企业员工情绪劳动问题的统计研究

侍术凯++冯琰琰++杨睿++林洪羽++杨承霖

摘 要 情绪劳动是指组织中的员工为了按照组织期待表达出恰当的情绪而进行的活动。情绪劳动会保证员工工作顺利有效地进行，同时给企业带来更大的利益。本文通过对103位企业员工的调研数据分析，得出以下结论：表层扮演与销售结果负相关；深层扮演与销售结果正相关；表层扮演与工作满意度负相关；深层扮演与工作满意度正相关。

【关键词】情绪劳动；深层扮演；表层扮演；分位数回归

1 前言

情绪劳动是指组织中的员工为了按照组织期待表达出恰当的情绪而进行的活动。这一概念是最早是由美国社会学家Hochschild所提出的，他认为，员工在工作中所表现的情绪分为两种，即表层扮演与深层扮演。表层扮演是指在员工发现自身情绪与企业要求的情绪不一致时，会通过改变自身的肢体动作或语言从而达到企业要求，但是内心的情绪并没有改变，是一种暂时的假装情绪。深层扮演则是员工在发现自身情绪与企业要求的情绪不一样是，通过努力来激发或者抑制某种情绪，从而与企业要求的情绪相一致。

通过对上述概念的了解，不难想象，如果员工按照企业所要求的情绪开展工作，那么消费者会感受到工作人员的认真与热情，心情也会更加愉悦，从而提高消费额甚至会有下次还来这家店的念头。对于企业来说，好处是提升营业额，对于员工来说，情绪劳动会保证工作顺利有效地进行，为员工日后的职业发展奠定基础。但是，这种情绪劳动也有负面作用，如果员工长时间劳动，难免会出现自身情绪与企业要求不一致的时候，如果不能很好地调节，就会出现表层扮演的情况，这对消费者、企业以及员工自身都是十分不利的。首先，对于消费者而言，一旦感受到销售人员的表层扮演，很可能会心生厌恶，影响购物心情，不愿意继续购物；对于企业而言，员工的表层扮演很可能会使其失去客源，减少了营业额，对于员工而言，表层扮演更容易产生工作压力，导致工作倦怠，威胁其身心健康，进而影响工作效率。因此，文章分别从情绪劳动与销售结果之间的关系以及情绪劳动与工作满意度之间的关系这两个方面进行调查研究。

2 顾客对销售人员的工作态度的感知程度

无论企业及员工采用何种劳动方式，最终目的都是要服务顾客，提高销量并获取最多的营业额，而消费者对企业员工的服务态度也拥有最直观的感受，因此，文章首先研究了消费者对员工态度的感知程度。

2.1 销售人员态度会直接影响消费者是否购买该商品

为了确定情绪劳动是否会影响消费者的购物行为，文章对这一问题的答案进行赋值整理，其中完全同意这一观点的赋值为5分，同意赋值为4分，以此类推，完全不同意赋值最低为1分，消费者对这一问题打分为4分的最多，该项平均分为3.76分，赋值最低的是1分，最高的是5分，可见，消费者中，多数人对这一观点持同意态度，但是，也有极少数人的观点与大众观点不一致，认为销售人员的态度不会对消费者有影响。虽然知道了消费者对该项的评分，但为了能够更加清楚知道持不同观点的人所占比重，调查结果显示，只有7.8%的人认为销售人员态度不会影响消费者的购物行为，而认为销售人员态度会影响消费者购物行为的则达到了68.9%，其余人所持观点是不确定，可见，在消费者眼中，销售人员的确是影响他们决定是否购买商品的原因之一。

2.2 顾客能够区分销售人员情绪的真实性

通常销售人员为了提高销售额，会假装热情服务，甚至会使用不符合实际情况的称赞，而这种行为一旦被顾客识破，有往往会出现适得其反的效果，为了能够直观了解顾客是否能够识破销售人员情绪的真实性，其比例是多少，文章采用了频数分析的方法，以便确定表层扮演是否会不被发现，结果见附表3。由附表3可知，被调查的顾客中，认为基本能够区分以及完全能够区分销售人员的情绪共有58人，占总数的56.3%，认为不确定的有40人，排在第二位，占比38.8%，认为完全不能区分以及基本不能区分的人共5人，仅占总数的4.9%。不难发现，大多数顾客是可以区分销售人员情绪的真实性，另外还有近40%的人对销售人员的情绪怀疑态度，足以说明，顾客有能力识破销售人员情绪的真实性，这对于表层扮演的销售人员来说是非常不利的。

