公共图书馆志愿者服务管理的探讨

马锋

【摘要】作为公共图书馆的宝贵资源和重要财富，志愿者在公共图书馆的日常运营中具有非常重要的积极作用。因此，在现实操作中，公共图书馆必须对志愿者进行有效管理、组织、鼓励和激励。鉴于志愿者工作本身的特殊性，公共图书馆志愿者服务管理工作在实际运行中仍面临着不小的挑战，具有很多非常突出的问题。所以，我们必须将志愿者管理机制、制度方面入手，构建科学、合理且人性化的志愿者培训与招募体制，形成多元化、多层次的志愿者服务管理模式。本文将对公共图书馆志愿者服务管理进行研究分析，以期给相关研究者以有益借鉴。

【关键词】志愿者；服务；公共图书馆；管理

志愿者是指为了推动社会的发展和改善，自愿将自己的技能、服务和时间等贡献给社会服务的且不以获取报酬为动机的人员。在港澳台地区，志愿者又被称为义工。在港澳台和国外，志愿者服务具有非常悠久的历史，社会大众对志愿者服务参与范围和力度都是国内所不能比的。在我国，志愿者服务的概念和发展相对较晚，确切来说上世纪90年代初期团中央开展的青年志愿者服务活动是我国志愿者服务快速发展的重要起点，尤其是汶川大地震之后，志愿者服务在社会民众视线中出现的频率越来越大。

在文化领域，公共图书馆对志愿者的招募是由福建公共图书馆于上世纪90年代中期开创的，取得了不过的管理效果，此后，深圳、上海和佛山图书馆等均开始采纳志愿者服务模式，并逐渐形成了一定的团队规模，产生了很大的服务管理效益。尽管志愿者服务在图书馆尤其是公共图书馆运营中的应用取得了不过的效能，但和上述大型图书馆相比，国内其他公共图书馆对志愿者服务管理的探究仍处于发展阶段，还没有能够充分认识到志愿者服务对图书馆运营的积极作用，在志愿者服务运行模式、管理方式、激励机制等方面还存在一定的弊病，这都会在很大程度上制约志愿者服务活动的有效开展。

一、志愿者在我国公共图书馆运营中的积极作用

1、有利于人员不足问题的缓解和知识结构的优化

在我国，图书馆尤其是公共图书馆往往都属于政府财政拨款资助的事业单位，由于各种因素的制约，它们的经费、人员编制相对较少，随着社会主义文化事业的积极发展，图书馆的业务办理量持续上升，一些大城市的公共图书馆基本都延长了开放时间、扩大的服务范围，因而，公共图书馆普遍在一定程度上面临着人员短缺的问题。例如，深圳市图书馆，之前外借的图书主要是中文图书，近年来，随着公众文化需求的持续提升，其外接范围逐渐发展为中文图书、中文期刊杂志、影视资源、外文杂志、外文音像等领域；对外开放时间也迅速由之前的52小时/每周延长到现在的近70小时/每周；随着开放时间的延长和外借资源范围的扩大，深圳图书馆的图书借阅量也快速增加到5万册每月，同时各种借阅活动的开展更是层出不穷，这些数值增长的背后需要大量的服务工作作为支撑，因而，人力资源紧张问题在我国大部分公共图书馆中均有存在。在这一形势下，志愿者的招募和志愿者服务的使用便是解决这类问题的有效方法和重要途径。

同时，由于文化需求增长和人口基数较大的原因，我国公共图书馆往往需要面临十分广泛的服务对象群体，不同的服务对象具有不同的服务需求和要求，而公共图书馆的工作人员却在一定程度上是相对较为稳定的，是很难满足所有服务对象的不同要求的。随着图书馆服务范围的持续扩大和读者活动数量的不断提升，图书馆工作人员的知识结构不合理的问题也逐渐突出。而具有不同工作背景、教育背景和专业技能的志愿者则能很好的弥补这一不足和欠缺，进而能在很大程度上提升图书馆的服务、管理水平和质量。例如，在欧美，很多公共图书馆会招募志愿者为盲人提供文字服务，这既为盲人提供文化读物，还能扩充图书馆馆藏，充分展示自身服务特色，可谓是一举多得。

