情绪劳动研究的回顾与展望

朱红坤　冯源

【摘 要】随着国内外服务业的迅速发展，组织中员工的情绪逐渐受到了学者们的重视，而对企业员工情绪的深入研究主要体现在情绪劳动上。本文从情绪劳动的概念、前因变量和后果变量等几方面对当前有关情绪劳动的研究成果进行了综述。

【关键词】情绪劳动；前因变量；后果变量

引言

情绪作为人类心理活动的一个重要组成部分，是影响人们生活和工作的重要心理因素，因此情绪的应用研究也就涉及到了个人及社会生活的各个方面。然而，直到20世纪70年代，理论工作者和实际工作者才把研究的兴趣逐渐转移到组织中的情绪问题上来。最近几年，由于服务业在整个国民经济中的比重不断提高，员工在劳动或工作中的情绪问题，如倦怠、情绪失调、工作压力和工作引起的不满等问题的研究越来越受到重视。对工作中的情绪问题的深入研究，最终导致了一个最引人注目的问题——情绪劳动。企业组织总要求员工在工作时有一定的情绪表现，这种情绪表现被作为工作内容不可分割的组成部分，即员工在工作中付出体力和智力的同时还被要求付出情感。

一、情绪劳动的定义

1983年社会学家Hochschild通过对飞机上乘务人员进行的调查研究，提出了情绪劳动的概念。按照Hochschild（1983）的定义，情绪劳动是指个体为了获得工资，在工作中管理自己的情绪体验，从而展现出可被公众观察到的面部表情和身体姿势。Hochschild关于情绪劳动这一概念的主要观点是：情绪劳动是一种“对自身情绪的管理”，包括两种不同的策略，即深层动作和表层动作。深层动作是调节主观体验，即通过改变认知方式来处理个体内在的冲突、焦虑等负面情绪，使心情真正变好；而表层动作则侧重于调节情绪的外在表达，这种调节方式不会改变情绪的体验，个体往往需要表达出与内心真实感受矛盾的情绪。但是，无论是表层动作还是深层动作，都是需要有意识地付出努力的。同时她还以为，当情绪劳动被看作是工作的一部分时，个体对情绪的管理就被当作劳动力的一部分参与买卖过程了，即个体感觉自己的情绪被商品化了。在这种情况下，组织就会为了更好地出售员工情绪这种商品而对员工的情绪表达加以控制，因而员工会有不愉快感。Hochschild指出，这种不愉快感与付出的努力共同导致了倦怠和工作压力。

二、情绪劳动的前因变量

（一）人格特征

Diefendorff等（2005）对情绪劳动的前因变量做了研究发现，发现多项人格变量都会对情绪劳动有预测作用，主要包括大五人格中的尽责性和宜人性，自我监控。

尽责性反映了个体细心、考虑周全和负责任的程度。尽责性高的个体会发自内心地按照情绪表达规则来展示情绪，有研究表明尽责性与表层动作负相关，对深层动作没有显著预测作用（Diefendorff，2005）。

宜人性反映了个体在多大程度上需要通过社会行为来建立和保持积极地人际关系。因此宜人性高的个体对保持良好社会交往的需求更强烈，会付出更多的努力去管理情绪。Diefendorff（2005）证实宜人性与表层动作负相关，与深层动作正相关。

自我监控被定义为根据特定情境关于合适行为的规定，对自身行为的自我观察与控制。高自我监控者能更好地适应角色期望。Brotheridge和Lee（2002，2003）做了两个独立研究发现，自我监控与表层动作正相关，与深层动作不相关。

（二）情绪智力

情绪智力是指在社会交往中意识和运用情绪信息的能力。高情绪智力的人善于处理情绪事件，也更容易让别人对自己产生好印象。Grandey（2000）研究表明情绪智力越高，越倾向于采取深层动作，越是善于体验情绪，从心中体验情绪和表达出所需要的情绪。

（三）表达规则

情绪表达规则是指组织在特定的工作情景下，对所要表达的恰当情绪制定的一个标准，即用来指明在一个特定的情境下何种情绪是恰当的，以及这些情绪应该被如何转递或公开地表达。情绪表达规则被公认为是引发情绪失调和进一步引发情绪劳动的前提条件，因为只有存在表达规则时，个体才需要主动的去管理自己的情绪表达。Cheung和Tang（2007）的研究也发现，情绪表达规则是情绪失调的显著的预测变量。Morris和Feldman（1997）通过对情绪劳动维度、前因变量和结构变量之间关系的研究发现组织表达规则的清晰度与情绪劳动的频率呈负相关关系。

（四）工作自主性

工作自主性是指在工作中，员工在完成任务的过程中所具有的自由度、独立程度以及自由决策的权力大小。还有研究表明工作自主性与情绪失调具有负相关关系，Morris和Feldman（1997）的研究发现那些在情绪表达行为上具有更多自主性的员工，当情绪表达规则与他们自己真实体验到的情绪相冲突时，更可能违反表达规则。因此有更多自主性的员工会体验到更少的情绪失调。

三、情绪劳动的后果变量

早期Hochschild对于情绪劳动后果变量的研究，主要集中于情绪劳动对个体的负面影响，她指出运用表层动作和深层动作是需要付出努力的，而这种努力又与疲劳和工作压力联系在一起。AShforth更全面地论述了情绪劳动的结果，他们同时考虑了情绪劳动对组织和个体的影响，指出情绪劳动无论是对组织还是对员工，既有积极影响也有消极影响。对个人来说，情绪劳动为个体的自我表现提供了舞台，当个体的这一需求得以满足时，个体通常会保持良好的心理状态，但是当个体内部感受和需要表现的情绪不一致时，又容易产生情绪不协调，导致情绪矛盾与情绪压力等不良结果。对组织来说，如果员工按照组织要求表现出情绪行为，则可以使工作得到更有效的执行，但是如果员工没有适当表现出情绪行为，则对工作会产生负面效果。

总的来说，情绪劳动具有正反两方面的后果：一方面有利于组织目标的实现，有利于协调和改善与顾客的关系；另一方面就是影响员工的身心健康。对员工而言，情绪劳动为员工提供了表现自己情绪的舞台和机会，使员工有机会获得报酬和奖赏；同时，情绪劳动耗费了员工的心理资源，可能产生情绪枯竭、冷漠、缺乏耐心和自控等后果。Zapf（2002）提出工作倦怠是由情绪消耗、丧失个性和无成就感三种因素造成的综合症。Stephen Deery（2002）表明，情绪劳动与员工情绪消耗呈现正相关。Brotheridge发现情绪劳动中的深层行为与个体成就成正相关。Totterdell的研究发现员工的浅层行为与深层行为都可以预测服务绩效，而且深层行为预测力更强，并对员工的情绪有积极影响。

参考文献：

[1]Hochschild A R.The Managed Heart[M1.Berkety， CA：University of Califimia Press，1983：90.

[2]Morris，J.A.，Feldman，D.C.（1996）.The dimensions，antecedents，and consequences of emotional labor.Academy of Management Review，21，986-1010.