洲、日本中小企业的平均寿命为12.5年，美国中小企业的平均寿命也达8.2年。而在中国，中小企业平均寿命只有3.7年，小微企业还不到3年。现在政府在公平的竞争环境的打造上不遗余力，让市场机制发挥更大的市场调节作用。即使是美国这样高度市场化的国家，对于小微企业的扶持力度是其他国家无法比拟的。因为小微企业的竞争力很弱，大部分都是初次创业，对于信息掌握不全，管理不规范，人才和技术都很匮乏，如果按照市场化的竞争策略，那肯定无法和大企业进行竞争，也是很难成长起来。

三、农商行的战略选择

政府的缺位，农商行应当基于自己的竞争策略从战略的高度积极进行补缺。

（一）农商行基于其农户和小微企业的服务定位和构建竞争优势的选择

农商行通过日常的服务和阳光信贷的推行，拥有了广泛的客户资源，形成良好口碑。和村组、乡镇和县级的基层组织形成良好的互动关系，有力地促进当地经济发展。农商行开展小微企业的深度扶持服务，符合自身的市场定位，拥有广泛的客户基础，是对客户服务延伸。同时具有天时、地利、人和的优势。

（二）大数据的运用

农商行一直在区域市场经营，积累了大量的数据，特别是自从信息化系统上线之后，可以进行多角度的分析、比较、归类。推行阳光信贷以后，通过建立档案、客户评级、广泛授信，季检、年检、贷后管理，对客户的家庭变化、生产经营情况的的了解进一步系统化。如从事什么行业、经营历史、项目转型，发展阶段，经营困境等情况都有详细的数据。农商行着手提供客户内生发展能力的培训、咨询服务，具有针对性，能够切中要害，产品更接地气。

（三）构建自身生态发展系统的需要

现在村镇银行进驻县域，有些富裕的乡镇，四大国有银行重新进驻。农商行在优质农户和小微企业贷款方面面临越来越剧烈的竞争。信用良好、抵押物充足的客户成为各家争夺的焦点。随着存款理财化的发展，利率差越来越小。农商行中间业务发展滞后，产品创新能力不强，信息科技水平提升缓慢。金融体系外部还要面对各类P2P贷款、网上理财等互联网金融的竞争。单纯的价格竞争越来越不适应未来的发展需要。尽早战略转型就需要深入客户的生产方式，协助客户提升经营能力，获取更多资讯，提升技术，才能从根本上促进客户的金融需求，创新中间业务的品种，构建小微企业客户的生态系统，这样才能走出单纯的价格竞争，保持良性的循环。

四、构建多层次的服务平台

（一）农户

农户贷款大部分是从事经营类的项目，是小微企业的雏形，有的是以个人身份直接从事工商业经营。对于小额信贷进行农业生产，以海南农村信用社推行的小额信贷技术员服务的方式为代表。他们针对农村的发展、农民的需要、农业的特点，走进农户中间对农户进行培训，培训之后才进行贷款。在送信贷的同时，送去了信息、技术、政策等，可以很好地促进农户的发展，从根本上提升了客户的能力和金融需求，建立了客户和银行之间的亲密关系，从根本上降低了信贷的风险。

（二）小微企业

对于个体户来说，也可以由客户经理在客户用信之前（或者选择创业之前）给予一定时间量的培训，或者专职的服务经理进行培训，让他们掌握基本的人员、货物、财务、法律等方面的管理或者联合国劳工组织的创业课程。而对于复杂一些的企业业务，或者不是共性的事项，可以协调外部的专家或者机构提供服务。

（三）开放的平台

农商行结合自身的客户服务的特点，打造行内外的CRM平台，形成强大的后台服务系统。在这个系统里，为客户经理提供咨询、培训，提升他们的知识和能力；同时将外部的商业服务和专家资源库结合起来。通过信息化的系统，为客户提供立体化的服务体系，让客户的经营能力获得提升。类似阿里巴巴集团建立了淘宝大学来帮助、提升客户经营电子商务的能力。所以农商行需要建立自己的平台系统来提升农户和小微企业的经营能力，来培育、陪伴客户的成长。

作者简介：丁求（1975-），男，江苏沭阳人，毕业于苏州大学法学院，现供职于江苏沭阳农村商业银行股份有限公司；研究方向：金融、法律。