2、有助于图书馆服务质量的大幅提升

志愿者的招募和使用，能在很大程度上拉近服务对象与图书馆工作人员之间的距离。在现实操作中，志愿者通过为读者提供服务，可以对图书馆的实际工作内容形成一定的了解和认识，进而能体会到工作人员的辛劳，在这一过程中，他们会逐渐理解这一工作。最重要的是，由于他们往往都是普通民众，在读者眼中他们的立场比较保守、中立，在他们自己的服务中，他们会通过与读者的沟通、交流将自身的体会分享给更多的读者，让更多的人对工作人员的工作产生了解、理解和认可。

此外，在实际工作中，和普通图书馆工作人员相比，志愿者没有工作惯性的束缚，他们更易察觉图书馆工作中存在的问题，也会更及时发现读者需求的变化，因而，图书馆在现实操作中可以根据志愿者所提供的这些信息，及时的进行工作调整和工作改进，不断完善自身服务质量和服务水平，久而久之，公共图书馆的服务模式就会变得更为贴近百姓，服务水平也会越来越高。

3、有助于推动公共图书馆事业的持续发展

在资源就是“生命”的当下，我国公共图书馆如果还是采用传统的单打独斗模式，仅依靠自己谋求发展，其发展空间是非常小的。在可利用和挖掘的资源中，志愿者是一种非常优质、非常重要的社会资源。志愿者在公共图书馆运营中除了参与图书馆服务工作、关系图书馆建设工作之外，还可以通过多种方式帮助其组织、开展一定的其他工作。例如在我国台湾地区，图书馆常常会利用志愿者深厚的基金筹谋经验，帮助其募集建设资金和文献基金等，且往往会取得非常良好的工作效果，在这一方面，大陆图书馆可以适当的予以借鉴。

二、我国公共图书馆志愿者服务管理的不足之处

1、制度化建设相对较为欠缺

当前，在志愿者服务规范方面，国内还没有比较具有针对性的国家级法规和制度，省级的志愿者法规也仅有山东、广东等部分省份制定的志愿者服务管理办法，其他省份和地方在这一方面还为涉及。随意，在开展和招募志愿者时，我国公共图书馆普遍面临着没有管理条例参照的困扰。尽管也有部分公共图书馆根据自身的实际情况在一定程度上制定了本馆适用的志愿者服务管理规定，但绝大多数图书馆仍面临着制度化建设较为欠缺的问题，志愿者活动开展随意、操作规范性不足、招募组织性不强的问题非常突出，这都会在一定程度上妨碍自身志愿者服务管理效能的充分发挥，进而致使志愿者服务很难形成良性发展的局面。

2、缺乏一致性的管理

志愿者在公共图书馆中的工作和服务主要集中在一线岗位，但是对志愿者的招聘活动却分散在各个部门，比如，很多图书馆内没有专门的部门管理志愿者的工作，导致各个部门各自为政，志愿者服务管理不善，志愿者资源难以得到有效利用。加之，公共图书馆内对于志愿者服务管理大都缺乏统一的登记和注册，在急需志愿者服务时难以最快的召集志愿者。而且很多图书馆内的志愿者在服务时穿着较为随便，没有在读者心中形成鲜明的志愿者形象，这在很大程度上降低了志愿者的工作热情，也不利于志愿者服务的有序发展。

3、志愿者队伍素质参差不齐

现阶段大多数的图书馆都是在馆内的宣传栏上张贴志愿者招募启事，这一招聘方式导致接触这一招聘启事的人较少，无法吸引更多的人参与到图书馆的志愿者队伍中，导致志愿者的来源较为单一。另外，为了确保志愿者服务的有序开展图书馆应该对其实施必要的岗前培训工作，但是在实际工作中，大多数图书馆都忽视了岗前培训，导致志愿者服务队伍人员的综合素质参差不齐，无法发挥其应用的价值。

