景区员工旅游感知与双元服务绩效：基于情绪劳动理论的实证研究

蒋海萍　钱珍　李肖妮

摘要 本研究基于感知一情绪一行为的心理学关系路径，以安徽省4A级以上景区员工为研究对象，引入情绪劳动策略作为中介变量，通过实证研究验证了旅游感知对双元服务绩效的影响机理。研究发现：旅游感知对双元服务绩效具有显著正向影响，当旅游感知越正面时，越有助于员工积极进行本职工作以及乐于帮助他人；情绪劳动策略在旅游感知与双元服务绩效关系之间起中介作用，但是不同的情绪劳动策略其中介效应机制和影响结果存在差异性。本研究丰富了旅游感知影响服务绩效的相关理论，为增强景区员工旅游感知和激发积极情绪提供理论基础和实践指导。

关键词 景区员工；旅游感知；双元服务绩效；情绪劳动

中图分类号 F590 文献标识码 A 文章编号 1002-2104（2016）05-0147-07 doi：10.3969/j.issn.1002-2104.2016.05.018

旅游景区是旅游经济系统的重要组成部分。游客因新鲜感体验旅游服务，通常较容易获取满意的旅游感知，游客对旅游的良好感知会对其态度和行为产生重要影响，国内外多数研究认为感知通过影响满意度来影响行为意向，当游客对旅游目的地产生积极评价时，会对该目的地产生好感，增加重游几率，并对该目的地产生一定的偏好。然而，旅游景区员工常年从事较为单一的工作，他们对旅游的感知可能会因为情境的不同而与游客产生重大差异。根据现有研究，在诸如旅游业的高交互服务业中，一种常见的情况是：高接触性、高参与性、高互动性的行业特点使一线员工容易产生职业倦怠感，进而不可避免地产生负面旅游感知。本文通过对安徽省5个4A级及以上景区的服务绩效进行实证分析，基于感知-情绪-行为的心理学研究路径，引入情绪劳动策略这一中介变量，通过构筑旅游感知一情绪劳动策略一服务绩效的研究框架，探究三者之间的内在作用机理，重点研究旅游景区员工旅游感知对服务绩效的支持水平，并探讨旅游景区员工的情绪劳动策略在旅游感知对服务绩效影响机制中的中介作用，以细化和拓展服务绩效和情绪管理的理论研究；通过加强员工情绪管理，丰富工作内容，提升员工对旅游服务岗位的正面感知，促进其对本职工作的热情与满意度，进而提升服务绩效。

1 文献回顾与研究假设

1.1 旅游感知与双元服务绩效的关系

旅游影响感知的研究开始于20世纪70年代，主要关注人们将外部的旅游信息转换为内在思维的心理过程。这一领域大多从居民层面进行研究，分析当地居民对于旅游影响所持有的态度以及相应行为结果，如D0xey总结居民对旅游发展的态度变化过程，Vargassanchez指出居民的态度与旅游发展感知具有密切关系，赵玉宗等总结了国外居民旅游感知研究；此外，游客全体也是研究者关注的重点，如旅游目的地形象感知、服务质量感知与游客满意度等。整体而言，现有研究论证了居民对社区利益等的感知以及游客对旅游目的地体验的感知，而旅游企业作为主客关系系统的中间承接者，尚未受到足够的重视，即员工旅游感知对服务绩效的重要性和影响机制，目前比较缺少深层次的研究剖析。

Borman和Motowidlo的双元绩效理论是最具代表性的服务绩效模型，包括任务绩效和关系绩效，任务绩效强调的是员工能高效率的完成组织所规定任务的行为，即与工作内容本身相关，同时与个体的特征和差异性也具有关联性，而关系绩效指的是员工自发的对工作任务、组织以及组织成员的支持态度，主要指的是有助于工作任务完成的非强制性支撑活动。旅游企业员工的旅游感知强调对旅游影响的自我感知，若员工无旅游感知，其对旅游活动造成的诸多影响是持有漠不关心的态度，根据感知影响行为的路径，只有积极正面的感知认识才会对其行为表现产生正面的影响。因此，具有旅游感知的员工会表现出对工作的理解和认同。基于Homanst的社会交换理论和Moscovici的社会表征理论，员工会将自身所感受到的这种无形积极正面的感知，在其所从事的具体旅游服务工作中有所体现，即对员工的任务绩效会产生正面积极的效应；此外，这种正面感知也会体现在其人际交往中，会对组织其他成员产生影响，即对员工的关系绩效产生正向影响作用。提出假设：

