构建和谐医患关系要素及对策研究

徐春光

摘 要 医患关系是一个多方交织的社会关系，随着经济科技的发展和公民社会的壮大，医患关系的内涵已经扩展为“参与医疗活动的团体、机构”和“与患者相联系的每一种社会关系”，医患之间信任危机的撕裂越来越深，主导因素主要有看病难、看病贵和医疗信息的不对称。医疗纠纷导致患者和医院双方伤害越来越大，维护和谐稳定的医患关系成本越来越高。这些不和谐音符不仅损害了医护人员的形象，更与“希波克拉底誓言”所警戒人类的职业道德圣典格格不入。医疗秩序的无序和治疗效果的不理想给正常的医疗工作带来了较大冲击，致使医院方面渐趋保守治疗，这不仅不利于医疗工作的改进和创新，而且也把治疗的机会成本与金钱成本转最终转嫁到了患者身上，最后也损害了患者的切身利益。医疗纠纷不仅是医疗问题，更是关乎社会稳定与健康发展的重大问题。

关键词 医患关系 原因分析 研究对策

中图分类号：R197.1 文献标识码：A

“医患关系是一种特定的医治关系，其主体是医务人员与患者，发生的场景是在诊疗过程中产生的；患者本人与家属的医疗刚性需求和医者能够提供满足这种需求的高水平服务所形成的特定关系双方”，双方是对立统一的矛盾共同体。随着经济科技的发展和公民社会的壮大，医患关系的内涵已经从单纯的“医生”与“患者”的关系扩展为“参与医疗活动的团体机构”和“与患者相联系的每一种社会关系”。近年来，针对医院的“医闹”事件和“医生”的威胁暴力事件呈不断上升态势，医患关系已经成为关系到医务工作者的执业环境和患者的就医环境是否能够健康和谐有序发展，关系到患者家属和患者本人的医疗刚性需求能否切实实现，关系到社会正常有序稳定运行和经济社会能否持续得到发展的重大问题。由国家统计局组织开展的“全国群众安全感”抽样调查结果显示：“医疗问题”在公民关注的社会热点和焦点问题中排第一位，其次是社会风气、社会治安、教育、就业失业等问题。随着社会的发展进步和群众生活质量的逐步改善提高，人们对健康长寿的生活需求就会越来越强烈，就会对购买基本的公共医疗服务和高质量的医疗服务需求越来越迫切。这不仅是对政府社会治理能力的检验，也是考量一个有回应性、责任心和服务意识政府的标杆。

有鉴于此，“关于构建和谐医患关系的探讨”课题组在充分调查研究的基础上，对医患关系进行了多视角、跨学科的研究，并提出了自己的解决思路与具体路径，以期为构建健康和谐的医患关系提供有益参考和决策依据。

1进行市区医院医患关系的实地调研

为了准确把握和科学认知医患关系现状，课题组根据医疗行业的特点和民众不同层次医疗需求，精心谋划，制定了周密的调研计划，力图以细致严谨的态度进行科学论证。根据专业医院特点和就医人群数量，在相关卫生部门的医学院同事的协作下，选取了河南省某市的5家医院进行问卷调查，调查对象包括政府主管的卫生行政部门、二甲、三甲医院的医患双方、随机抽取的住院病人、医患纠纷第三方机构，一共发放调查问卷500份，回收问卷490份，其中有效问卷476份，回收率为98%，有效率为95.20%。调查结果表明，医务人员大多集中在25—50岁这个年龄段，学历水平较高，本科以上占到85%，住院病人多为18岁以下的未成年人和60岁以上的老年人，80%的住院病人学历在本科及其以下，住院病人的医疗费用支付方式具有多样化特征，新农合覆盖率较高，城镇居民医疗保险也占到相当高比例，有20%左右是通过医疗保险支付，也有10%左右的患者是自费支付。为保证调研的水平与质量，课题组通过大数据分析理论的应用，通过问卷统计分析及二次挖掘分析数据，进行了系统的解读解构和全面分析研究，获得了大量详实有效的数据，储备了丰富的信息资源，对于后续展开构建和谐医患关系相关研究提供了详实准确的数据资料，通过这些资料为深入研究做进一步支撑。