4、志愿者的激励措施不足

对志愿者来说，虽然志愿服务只是他们的自愿行为，不要求物质上的回报，但是这并不意味着他们就没有别的需求，相反，志愿者们大都追求的更高层次的精神满足，而图书馆就应该针对志愿者的多层次的需求采取不同的激励对策，然而，大多数公共图书馆仅仅以表彰作为激励志愿者的措施，缺乏针对性，无法满足志愿者多元化的精神，进而导致志愿者队伍的人才流失严重。

三、改进公共图书馆志愿者服务管理的对策

为了改善公共图书馆志愿者服务质量，公共图书馆可以从以下几方面着手改进公共图书馆的志愿者服务管理工作。

1、完善志愿者服务管理组织制度

图书馆志愿者的服务范围较广，为此，在进行志愿者招募时应该根据服务种类的不同分别进行招募、考核、培训，并制定专门的部门负责这一工作，以确保志愿者服务质量的提升。另外，由于志愿活动本身就存在较大的志愿性和随意性，所以，如果没有严格的制度约束，志愿者就可能会出现服务过程较为松散的情况，为此，只有不断完善志愿者服务管理制度，才能规范志愿者的行为，让志愿者们明确自己的权利和义务。比如，现阶段很多西方国家已经有了比较完善的志愿者服务制度，将志愿者的管理工作归属人力资源部门，并且有专门的志愿者管理工作者负责协调志愿者服务。对此，我国的公共图书馆也应该不断完善志愿者管理组织，以不断规范志愿者的管理工作提高志愿者的服务质量。

2、不断提高志愿者的服务素质

为了提高公共图书馆志愿者的总体服务质量，公共图书馆必须进一步拓展招募范围，可以选择报纸、图书馆网站、论坛等多种途径公开发布志愿者的招聘信息，尤其可以借助互联网络扩大志愿者招募信息的传播范围，以不断拓展志愿者的招聘范围。另外，在志愿者上岗之前，还必须经过系统的培训工作，对于不同的岗位对其进行有针对性的培训，包括图书馆的基本知识的学习、服务礼仪以及综合心理素质等多方面的学习，让图书馆的志愿者对图书馆的服务工作又更详细的了解。对于培训的方式可以采用图书馆员授课、岗位实习、分享交流等多种方式进行，以不断提升志愿者的服务质量，激发志愿者的服务热情。

3、完善志愿者服务的激励机制

志愿者的服务具有自愿性、无偿性等特点，这就决定了志愿者与职工工作性质的不同，所以在图书馆志愿者的管理中必须采取适当的激励机制以充分调动志愿者的积极性，针对当前志愿者服务动机的多样化，图书馆可以选择多元化的激励措施，激励志愿者的服务行为，让志愿者在服务的过程中感受到来自周围人的认可和尊重，进而产生长期的服务意愿。

4、建立志愿者人才信息库

对公共图书馆来说，志愿者资源是一笔宝贵的财富，为了更好的发挥志愿者资源力量，公共图书馆必须建立志愿者人才资源信息库，依照招聘人员的年龄、性别、特长以及学历等建立志愿者的服务档案，并通过补充他们在志愿活动中的行为，完善志愿者人才资源信息库，进而依照不同的岗位需求，寻找适合的志愿者，保证志愿服务的可持续发展。尤其对于一些有特殊专长的志愿者，可以设置志愿者服务专家队伍，以不断提高图书馆的服务水平，促进公共图书馆的快速发展。

四、结语

志愿者是公共图书馆的重要资源，对促进图书馆的发展有着重要影响，为此，公共图书馆必须做好志愿者服务管理工作，通过不断完善志愿者服务管理工作制度，提高志愿者的综合素质，调动图书馆志愿者的工作热情，进而不断改善公共图书馆的服务质量，吸引更多的社会人士参与到公共图书馆的志愿活动中。

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