H1a：旅游从业人员对旅游的感知越正面，其任务绩效就越好；

H1b：旅游从业人员对旅游的感知越正面，其关系绩效就越好。

1.2 基于情绪劳动策略的中介效应

由于旅游业的服务工作具有情绪需求性特征，存在着感知-情绪-行为这一关系路径，为揭开旅游感知对双元服务绩效的影响路径的“黑匣子”，本研究引入了情绪劳动策略这一中介变量，以构筑旅游感知作用双元服务绩效的理论模型。

情绪劳动指员工在工作环境中调整和管理自己的情绪所需要付出的努力。对于情绪劳动类型的划分，Diefendorff的三分法是目前较具影响力的划分法，其依据个人内心感受和外在表现，将情绪劳动策略分为表面表现、深层表现和自然表现。表面表现是指员工为了表达出组织需要的情绪状态，在未调节其内在情绪时，刻意调整其外在表现的过程；深层表现是指员工感觉到自己的内在情绪不满足组织需要时，通过自我积极的内心调节，使内在感受和外在表现达成一致；自然表现是指员工的内在情绪与组织需要相符时，自然流露出的外在表现行为。表面表现是一种暂时的情绪伪装，深层表现是一种经过内心调节的情绪表达，自然表现是真实情感的表露。情绪劳动理论一般用于解释员工的态度和行为，如工作倦怠、工作满意度等，此外，还有一部分研究从个体人口统计特征、组织支持等方面揭示了情绪劳动的产生及其差异性表现的根源。

旅游从业人员出于旅游感知这一社会交换诱因，为使自己表现出积极正向的外在行为，必然会采取情绪劳动策略，以使自身内在情绪或外在行为表现达到组织的需要。情绪劳动策略与服务绩效的关系研究作为情绪管理领域的焦点话题，已从单纯的理论推演深化为严谨的实证分析。汤超颖等从不同的研究层面均探讨了情绪劳动策略对于服务绩效的影响作用，并且发现不同的情绪劳动策略对服务绩效的影响也不同。根据现有研究的相关结论，表面表现是员工伪装的外在表现，满足了组织的需要，但内在情绪并未达到组织需要的状态。员工在为顾客提供服务时，会表现出组织所期望的热情友好的状态，促进组织任务的完成，在与同事交际过程中，也会表示出对同事的关心和支持态度，维持人际关系的和谐，尽管其真实的内心感受并不与外在表现一致。采用深层表现策略的员工，已经努力将自我情绪调整到组织需要的状态，而不仅仅只是外在表现达到组织的要求。也就是说，员工在遇到自身情绪抵触和情绪波动时，通过自我情绪调整，努力使内在情绪达到积极、乐观、自信等良好状态；同时在提供服务与人际交往的过程中，表现出友善和赞同的外在表象，保证任务绩效和关系绩效的实现。最后，自然表现策略是组织最想要的情绪劳动策略，采取这种策略的员工不需要经过内在努力或外在伪装，就已经由内而外的达到组织的要求，其外在表现就是真实情感的自然流露。因此，其在从事服务工作和人际交往时，呈现出的表里一致会对其任务绩效和关系绩效产生正向作用。综上所述，本文提出假设：

H2a：旅游正面感知通过对表面表现的负向影响促进任务绩效和关系绩效

H2b：旅游正面感知通过深层表现的正向影响促进任务绩效和关系绩效

H2c：旅游正面感知通过自然表现的正向影响促进任务绩效和关系绩效

基于上述的理论研究，结合感知——情绪——行为这一关系路径，本研究将旅游感知、情绪劳动策略和双元服务绩效三个变量结合起来，同时借鉴Baron&Kermy中介作用的研究思路，提出了本研究的概念模型，如图1所示。

2 研究设计

2.1 变量测量

本文旨在探讨情绪劳动策略在旅游感知对双元服务绩效影响中的中介效应，因而旅游感知、情绪劳动策略和双元服务绩效是本研究的三组潜变量，由于三者均为结构变量不能直接测量，因此需分解为前文所述的观测变量。为确保量表的信度与效度，研究观察变量的测量均依托于已有的成熟量表。

旅游感知的测量借鉴杜宗斌，苏勤的研究，使用Lankford&Howard以及Ap.J&Crompton的量表，共由12个测量题目组成，该量表反映了员工对旅游影响的感知，包括旅游能否促进经济发展以及是否会导致道德标准提高等方面的内容，基本已全面囊括了对经济、社会、人文与自然生态等方面的旅游影响。对于中介变量情绪劳动策略的测度，使用柏乔阳的三维度情绪劳动策略量表，即由表面表现7个题目、深层表现3个题目以及自然表现3个题目所组成，可用于准确判别员工采取何种情绪劳动策略；服务绩效的测量采用的是刘欢对于Carmeli&JosmanL34j量表提炼得出的新量表，每项均由3个题目组成，从任务是否保质保量的完成到同事在工作中支持与否，区分开了任务绩效和关系绩效的主要特征，使中国情境化下的测试者更易于理解和回答。上述所有变量题目均使用了Likert5点式量表的测量形式，1表示“赞同度非常低”，5表示“赞同度非常高”。

