跨境电商客服方向的高职英语专业建设初探

张康

摘 要：随着互联网对传统国际贸易商业模式的颠覆，跨境电商将成为下一个拉动中国经济的增长点。然而该行业中的客户服务一环的专业人才储备仍为空白。同时，以外贸、旅游等为方向的高职英语专业发展遭遇瓶颈，如不改革，从招生到就业，都将被市场所淘汰。本文就跨境电商客服为方向的高职英语专业，提出具体的实施方案，并辅之以可行性论证。

关键词：跨境电商；客户服务；高职英语专业

一、跨境电商客服人员的人才需求

2015年两会期间的政府工作报告提出“互联网+”行动计划，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场。随后，国务院印发《关于同意设立中国（杭州）跨境电子商务综合试验区的批复》。至此，第一个全国性的跨境电商综合实验区在杭州正式成立。截止2015年底，在短短的九个月内，依托该平台完成交易的跨境贸易额便达到300多亿美金。预计这一数字将在2017年底超过8000亿美金，约占进出口总额40%。

在这样的大背景下，如何促使我国电子商务国际化，整个产业链的各个环节都需要大量人才。除了政府职能转变（由审批者变为服务提供者）、支付方式（从信用证等传统国际贸易支付方式，转变为平台提供的“信保”）、商业模式（从以依托会展模式转变为依托大数据模式），跨境电商的人才需求类型也与传统贸易有较大区别。其中，电商客户服务人员在传统国际贸易环节中彻底缺位，而在跨境电商业务中却起着举足轻重的地位。在现今国内高等职业教育体系中，无论是服务呼叫中心的客服专业，国际贸易专业，或电子商务专业，均没有为该领域培养人才。预计在不远的将来，优秀的跨境电商客服人才的缺失，将制约该行业的健康成长。

二、高职英语专业的困境与突围

为培养职业性、技能型、实践性和应用性人才，我国高职高专英语专业改革和研究已经历时十余载，成绩斐然。近70%的高职院校按照自身实际情况，开设了应用英语专业、外贸英语、商务英语、旅游英语等颇有高职特色的英语专业。然而发展至今，依然面临两大“硬伤”：一是职业明确性不强，二是与相关高职非英语专业趋同。

现有高职英语专业人才培养模式即，“英语语言技能+某一门专业知识+综合实训模块”（黄晓彤，2006）按照“某一门专业知识”和相应“综合实训模块”的不同，分化为外贸英语、商务英语、旅游英语、文秘英语等方向。换言之，高职英语专业仅在是名称上统一，而在具体职业方向上，各英语专业千差万别。

与此同时，教育部高等职业教育教学指导委员会在2009年颁发的高等职业教育英语课程教学要求（实行稿）中提出：高职英语教学分为两个阶段，即基础英语阶段与行业英语阶段。如此一来，高职英语专业与若干相关其他专业的人才培养方案严重同质化。也许在各个模块的侧重，和若干具体课程设置有所不同，但本质上两者没有太大的差异。

从就业来看，高职英语专业毕业生主要流向所附加的专业知识所对应的行业，如外贸或旅游，或是流向英语培训机构等与培养方案毫无关联的领域。因此，高职英语专业沦为“万精油”专业。如果高职英语专业无法找到明确且不可替代的培养方向，该专业发展将陷入停滞，甚至为时代所淘汰。

三、以跨境电商客服人才培养的方案

在基于行业背景和专业现状，笔者认为以跨境电商客服人才培养，即是该专业摆脱目前尴尬，亦能解决跨境电商发展的人才需求。为行业服务的办学，才是高等职业教育的初衷。而具体的培养模式依然可以建立在现已成熟的高职英语专业人才培养框架之下，即，“英语语言技能+某一门专业知识+综合实训模块”。这三个模块落实到具体的课程和实训项目之后，将覆盖跨境电商客服工作所需的各项技能。以下具体从英语语言技能教学、专业知识、综合实训等三个模块分而阐之。

（1）英语语言技能模块

英语语言技能依然是该专业核心。较之以传统的外贸、旅游等方向的语言课程，本模块中的语言教学实施，是根据跨境电商客服的实际工作特点。因此语言技能有不同的侧重，更有其独特要求。

语言技能课程中，即，听说读写译，读写课程是侧重。而由于电商客服工作更多是在互联网平台上，以文字的形式实现，因此对读写能力要求更为突出。《综合英语》《英语阅读》《英语写作》等课程将贯穿前四个学期。相比听说能力培养，高职学生的读写能力也更容易实现。外贸和旅游等方向往往偏向听说能力培养。但实践证明，其成效并非理想。历年高职英语口语大赛，也从侧面反映这一现实。所以从以听说为主转向以读写为主的语言技能培养，不仅符合跨境客服工作需求，也更符合当下我国高职学生实际情况。

（2）专业知识模块

既然是跨境电商客服方向，那么在专业知识模块方面，《客户服务》《跨境电商》《电子商务》便是核心职业课程。不过需要指出的是，跨境电商的客服工作是面向来自其他文化用户，所以传统《客户服务》等课程还需要辅助以《跨文化交际》。

在行业英语部分，跨境电商客服工作所涉及的《客户服务英语》、《电子商务英语》将成为主干考试课程。不仅如此，电商客服工作语言兼具网络语言特点，因此《网络英语》也是一门必修课程。最后，跨境电商与国际贸易有交叉之处，《外贸英语》《商务英语》等将以专业选修课形式保留。

而该模块的课程从第二学期开始，按照专业特点逐步延续到第四学期。

（3）综合实训模块

跨境电商的客服工作具有很强的实践性，而且典型工作任务清晰明确，如：产品信息描述、文案书写、客服咨询、投诉受理等。可以依据难易程度从第三学期陆续设置。第五学期可以设置为完整的校内综合实训。利用速卖通、亚马逊、eBay等真实的跨境电商平台，进行实训操作。

跨境电商的实训平台门槛比较低，与外贸方向相比，其校内外的实训基地建设更为容易。近年来随着各地政府和阿里巴巴等电商巨头对跨境电商的全力支持，院校专业可以比较低廉的成本。如，阿里巴巴的速卖通线上线下都可以提供免费的培训服务。学生也可以相关的平台上开设真实的商铺，并从事相关的客服活动。另外，也可以和有意向的跨境贸易公司合作，将他们的客服后台设在校内，做到双赢。

以上三大模块所涉及相关课程、课程量、开设时间、培养周期汇总于下表，可以作为该专业建设的初步人才培养方案。当然，教育部统一要求开设的公共课，以及素质类选修课，并未包括在此。

参考文献：

[1]黄晓彤.论模块式课程设置在高职英语专业中的应用[J].高等教育研究，2006（3）.

[2]孔庆炎，刘鸿章.高职高专实用英语教学改革的认识和实践[J].中国外语，2005（3）.

（作者单位：浙江经贸职业技术学院）