“互联网+”背景下图书馆创新服务研究

2016-05-14徐飞楚林石义金

新世纪图书馆 2016年6期

徐飞　楚林　石义金

摘要如何在“互联网+”背景下开展创新服务是图书馆目前亟需解决的问题。论文通过调查，总结了“互联网+”服务平台的发展现状以及图书馆在“互联网+”服务平台的应用现状，分析了图书馆在“互联网+”背景下所面临的机遇和挑战，以期能为图书馆的发展规划提供一定的理论指导。

关键词互联网+ 服务平台图书馆创新服务

分类号 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2016.06.011

Abstract How to carry out innovative service under the background of "Internet+" has become an urgent problem for libraries. By investigations， this paper summarizes the development status of the "Internet+" service platform and the application states of library in the "Internet+" service platform. It also analyzes the opportunities and challenges for libraries under the background of "Internet+"， so as to provide some theoretical guidance for the development of library.

Keywords Internet+. Service platform. Library. Innovative service.

随着移动互联网、云计算、大数据等的高速发展，我们进入了一个新的互联网时代——“互联网+”时代。2015年7月，国务院印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》（以下简称《指导意见》），指出“互联网+”是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态[1]。由此在社会发展新形势和政府的大力支持下，我国各行各业纷纷探索“互联网+”背景下的创新发展模式。图书馆作为以信息服务为主的公益性组织，也正在尝试利用“互联网+”的相关平台和产品开展创新服务。如国家图书馆、上海图书馆、清华大学图书馆、惠州学院图书馆等借助“微信公众号”实现了OPAC系统对接，为读者提供信息推送、馆藏资源查询、信息咨询、业务办理等服务，给读者提供了很多的便利。

笔者通过调查相关“互联网+”服务平台和现有的图书馆利用“互联网+”服务平台的现状，对“互联网+”服务平台给图书馆服务带来的机遇进行分析和归纳，探讨“互联网+”给图书馆创新服务带来的机遇及挑战。

1 “互联网+”背景下图书馆的服务现状

1.1 “互联网+”服务平台的社会发展及特点

互联网已成为支撑现代社会发展及技术进步的重要基础设施之一，深刻地改变着人们的生产、生活和学习方式[3]。随着社会各界对互联网的认识和应用，各产业升级为“互联网+传统产业”的商业模式成为管理者们的必然选择。

在电子商务领域，继传统的B2C、B2B模式之后，O2O成为时下最火热、发展最迅速的新型商业模式。顾名思义，O2O是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台。近年来，O2O的声势愈来愈大，腾讯、百度和阿里巴巴作为国内互联网行业“第一梯队”的三大巨头，积极布局O2O，构建完整的O2O闭环，力求抢占O2O竞争战略高地[4]。人民邮电报评价指出，O2O的边界不断扩张表明，“O2O+”不仅具有强大的落地可操作性，更是互联网改造传统产业的一把利器，即“互联网+”的突破口。

“把硬件变成服务，把功能变成体验，把用户变成粉丝”，这是传统产业面临“互联网+”大潮时必须考虑的重点。基于此，本文将这些服务型O2O平台称为“互联网+”服务平台。通过调查和总结，认为这些平台大多具有如下特点：

（1）支持跨通信运营商、跨操作系统平台，通过WiFi、2G、3G和4G数据网络，支持Windows、IOS、Android、塞班等多种操作系统平台；

（2）用户无需单独下载安装，只需要在相关服务平台进行搜索或扫描，点击关注即可；

（3）共享平台自身的流量，可以帮助商户迅速扩大用户群，挖掘其潜在用户；

（4）支持多种交流沟通方式，如可发送语音、视频、图片、文字和位置信息，支持多人群聊、实时对讲机等功能；

（5）具备强大的社交功能，通过“扫一扫”“摇一摇”“附近的人”“漂流瓶”等功能，可以分享、收藏、评论等相关信息[5]；

（6）支持在线支付，如支付宝、余额宝、微信钱包、百度钱包等；

（7）通过收集用户信息，在后台进行大数据分析优化数据资源，扩展用户需求服务；

（8）开放其API接口，给商户创造更大的发挥空间。

1.2 图书馆的“互联网+”服务平台的应用现状

为了解图书馆在“互联网+”服务平台的应用情况，本文进行了实际调查，选取公众平台（包括微信公众平台、易信公众平台、QQ公众平台）、百度直达号、支付宝服务窗共三种类型的服务平台，调查了图书馆分别在其的应用数量和主要应用功能。