为了控制其他变量对研究结果的影响，在文献梳理的基础上，同时考虑到旅游企业的特性，共选取了4个可控变量，分别为：性别、月收入、受教育水平以及工作年限。

2.2 样本选取

基于4A级及以上景区结构优化和服务绩效提升对于旅游景区转型升级的典型意义，同时考虑安徽旅游经济区域发展的差异性，课题组于2014年8月-2014年12月，分别对颍上县八里河风景区（注：2013年10月被评为5A级景区）、肥西县三河古镇（注：2015年12月被评为5A级景区）、太湖县花亭湖景区（4A景区）、安庆市巨石山生态文化旅游区（4A景区）以及黄山市太平湖风景区（4A景区），进行纸质问卷调查。

3 数据分析及假设检验

3.1 问卷信度与判别效度检验

在进行分析之前，通过单因素分析方法将所有变量的条目一起进行探索性因子分析，观察特征值最大的因子的方差贡献率是否过大，如果没有则说明不存在同源误差。经检验，所有条目被分解成6个主因子并且6个主因子的累计方差贡献率达到67.324%，其中最大的方差贡献率为31.52%，没有出现一个共同因子解释绝大部分变异的情况，所以通过了检验，可以进行模型比较。在验证本研究相关的假设之前，首先要对量表进行信度和效度检验。

本文利用SPSS17.0对量表进行信度分析，结果显示旅游感知量表的α值为0.949，情绪劳动策略各维度α值分别为：0.878、0.842、0.850，任务绩效量表α值为0.664，关系绩效量表α值为0.731，表明本研究采用的量表均具有较好的信度。

此外，本研究采用验证性因子分析（CFA）对量表进行区分效度检验。由于旅游感知和表面表现量表条目较多，为简化模型，本研究采用卞冉等学者的建议，按照各条目因子载荷的大小将其分别打包成三个新条目。验证性因子分析结果如表2所示，随着模型因子数量的增加，各项拟合指数不断优化，其中六因子模型的各项拟合指数相较于其他模型都要好，并且各拟合指数均达到了较好的水平。这说明本研究的六个变量：正面旅游感知、表面表现、深沉表现、自然表现、任务绩效、关系绩效具有较好的区分效度。

3.2 相关性统计分析

利用SPSS17.0对正面旅游感知、情绪劳动策略各维度以及双元服务绩效做相关性分析。如表3所示，旅游感知与双元服务绩效、深层表现、自然表现在0.01的显著水平上均呈显著正相关，但与表面表现呈负向关系；同样，情绪劳动策略与双元服务绩效在0.01的水平下存在显著关系，但情绪劳动策略不同，对双元服务绩效影响不同。

3.3 假设检验

3.3.1 主效应检验

在主效应模型中，模型拟合指数见表4（模型1），拟合指数均达到较好的水平，路径结果分析显示：旅游感知与任务绩效、关系绩效具有显著的正向作用（标准路径系数分别为：0.376、0.413，p<0.001）。因此假设H1a和H1b得到了验证。

3.3.2 中介效应检验

利用AMOS17.0对模型和假设进行检验。按照Baron&Kenny的中介效应检验程序：第一步，检验旅游感知与双元服务绩效之间的路径系数是否显著，显著则继续检验，不显著则停止检验；第二步，检验旅游感知与情绪劳动策略之间的路径系数是否显著；第三步，在旅游感知与双元服务绩效模型中引入情绪劳动策略后，旅游感知与任务绩效、关系绩效的直接作用变为不显著，则是起完全中介作用，若与情绪劳动策略引入之前比较显著弱化则说明是部分中介。

因此，本文构建了旅游感知对双元服务绩效的主效应模型（模型1）。此外，本研究构建了一组部分中介模型用于与完全中介模型（假设模型）进行比较，以确定情绪劳动策略在旅游感知与双元服务绩效之间起完全中介作用还是部分中介作用。各方程模型拟合指数如表4。模型2是假设模型（完全中介），模型3在模型2的基础上增加从旅游感知到任务绩效和关系绩效的两条直接路径。结果表明，模型3拟合效果更好：△X²=23.08，△df=2，p<0.01，说明旅游感知与双元服务绩效之间存在直接路径。因此，本研究又构建了模型4和模型5，即在模型2的基础上每次增加一条旅游感知到双元服务绩效的直接路径，用于验证旅游感知对于任务绩效和关系绩效的直接路径的独立性。由表4可以看出，模型4和模型5与模型2均存在显著差异，根据拟合指标和简洁性原则，模型3为最理想模型，模型如图2所示。