2目前医患关系现状

根据河南省某市医院的特点和分布规律，课题组选取了河南省某市的5家医院。从调查数据来看，医患关系总体状况“相对较好”，中高收入群体和高学历精英倾向于“优质便利就医环境”和“优质医疗服务资源”；中低收入群体侧重于“医疗价格费用”与“优质医疗资源”；医患关系的本质属性为“一般医疗关系”，医疗质量和医治效果“比较理想”，医疗安全感“相对较高”，患者家属与本人的归属感与认同感程度“星级指数较高”，微信群、二维码扫描等实时改进医疗服务措施“点赞率较高，贴心服务到位”。就医 “比较便利”，诊治环境“相对较好”，整体来看，医疗服务质量和医疗服务环境有较大改进，逐渐得到民众的认可。根据数据归类，分为医务人员、看病的患者和住院病人三大类。对医务人员而言：15.21%的医务人员认为自身的合法权益无法得到保障，经常受到医闹和不知情患者家属对本人的骚扰与攻击，职业倦怠感和职业不安全感强烈；38.75%的医务人员认为合法权益得到基本保障，但与满足自身工作需要的目标仍相差较远，44.23%的医务人员认为对自身工作有严重阻碍，自身合法权益无法得到有效保护。第二，在工作强度方面：64.5%的医务人员认为自身的工作量强度是较大的，身心都承受着巨大的压力，另有32%的认为工作强度是很大的，业务量的增加客观上也增加了医患风险的发生率。从看病患者的视角解读：45.2%的患者认为医患双方关系比较缓和，沟通理解的成分较大，整体上比较温馨和谐，没有明显的剑拔弩张冲突，偶发的和常规的矛盾可以通过正常渠道得到解决，比较严重的问题也能通过医疗纠纷第三方调处机制得到有效解决，矛盾不会激化和超出控制范围；15.8%的患者认为医患矛盾非常严重，不可调和；13.42%的患者认为医患关系较为紧张，有偶发和个别的严重冲突，但仍在理性控制区间内；19.7%的患者认为医患之间的关系平稳有序，发生的一般矛盾和冲突没有恶化或升级。从住院病人的角度看：患者对医生的总体评价较为客观真实，普遍认为服务态度和医疗质量较高，48.21%的住院病人对医院服务和医生职业道德较为满意和认可，36.23%的患者认为医务人员服务大体上令人满意，14%的患者认为医务人员服务不到位，远远不能满足其较高的治疗预期。

3影响构建和谐医患关系的要素

医患关系是一个多方交织的社会关系，从现象上看，是医生或医疗机构与患者之间的冲突和矛盾，从本质上看，是受到政治、经济、社会、文化等多方因素共同影响和制约的，而且随着经济社会的发展和人民群众需求的增加而增加。通过问卷调查：

从政府方面看：计划经济向市场经济的转型，医疗卫生行业的市场化，使医疗卫生事业的角色由福利补贴性质转变为公益服务性质。通过政府有效调控和充分的市场竞争，政府一方面希望市场化卫生服务机构的竞争来提高医疗效率，使广大民众通过较低的市场成本能够购买到较好的医疗服务价格，并借用补贴或购买服务方式实现公益性的宗旨，另一方面通过市场化的激励机制推动医院提高服务质量，这就形成福利性、公益性和医院半市场化交织的状态，医院自身的定位非常尴尬。从目前统计的数据看，我国医疗卫生事业水平处于世界的中低端水平，政府投入少，没有较好地承担起公共物品供给的服务提供责任。政府应当加大经费投入，控制医疗费用增长速度，减少个人支出在医疗卫生总费用中的比例。

