标准化管理在急诊分诊的应用

李瑞艳，樊晶晶，王　倩

(山西省人民医院，山西 太原　030012)



标准化管理在急诊分诊的应用

李瑞艳，樊晶晶，王倩

(山西省人民医院，山西 太原030012)

[摘要]目的：分析标准化管理在急诊分诊中的应用，促进临床护理工作。方法：对分诊过程实施标准化管理，并对准化管理实施前后的效果进行比较。结果：患者的满意度由实施前的90.23%提高至实施后的97.64%(P<0.05)；患者投诉例数由14例减少到5例(P<0.05)；早期发现病情变化例数由13例增多至55例(P<0.05)；分诊准确率由92.4%提高到99.1%(P<0.05)。结论：标准化管理在急诊分诊的应用提高了急诊分诊的准确率及患者的满意度，早期发现患者病情变化例数增多。

[关键词]急诊分诊；标准化管理；应用

标准化管理是指生产单位为了使其生产经营活动及管理秩序达到最佳状态，对其实际或潜在存在的问题制定规划并实施的过程。它依据该领域的当前科学技术水平和实践经验，针对普遍存在或重复出现的问题提出最佳的解决方案。标准化管理适用于生产、开发、设计等多方面，是一种非常有效的工作方法[1]。为提高急诊分诊护理服务质量，山西省人民医院急诊科将患者需求、优质护理服务的内涵和急诊科岗位特点结合在一起，积极探索急诊分诊标准化管理举措，取得了一定成效，现介绍如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选择2014年上半年(实施标准化管理前)急诊分诊接诊患者和2015年上半年(实施标准化管理后)急诊分诊接诊患者进行对照，患者的性别，年龄等基本资料无统计学意义差异(P>0.05)，有可比性。

1.2方法

1.2.1建立分诊护士准入制度及标准针对分诊护士年轻化的现状，急诊科在护理部的支持下实行分诊护士准入制度。分诊护士选择具备大专以上学历，3年以上急诊工作经验，护师或以上职称，通过急诊分诊培训且准入考核合格，具有高度的责任心、沟通能力、协调能力，能熟练运用分诊工具者担任。

1.2.2将改良的早起预警评分(MEWS)和患者分级分区运用到分诊中根据卫计委发布的急诊患者病情分级指导原则(征求意见稿)，将急诊科的布局分为“红、黄、绿”三区，将急诊患者病情分为A，B，C，D四级。 分诊护士接诊时，根据病情分级和MEWS 评分将患者分诊到相应的区域：红区：抢救监护区，适用于A级和B 级患者，快速评估和初始化稳定；黄区：密切观察诊疗区，适用于C 级患者；绿区：即D级患者诊疗区。MEWS包括患者的心率、收缩压、呼吸频率、体温及意识状态等，将MEWS≥5分设为鉴别患者病情严重程度的最佳临界点[2，3]，MEWS≥ 5分的 立即送至急诊的红区或黄区；MEWS<5分的分诊至急诊绿区。

1.2.3将分诊服务流程和服务内容标准化急诊科室制定了42项精细化服务流程，其中分诊涉及到的流程如：接诊患者服务流程与规范、分诊患者的服务流程与规范、轮椅/平车运送患者的服务流程与规范、陪检的服务流程与规范、采集血标本的服务流程与规范、分诊护士与留观室/抢救室交接患者的服务流程与规范等。

1.2.4制定详细的岗位职责开展优质护理服务前，急诊分诊区域只有分诊护士和处置护士，开展优质护理服务后特增设巡视护士，并制定了详细的岗位说明。分诊护士负责问诊、解释和答疑等工作；巡视护士密切观察候诊、就诊患者的病情变化，早期发现病情变化，给予及时、有效处置。

1.2.5健康教育内容标准化针对急诊科常见病编写健康教育手册，分诊护士、巡视护士在为患者宣教时有了统一的标准，保证了健康教育的质量。

1.2.6管理培训标准化科室每2周组织1次业务学习1次护理查房，定期组织专项培训，针对不同岗位、不同能级护士给予相应的培训，并对优质护理的相关政策、内涵、服务标准和病情分级分区征求意见稿进行详细的解读；对MEWS评分的应用和精细化服务流程、“迎陪归”服务内涵进行巩固学习，定期组织考核，考核不合格者重新培训，直到合格。

2结果

取实施前后各6个月分诊接诊量作为样本量，实施标准化管理后，患者的满意度提高(P<0.05)；患者投诉例数减少(P<0.05)；早期发现病情变化例数明显增多(P<0.01)；分诊准确率得到提高(P<0.05)。见表1。

表1　实施标准化管理前后各项指标的比较

3讨论

采用患者分级分区和MEWS相结合的分诊程序提高了分诊的准确率，使得分诊工作不仅仅凭借接诊者的经验，更依赖客观的指标进行评价，有据可循。

孟新科[4]指出，运用MEWS评分对患者进行评估可以早期预警有潜在危险的患者，降低漏诊发生率。目前MEWS 评分已经被广泛用于急救领域，因其可在入院时评价患者预后而作为急诊分诊的标准。另外，它以表格的形式列出各项指标对应的分值，计算简便，也方便数据的收集[5]。

精细化护理服务流程的制定与实施和“迎陪归”服务的不断深化，使分诊工作由简单地完成患者分流转变为以患者为中心的护理服务。护士陪检消除了患者就诊过程中的陌生感和无助感，感受到了暖心的服务，同时患者在检查过程中耗时减少；开展健康教育是护理工作的重要内容，健康教育内容的标准化为护士完成此项工作提供了统一的标准，保证了健康教育的质量，有效地满足了急诊患者的需求，提升了患者满意度，促进医患关系更加和谐[6]。岗位设置的标准化使护理工作真正贴近患者、贴近临床，为患者提供高质量的急救护理服务，保障分诊护理质量和患者安全，改善了急诊患者的就诊体验，实现了优质护理服务“患者满意、社会满意”的目标。

[参考文献]

[1]王鸿义.浅述医院后勤实施标准化管理的重要性[J].中国医院建筑与装备,2015(1):92-93.

[2]郭艳青.MEWS与APACHEⅡ评分在急诊潜在危重病患者病情评估和预后预测中的对比研究[A].第二十三届航天医学年会暨第六届航天护理年会论文集,2007:130-133.

[3]孟新科,杨径.MEWS与APACHEII评分在急诊潜在危重病患者病情评价和预后预测中的对比研究[J].实用临床医药杂志,2005,9(8):1-4．

[4]孟新科.急危重症评分-评价、预测、处理[M].北京:人民卫生出版社,2008.

[5]冉果,杨起,仝慧茹.MEWS评分和REMS评分在急性冠脉综合征病情评估和分诊中的对比研究[J].中西医结合心血管病电子杂志,2014(10):7-8.

[6]石爱丽,蔡文伟,庞凌霄.优质护理服务背景下急诊服务流程优化与创新[J]. 中国医院,2013(3):52-54.

本文编辑：王立钧

[中图分类号]R47

[文献标识码]B

[文章编号]1671-0126(2016)01-0065-02

[作者简介]李瑞艳，女，主管护师 本科，从事护理临床工作