从调查结果中（见表1）可以看出，目前图书馆应用“互联网+”服务平台最多的还是微信公众平台，主要应用功能涵盖对话交互、业务办理、信息查询、信息推送、活动开展、图书扫描、咨询反馈和分享评价等。这些功能打破了传统图书馆开展服务的时空限制，成为图书馆现有服务中的重要一环。但是，我们也应注意到，目前图书馆应用“互联网+”服务平台所开展的服务仍然局限于传统图书馆的基本业务，还不能利用“互联网+”服务平台的优势实现有效的个性化服务。

2 “互联网+”给图书馆服务带来的机遇

通过对图书馆“互联网+”服务平台的调查分析，可以看出“互联网+”的大环境给图书馆的服务带来前所未有的机遇。具体来说，包括服务成本降低、被动服务向主动服务转变、群体个性化向个体个性化转变、传播速度更快、范围更广及实现用户位置追踪。

2.1 服务成本降低

图书馆在“互联网+”服务平台上开展服务相比其他传统服务方式，如门户网站等，具有不可比拟的优势，它能够以最快的速度和最低的成本实现移动服务。首先，“互联网+”服务平台是免费开发的，不仅能够在Symbian、IOS、Android、Windows phone几大主要的智能手机平台上运行，并且其注册、下载、更新及插件功能都是开放免费的，图书馆只需申请一个公众号，即可在该平台上为用户提供服务。其次，在节约开发成本的基础上，图书馆还相应节约了人才成本和时间成本，不需要雇佣专业的技术人员进行学习和开发。第三，“互联网+”服务平台本身拥有很大的用户量，所有平台上的用户都可以通过搜索和“扫一扫”等功能直接连线到图书馆的平台服务，而且良好的社交性能，能使用户通过分享和推荐快速获取到图书馆的服务，大大降低了图书馆的推广成本。

服务成本的节约对于经费相对不足的中小型图书馆而言是很重要的，可以说“互联网+”服务平台是目前推广图书馆服务业务成本低廉、性价比高的最佳选择。此外，“互联网+”服务平台强大的开发团队还在不断更新产品功能，客观上为图书馆节约了平台的维护成本[6]。

2.2 被动服务向主动服务转变

传统图书馆被动地提供馆内阅览、书籍外借、文献复制和参考咨询等服务，其中重要因素是由于机制、经费、人员、设备的限制，在“互联网+”服务模式前图书馆没有办法追踪用户的行为和需求，导致服务工作具有很多的局限性，同时也束缚了工作人员的思想，缺乏主动服务的精神[7]。“互联网+”服务平台打通了图书馆和用户之间的桥梁，图书馆应用“互联网+”服务平台是从被动服务到主动服务的一个重大转变。这种服务方式要求图书馆时刻关注读者的兴趣和需要及时下的热点，主动向读者推送相关的信息资源。例如，在中国人民抗日战争暨世界反法西斯战争胜利70周年纪念日，湖北省图书馆在其微信公众号上推送文章“日本人的嫌中厌韩”以及馆内举行的主题讲座和展览等信息，获得用户的认可和支持。

2.3 群体个性化向个体个性化转变

目前，随着信息技术和网络技术的发展，图书馆越来越重视个性化服务，大力开展专题信息咨询、建设学科服务平台、设立学科馆员、成立学习小组等。这些个性化服务模式在图书馆服务工作中常常被广泛运用，其中的一些服务已成为图书馆日常固有的服务模式，促进了图书馆从大众服务模式向群体个性化服务模式的转变。

“互联网+”服务平台给图书馆提供了个体个性化服务的接口。首先“互联网+”服务平台为图书馆和用户之间搭建了一对一的对话窗口，图书馆不仅可以对用户进行分组，构建专题知识的受众群体，还可以向单个用户发送文字、图片、语音和视频等信息。此外，用户可以进行身份信息绑定，绑定后图书馆就可以获取用户所在院系单位、身份（学生或教师）、学工号等深层次信息，然后根据用户阅读倾向、兴趣、科研方向等特征为用户提供各式各样的个性化信息服务。这就是说，图书馆在“互联网+”服务平台上不仅可以很容易地实现群体个性化服务，还能实现从群体个性化服务模式到个体个性化服务模式的转变，使图书馆的服务更具有针对性。