2.3 顾客对工作人员的假装友好很反感

通过上述分析知道顾客能够感知销售人员的工作情绪，那么当顾客面对这种工作情绪是虚假的情绪时，是会表现出反感，还是表示能够理解，还需要进一步观察说明，文章针对这一问题进行分析，调查结果显示，被调查者中，基本同意以及全同意这一观点的人共49人，占总数的47.6%，对此表示不确定的有34人，占总数的33%，被调查的顾客中没有人对这一观点持完全不同意的态度，而表示基本不同意这一观点的被调查者有20人，占总数的19.4%。可见，有接近半数的顾客对销售人员假装友好的态度是不能接受的，但是，仍有近五分之一的人能够理解销售人员存在假情绪，可见，目前的状态下，顾客对销售人员出现假装友好的态度还是不能接受的，仅有小部分顾客对此是不反感的，这也提醒企业及员工，假装友好会令顾客不舒服，要学会与顾客真诚沟通，才能真正吸引顾客。

3 情绪劳动与销售结果之间的关系

通过调查分析，可以得到以下结论：销售人员的态度会对顾客的消费行为有影响，顾客有能力感知销售人员情绪的真实性，同时，会对工作人员假装友好的态度很反感。这些结论足以说明，销售人员若想工作更加顺利的进行，则需要真心感知顾客的需求。为了具体说明销售人员情绪劳动与销售结果之间的关系，我们对收集来的数据进行量化，其中，有关问题的答案是完全同意的赋值5分，基本同意赋值4分，不确定赋值3分，基本不同意赋值2分，完全不同意赋值1分。

3.1 销售人员表层扮演程度分析

很多销售人员在自身情绪不能与公司要求一致时，为了能够达到销售目的，或多或少采取过表层扮演的方式，但是，采取表层扮演的程度如何，以及表层扮演者中有多少人是为了达到销售目的，我们并不清楚，因此，对收集来的问卷进行分析。可以看到，销售人员中对以表演形式服务顾客的观点所持态度为基本同意以及完全同意的人共50人，不确定的共40人，其余13人为基本不同意，可见企业的销售人员中，有近半数的人为了恰当形式服务顾客而采用表演的方式仅占12.62%。

没有采用表演形式服务顾客的销售人员中，有61.5%的人不同意工作过程中的情绪只为销售目的，21.3%的人对此表示不确定，只有15.4%的人同意这一观点，基本同意选择表演形式的销售人员中，有47.4%的人认为工作情绪基本是为了销售目的，完全同意用表演形式服务顾客的销售人员中，有50%的人认为工作情绪完全是为了销售目的，由此可以认为，在销售过程中，愿意用表演的方式服务顾客员工，其工作情绪是为了销售目的的可能性越大。

3.2 表层扮演与销售结果正相关

在上述分析中，能够看到这样的现象，大部分销售人员会为了销售目的而采用表演的方式，然而员工表层扮演一旦被顾客识破，往往容易使顾客心生反感，放弃购物，因此，我们假设表层扮演与销售结果负相关，为了能够验证这一观点，我们对收集来的数据进行相关。我们可以看到，当销售人员为了销售目的而表现出来的情绪与销售结果之间的相关关系为0.227，可见，二者之间是存在正相关关系的，但是相关性十分低。为了进一步探索表层扮演与销售结果间的关系，我们进行了二者间的分位数回归分析。从估计结果可以看出，对于不同的估计方法，销售结果与表层扮演程度两个变量的弹性系数变化不大，且都显著。即对于不同的销售结果，表层扮演程度对其的影响都是几乎相同的。下面以中位数回归为例讲解，员工的表层扮演得分每增加1分，其销售结果得分只增加0.192分。

3.3 深层扮演与销售结果正相关

员工深层扮演是指在与自身情绪不一致时，通过积极思考及努力来改变现有情绪，从而与企业要求一致，也就是说，员工在深层扮演时，会更加了解顾客的需求，能够为顾客更好地服务，促进销售额提升，因此我们认为销售人员在工作中的深层扮演与销售结果正相关，为了验证这一假设，我们对收集来的数据进行相关分析。可知，销售人员的深层扮演与销售结果之间的相关系数为0.393，也就是说，二者这间存在正向的相关关系。为了进一步探索表层扮演与销售结果间的关系，我们进行了二者间的分位数回归分析。从分位数回归的结果可以看出，随着分位数的增加，深层扮演程度对于销售结果的影响程度随之增大，换言之，销售结果越大的时候，深层扮演程度对其影响越大。

下面以中位数回归为例讲解，员工的深层扮演得分每增加1分，其销售结果会得分会增加0.413分。随着分位数的减小，影响程度会对应减小，反之，随着分位数的增加，其影响程度亦会增大。由上述分析可以发现，员工的表层扮演与深层扮演都会促进销售的顺利进行，但是与表层扮演相比，深层扮演与员工的销售结果相关性更高，且效果更好。为了更好地观察深层扮演的不同程度对销售结果的影响，我们对此进行方差分析，通过分析结果可知，方差齐性检验值为0.458，其P值为0.712，方程齐性检验的结果显著，说明将不同程度深层扮演对销售结果的影响进行比较是有意义的。从调查结果中可以看到，员工销售结果得分的均值为3.85分，基本同意以及完全同意在销售过程中是深层扮演的员工，其销售结果的得分分别为3.84分和4.21分，高于平均分，基本不同意以及不确定在工作过程中是深层扮演的员工，其销售结果的得分分别为2.8分和3.5分，由此，可以大致推断，员工在销售过程中深层扮演的程度越深，其销售结果越好。

