客户服务与管理就业与系统的发展趋势研究

廖吉灵

[摘 要]服务业是国民经济中比较重要的组成部分，应加快发展现代服务业，提高国民经济中服务业所占的比重，加快经济结构调整，转变经济发展方式。客户经济时代已经到来，各企业都希望能够寻找到大批高素质客户服务与管理型人才。

[关键词]客户服务与管理；就业系统；发展趋势

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.08.072

[中图分类号]F270 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2016）08-0-01

随着经济技术水平的不断提高，市场需求开始呈现出多样化和多层次的发展趋势，客户的个性化需求也在日益增加，以客户需求为中心的客户经济应运而生。本文对各大人才网站的客户服务与管理的招聘人数进行采集、调查和分析，对目前的客户服务与管理进行了比较初步的调查与研究。

1 客户服务与管理就业及需求情况分析

对各大企业进行调查的结果显示，虽然说需要客户服务与管理工作岗位的企业或者是单位的类型不同，但是其对于客户服务与管理的需求都是很大的，通过汇总，一般可以将客户服务与管理分为销售类和事务类两大类。

调查显示，在市场竞争力越来越大的现在，制造业、咨询业、零售业、物流、IT数码行业、电力、通信邮政等行业也都对客户服务与管理人才有较大需求。

互联网行业飞速发展，客户在产品的研发、生产以及在服务过程中的参与度越來越高，与企业之间的联系也越来越紧密，互联网让企业和客户之间的信息变得更加透明化，单方面对话再也不能满足客户需求，甚至有一些用户已经成为产品生产过程中的主导者，因此，企业必须对自身加以改变才能有效把握客源，尽量满足客户需求，提高客户的满意程度才是当代企业的新的立足点。站在新的立足点，让一切活动都以提高客户的满意度为目的，以便更好地把握客户需求，“客户服务与管理”系统由此而生，并受到了企业的高度重视。

企业对客户服务与管理人才的质量也是有要求的。由于人们觉得客户服务都是在企业接听电话的，所以就产生了客户服务与管理的入职条件比较低的现象，但事实并不是这样的，客户服务与管理对人员的软性素质要求比较高，一是心理素质要强大，在服务过程中随时会受到来自客户的刁难或者是一些突发状况，这要求人员的心理素质要强大，应变能力要强。二是客户服务与管理人员的忍耐力比较强大。在因为一些不可预料的事情而受到客户为难时，就要有比较强大的忍耐力，时刻保持良好心态，与客户进行良好沟通。对客户服务与管理层的要求比其他要求都高，从事客户服务与管理工作的管理人员不仅要有客户服务与管理从业人员的学历和软性素质的要求，还要具备一定的客户服务与管理工作经验和理论知识。

2 客户服务与管理系统的现状

目前，国内的企业都已经实现了办公自动化，使用Office软件对日常工作的处理已经代替了以前使用纸质办公形式。随着企业的不断发展以及网络的普及，文件之间的共享已经非常快速，部分企业认为仅仅是用邮件或者是手机等即时通讯系统就已经能够满足企业的需求，但如果仅仅用表格就可以能够管理全公司的客户信息，那么在企业不断发展的同时，表格会越来越多，管理工作也会越来越困难，从而影响办事效率，上述问题困扰着我国众多中小型企业。

在我国，能够真正实现信息化的都是一些思维比较活跃的中型或者是大型企业，他们有实力对企业进行信息化改革，同时能够不断吸取国外先进经验，完善自己的信息化管理模式。

我国还出现了一些提供信息化服务的公司，如用友、邦智等企业已经推广了很长时间，但由于每家公司之间的模板与企业的业务并不是完全相同的，专门为企业定制的并不多，所以企业还是不适应这些。随着国内编程人员的大幅度增长，使数据库使用越来越便捷，客户服务与管理系统也正在结合企业自身的特点和需求，自主开发新的信息化项目。

3 客户服务与管理系统的发展趋势

综上所述，有很大一部分的企业还没有把客户服务与管理系统与传统的客户服务与管理系统分离，用传统的观念来对待客户关系管理，这也可以反映出来客户服务与管理还没有从根本上得到重视。在互联网的时代，传统的理念已经不能紧跟时代发展的脚步，重视客户服务与管理，这不仅能够节省销售团队的资源，还能在新市场开发中节省更多精力。

开放程度更全面。现代企业的竞争力很大，所以企业不仅要与客户系统集成还要与供应商的系统之间集成，以便进行更多的产品信息交换，提高企业自身适应能力，获得更为广阔的成长空间。发展能力更强。部分软件虽然是这样的，但却不能根据企业的特性来进行个性化定制，软件能力能够适应企业的形态才是企业所关注的重点。客户服务与管理系统的发展应该是向自定义方面继续改进的，企业能够自主地根据自身特性对系统进行自定义。

4 结 语

目前，我国对客户服务与管理人才的需求较大，客户服务与管理的就业市场还是比较明朗的。国家和社会应该加强对客户服务与管理系统建设的重视，让国内企业建立客户服务与管理系统，为企业发展奠定基础。

主要参考文献

[1]郑秀云.客户服务与管理人才培养趋势分析[J].长沙大学学报，2012（6）.

[2]陈洪亮.客户服务管理系统设计与实现[D].长春：吉林大学，2015.

[3]陈小娜.客户关系管理系统功能概述及发展趋势[J].科技广场，2008（8）.