2.4 传播速度更快、范围更广

传统图书馆开展活动和发布通知一般是通过张贴海报、网站公告、邮件推送等方式来进行。张贴海报不仅需要一定的物资材料，而且一般只有到馆读者才能看见；网站公告和邮件推送都受用户量的制约，只有非常小的一部分读者才会关注网站公告或者订阅邮件。这些方式虽然也很简便易行，但是传播速度和传播范围受到很大的制约。

相比传统的图书馆服务宣传方式，基于“互联网+”服务平台的图书馆服务的传播速度和传播范围无疑都有很大的改进。“互联网+”服务平台大多具有社交功能，拥有强大的用户群，这使得图书馆在“互联网+”服务平台宣传相关活动时，用户们可以第一时间收到通知，也可以在自己的好友圈里进行分享和转发，经过网状关系接力，从而实现信息资源的快速和广泛传播，也大大提高了图书馆工作人员的工作效率以及资源的利用率。

2.5 实现用户位置追踪

如今的智能手机大多具有GPS定位功能，通过用户位置信息可与图书馆的特色资源结合起来实现位置服务。首先，用户的位置可以反映用户的社会属性，包括用户的经历、工作环境乃至其年龄、身份、兴趣爱好等，这些信息能够促进图书分享的构成。其次，依附于位置的兴趣点（Point of Interest，POI）、热点事件等形成了社交的话题，丰富了社交的内容。最后，“位置”连接起了虚拟空间与现实空间，本地化促成图书知识分享从线上到线下（Online to Offline，O2O）互动[7]。例如，上海图书馆和武汉图书馆的微信公众号均提供“附近图书馆”功能，用户打开手机定位功能，将位置信息发送给公众号，公众号即可返回给用户附近的图书馆资源。可见目前国内的“互联网+”服务平台已具位置服务的初级功能。

图书馆可以通过用户的位置坐标信息为读者提供不同的特色资源，图书馆只需要维护图书馆特色数据接口与“互联网+”服务平台接口的稳定性。用户位置追踪功能为图书馆提供服务打开了另外一条创新思路，图书馆可以通过对用户位置的追踪，实现更加个性化、情景化的创新服务。

3 “互联网+”环境下图书馆服务之创新

在“互联网+”的热潮中，机遇与挑战并存。笔者认为图书馆应从提供切实有效的个性化服务、实现基于情景感知的服务模式、完成馆藏资源的深度聚合、开发智能机器人及加强特殊群体服务等方面进行服务创新。

3.1 提供切实有效的个性化服务

数字图书馆时代越来越推崇信息的个性化，强调“我的图书馆”概念[9]。“互联网+”服务平台一方面给图书馆带来了群体个性化和个体个性化的服务方式，另一方面则要求图书馆可以对用户个人信息以及阅读行为习惯等进行深度数据挖掘与分析，发现用户潜在的信息需求，制定出有针对性的服务策略。

在自媒体的环境下，读者不再是单纯的受众，很大程度上也是信息的制造者和传播者[10]。及时了解用户信息、收集用户反馈成为图书馆需要迫切解决的难题。图书馆可以利用在“互联网+”服务平台上与用户进行一对一的私密互动，准确把握用户心理，及时了解其最新的需求。在准确掌握用户的个人信息和阅读偏好后，图书馆应当按照一定标准对用户进行不同粒度的分组，有针对性地为用户提供切实有效的个性化服务，并在群体个性化的基础上进一步推进个体个性化服务，使得图书馆的服务真正做到“以用户为中心”。

3.2 实现基于情景感知的服务模式

随着中间件技术、本体构建技术、传感器技术以及智能移动终端的快速普及，为用户提供基于位置、时间、活动、任务等信息的情景感知（Context Awareness）服务引起了图书馆领域和实践界的极大关注。情景（Context）是指用于描述一个实体所处状态的任何信息，包括实体的位置、时间、活动和偏好等[11]。利用情景向用户提供适合当前情形的相关信息或服务就是情景感知服务。它通过自动感知用户当前所处的情景信息自动获取和发现用户需求，实现信息服务与用户的自适应[12]。

图书馆基于情景感知的服务主要包括四个方面，分别是基于情景感知的检索服务、基于情景感知的阅读服务、基于情景感知的推荐和提醒服务和基于情景感知的咨询服务。但是由于情景信息的捕捉能力不足，以及用户安全隐私等问题，目前图书馆基于情景感知的泛在信息服务方式多为基于用户位置的信息服务，对于用户的需求挖掘不够深入[13]。情景感知是下一代数字图书馆的核心概念[14]，其应用和研究都还处于起步阶段。