4 情绪劳动与工作满意度之间的关系

在之前的分析中，文章从消费者的角度了解到员工态度对其消费行为的影响，从销售人员的角度了解到员工的情绪劳动对销售结果的影响，但是，员工对工作的满意度还并不清楚，为了了解销售人员对销售工作的评价，我们将收集来的数据进行量化处理，相关问题的答案为完全同意的赋值5分，基本同意赋值4分，不确定赋值3分，基本不同意赋值2分，完全不同意赋值1分。

4.1 表层扮演与工作满意度正相关

销售人员在工作过程中，若为了使自身情绪与公司要求的情绪一致，或为了销售目的而长时间戴面具工作，难免会出现情绪波动，导致情感枯竭，这不仅会影响员工的工作热情，同时也不利于员工的身心健康，对此，我们假设，员工在工作过程中的表层扮演与工作满意度负相关，为了验证这一观点，我们进行了相关分析。由附表14可知，二者之间的相关系数为0.11，可见二者之间存在极低的正相关关系。由于二者的相关性过低，会导致拟合的方程结果没有意义，因此，我们可以认为，员工表层扮演与工作满意度并非是负相关的关系，而是呈现出极低的正相关关系。

4.2 深层扮演与工作满意度正相关

员工在工作过程中出现自身情绪与公司要求的情绪不一致时，如果能够积极思考并改变自身情绪，可以使工作更加顺利，也更容易喜欢销售这份工作，因此，本文认为，深层扮演与工作满意度正相关，为了验证这一观点，我们对收集的数据进行分析整理，并进行了相关分析，分析结果见附表15。从附表15可知，员工深层扮演与工作满意度之间的相关系数为0.314，说明二者之间存在正向的相关关系。在之后的分析中，我们对量化后的变量进行回归分析，以便更直观说明员工深层扮演是如何影响员工的工作满意度。最终分析结果见附表16及附表17。附表16中给出了二者之间的相关系数为0.314，与之前相关分析结果一致，员工深层扮演程度得分每增加1分，其对工作的满意度就会增加0.331分。

通过上述分析可以了解到，员工表层扮演与深层扮演对工作满意度都呈现出正相关关系，但是，表层扮演与员工对工作满意度之间的相关关系极低，因此可以认为，与表层扮演相比，员工的深层扮演更容易提升其工作满意度。然而，为了进一步说明员工深层扮演的程度对其工作满意度的影响有何不同，我们对二者进行方差分析，调查结果显示，方差齐性检验值为0.462，通过检验，说明方差齐性显著，将不同程度的深层扮演对工作满意度的影响进行比较是有意义的。从附表19中，可以看到，员工对工作满意度的平均得分为3.71分，其中，完全同意在工作中深层扮演的销售人员其工作满意度得分超过平均分，其他员工对工作满意度的得分都低于平均分，并且，由表中数据还可发现，员工深层扮演的程度越深，其工作满意度得分越高。

5 结论及建议

从顾客角度来看，顾客有能力感知销售人员的工作态度，并能察觉销售人员情绪的真实性，多数顾客对销售人员表现的假装友好感到反感；从销售结果来看，员工的表层扮演与深层扮演都能够促进其销售的顺利进行，但是，相比于表层扮演，深层扮演的促进更为明显，并且深层扮演程度越深，销售效果越好；从员工的工作满意度来看，员工表层扮演与深层扮演对工作满意度都有促进作用，但值得注意的是，表层扮演与工作满意度之间的相关系数极低，说明表层扮演对工作满意度的促进作用微乎其微，而员工的深层扮演的程度越深，其工作满意度越高。针对上述结论，我们提出建议如下：

5.1 通过培训来提高员工真实情绪表达的扮演能力

在人力资源管理实践中，需要对员工进行更多的心理咨询和心理辅导，安排情绪管理方面的专业人士给员工提供情绪劳动扮演策略方面的培训，引导员工在情绪劳动工作中多采用真实情绪表达行为或者深层扮演行为。尤其是对刚加入组织的年轻员工，要科学安排培训，提升员工的情绪劳动能力，改善情绪劳动者的情绪状态，增进工作绩效。

5.2 提升员工组织支持感，增强组织的支持氛围

对情绪劳动的管理不应只关注员工的外在表象，组织应当关注组织支持感对员工内部认知、动机、情感的影响，使员工更多采用深度行为的策略。此外，在管理中更加关注员工价值观的塑造与认同，使员工在工作中感受人生的价值和意义，以取得更好的关系绩效；在重视任务绩效的同时，更加重视人际促进、工作奉献能力的提升。

参考文献

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作者单位

吉林财经大学 吉林省长春市 130117