由图2可知，①旅游感知对表面表现具有显著的负向影响，β=-0.273，p<0.001；旅游感知对深层表现具有显著的正向关系，β=0.337，p<0.001；对自然表现具有显著的正向相关关系，β=0.345，p<0.001；②表面表现对任务绩效与关系绩效均不具有显著关系，β分别为：0.08、-0.091，p>0.1；深层表现对任务绩效具有显著的正向关系，β=0.135，p<0.05，但对关系绩效不具有显著关系，β=0.077，p>0.1；自然表现对任务绩效和关系绩效均具有显著的正向关系，β分别为：0.326、0.322，p<0.001；③情绪劳动策略在旅游感知和双元服务绩效之间起部分中介作用，即员工的旅游感知能通过深层表现策略和自然表现的中介作用，对任务绩效和关系绩效产生间接作用外，也能对对其产生直接正向影响。因此，本研究的假设H2a不成立，H2b部分成立，H2e成立。

不同情绪策略在此路径中中介效应和影响机制是不同的，具体分析如下：①当采取表面表现策略时，员工只是伪装了自己的外在表现，未真正调整自身的内在情绪，虽然在行为表象上满足了组织的需要，但是其服务对象和交际对象是具有感知的高等动物——人类，会感知到员工虚伪不真实的表现，因此从本质而言，这种策略并没有达到组织的内在要求，所以不会对员工的任务绩效和关系绩效产生正面影响作用。②当员工采取深层表现时，经过内在调节，员工保持较高的积极性与良好的工作状态，能够较快地完成服务工作，提升任务绩效，但由于员工与服务对象的接触大部分是短暂一次性的，因而服务对象一般不会感受到员工的内在情绪调节过程，只会根据自身所受的短暂服务过程进行判断，进而很难体会其表里一致，所以很难对员工的关系绩效产生正向影响作用。③最后，自然表现与员工的任务绩效（β=0.173）和服务绩效（β=0.162）均存在正向相关性。说明员工内在情感通过外在行为的真实表达，不论是其服务对象还是交际对象，都会体会到员工表里如一。因此自然表现策略会对员工的双元服务绩效产生良性的影响。

4 结论与讨论

4.1 研究结论

（1）员工的旅游感知对双元服务绩效正向影响显著。本研究基于“人本管理”的视角，强调员工的自我能动性，验证了具有旅游正面感知的员工，其任务绩效和关系绩效均有所提升。当感知到的旅游影响越正面，越会认为自己是旅游企业发展中的一员，越会认同本职工作，做出符合企业利益的行为，积极参与到本职工作以及乐于帮助同事及游客，从而提升任务绩效以及关系绩效。但高接触性、高参与性、高互动性的行业特点使一线员工容易产生职业倦怠感，进而易产生较为消极的旅游感知，不利于提升双元服务绩效。

（2）情绪劳动策略在旅游感知对双元服务绩效的影响路径中存在中介作用。然而，在中介效应模型中，不同的情绪劳动策略的作用机制是不同的，具体而言：具有正面旅游感知的员工，其倾向于采取能真实表现自我感知的情绪劳动策略，即深层表现和自然表现，不愿采取伪装的表面表现策略，这说明具有感知的员工，是通过自身情绪劳动策略的选择，使外在表象和内在情绪均实现组织需要，来提高其双元服务绩效。不同的情绪劳动策略对服务绩效的影响是不同的，这与已有研究基本一致，即员工采取自然表现策略时，与双元服务绩效之间存在正向相关性；采取深层表现策略时，对关系绩效无显著影响，但对任务绩效具有显著影响作用；采取表面表现策略时，对双元服务绩效均不具有正面影响。

4.2 管理启示

（1）充分认识员工旅游感知的重要性，积极引导员工对旅游影响的正向感知。在管理实务中，管理人员要认识到旅游感知的重要性，并意识到这是一种可开发的自我管理能力，通过对员工进行旅游感知培训、丰富工作内容，引导员工对旅游影响的积极正向感知，提升员工旅游感知以及工作热情。

（2）注重员工情绪管理，将情绪劳动纳入人力资源管理程序中。首先在员工择选时，注意员工性情、能力和工作任务的匹配；其次对员工开展情绪劳动知识和能力的培训，注重员工自身内在情绪的管理，善于调动员工采取自然表现策略以及深层表现策略对待工作任务，而对于人际交往，善于调动员工采取自然表现的情绪劳动策略；再次制订员工情绪劳动绩效考核制度，切实将情绪劳动策略作为员工绩效考评因素之一。

（编辑：徐天祥）