3.3 进行馆藏资源的深度聚合

大数据时代的到来使得我国图书馆的馆藏资源无论是从结构还是从数量来说都发生了前所未有的变化，图书馆开始着力增加数字资源。图书馆的信息服务因资源的数字化而面临诸多问题和挑战，首先这些数字资源种类繁多、来源广泛，加上数据的存储格式、组织形式均不相同，因此产生了数据间的分布异构问题，进而导致图书馆不能有效地管理和利用这些数字资源。

资源聚合的实现是通过聚集多个数据源或者分析多个不同类型的数据源来获得所需信息的整体概貌[15]。资源聚合要考虑数据前后之间的关联，把分布在不同地方关于同一个对象的不同内容拼合起来，得到这个对象的较为完整的信息。经过深度聚合的数字资源，将会是一个更加有序、关系清晰、联系紧密、语义互操作强的有机知识整体，从而更好地为用户服务[16]。

3.4 开发智能机器人

图书馆作为文献的收集、整理、典藏和服务的重要机构，需要大量的工作人员来完成采编、整理搬运、上下架、借还书、帮助咨询等单调而重复性的工作。虽然不少数字图书馆已经在利用自助查询机、自助借还系统等自助设备减少馆员的工作量，但是图书的采编、上下架和咨询等工作仍需要人工完成。机器人作为一种高效的自动化设备，在汽车、机械、航天等现代制造业发挥了巨大的作用。因此，如何将高效的机器人应用于图书馆日常管理和服务，以减轻当前图书馆人员劳动强度大、效率低下的问题，成为当前图书馆智能化研究的热点问题。

目前，国内高校图书馆开展IM（智能通讯）智能机器人服务的还比较少，比较成熟的有清华大学图书馆的机器人“小图”和上海交通大学图书馆的“小交”。“小图”是基于AIML（人工智能标记语言）的人工智能机器人软件，机器人具有记忆和学习能力，通过积累AIML 语料库（支持中英文）实现人机对话，根据机器人“大脑”的记忆给人更加准确和更个性化的回答。“小交”是基于MSN 的智能聊天机器人，具有“自主聊天”“资源查询”“百科解答”“学科导航”和“借阅提醒”等功能[17]。随着图书馆在“互联网+”服务平台上开展服务的潮流和趋势，图书馆需要管理的用户越来越多，需要提供的个性化服务也越来越多，对智能机器人的需求随之也会越来越迫切。

3.5 加强为特殊群体服务

图书馆作为文献资源中心，应该在残疾人等特殊群体阅读推广活动中发挥主要作用。在2006年联合国大会上通过的《残疾人权利公约》指出，为了使残疾人能够独立生活和充分参与生活的各个方面，缔约国应当采取适当措施确保残疾人在与其他人平等的基础上，无障碍地利用信息和通信，以及享用在城市和农村地区向公众开放或提供的其他设施和服务。中国图书馆学会在2008年发布的《中国图书馆服务宣言》中也明确指出，残疾人是社会的弱势群体，图书馆面向残疾人提供阅读服务是图书馆平等服务理念的具体彰显。目前，不少公共图书馆在向残疾人等特殊群体提供服务的过程中，建立盲文阅览室，成立残疾人阅读帮助小组等。随着互联网技术、语音识别等技术的飞速发展和普及，图书馆应提高合理利用好互联网的便利性，为残疾人等特殊群体提供更加便捷的服务，不仅提高特殊群体的阅读意识，也帮助其养成终身阅读的习惯，为实现全民阅读贡献应有的力量。

4 结语

对图书馆来说，“互联网+”的热潮是一把双刃剑，既给图书馆开展创新服务提供了良好的外部环境和实践平台，也警示图书馆若不把握好时代机遇将会淡出历史舞台。图书馆在享有服务成本降低、被动服务转向主动服务、群体个性化转化为个体个性化服务、信息传播速度更快、范围更广以及实现用户位置追踪等机遇的同时，还应提高危机忧患意识，正确应对“互联网+”带来的挑战，不断研究、探索、完善、创新服务方式和服务思维，真正地把图书馆发展成为“无处不在、无时不在”的知识殿堂。

参考文献：

[ 1 ] 新华网.授权发布：国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见[EB/OL].（2015-07-04）[2015-10-02].

http：//news.xinhuanet.com/politics/2015-07/04/c_111

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