从医院经营看：医疗的市场化取向过度渲染，多数医院以经济效益作为衡量医务人员的工作绩效标准，经济利益的驱动使整个医疗系统忽略了现实的民众呼声与需要，割裂和碎片化了医患关系，使广大民众普遍抱怨看病贵和看病难，严重扭曲了医院公益性质；另一方面也扭曲了医生的职业信仰和价值理念，使“大医精诚”、“医者仁心”等传统的医生职业素养在市场化大潮中消失殆尽，医患双方的不信任感和对立冲突感越来越严重。“以药养医”、“以械养医”的机制，必定会造成患者和医生之间关系的物化、异化，医患信任弱化，服务质量意识的淡薄和责任心的缺失。同时，还会在医疗场域形成隐性的利益链条。由于价值理念的偏差，医生只是受到经济杠杆的驱动和指挥，不能真正地从患者角度出发看问题，看不到真正的病，不能真正倾听和改善患者的需求，不会有伦理方面的羞耻感。在治疗过程中，往往会采取保守的医疗方案，过度依靠仪器检查检测，医生在做决策时首先考虑的是搜集和保留全面医学证据，保护自己不被患方告上法庭，这就妨碍了医生医疗技术和治疗手段的发挥，更导致患者的严重不信任，患者往往就会因高额花费而不愿配合医生治疗，导致该治好的病没有治好，该救活的人没有救活。

从患者角度看：医疗结果期望值过高、维权意识增强、医疗费用高昂和对医学知识的误解是造成纠纷的主要原因。治疗疾病是一个双方互相信任的过程，互相配合和融洽的关系会给治疗带来积极的影响。随着人们对医疗保健水平要求的提高，多数患者对疾病治疗预期效果也随之提高，渴望能一次性彻底治愈。对医疗行为具有高技术、高风险的性质和特点缺乏认识。根据目前的研究显示，治愈任何疾病的医疗水平目前国内外都达不到，“国内外一致承认的医疗确诊率仅为70%，各种急症抢救的成功率也只在70%-80%之间”患者普遍认为，进了医院，付了治疗费用，医院就有责任，有义务把自己的病治好，出现医患纠纷就通过非正常的社会手段解决，否定医疗事故鉴定机构和法律诉讼的权威性。

从社会环境看：社会诚信度普遍下降，社会上普遍存在着不信任感和不安全感“医生收红包，患者敢手术”的通行做法腐蚀着医生的良知和蚕食着患者的灵魂。所有患者都认为，只有医生收了钱才能用心做手术，患者也总是托熟人、找关系，浪费了大量精力和金钱，甚至于部分医生不得不收取红包，患者康复后再返还给患者，为的就是让病人及其家属放心。由于少部分医生态度的冷漠和医疗事故频频发生，导致患方对医方产生强烈不满。一旦出现纠纷或事故，往往会有媒体跟踪报道，但部分媒体在报道过程中存在着不够全面、专业性不强的特点，缺乏具有建设性的报道。此外，一些患者家属与部分专业医闹结合，聚众围堵医院，拉横幅、摆花圈、设灵堂，索取高额赔偿金，对医护人员进行人身威胁和人身攻击，更有甚者，会有伤医杀医等过激手段，严重扰乱了医院正常工作秩序。因此，从整个社会氛围来看，缺乏客观、全面的事实理解，充斥着紧张和冲突的不和谐音符。

4构建健康有序医患关系的对策

从政府职能角度来讲：医疗卫生事业具有公益性和福利性的双重性质，从某种意义上讲，具有准公共产品的属性。欧美发达国家，政府承担了85%的医疗费用支出，而目前我国的支出却是非常低的，政府应该切实担负起公共服务产品提供的责任，增加对医疗机构和患者双方的投入，改善医疗环境和医疗条件，立法规范医患双方权利与义务，改革医疗费用支付方式，实施医疗纠纷仲裁制度和责任保险制度，规范医疗纠纷处理方式，将医患之间的直接经济联系转移为医保机构与医院之间的经济关系。其次，建立应急处理机制。由于当前的医患纠纷往往附带民事和经济纠纷，内部调解已不能满足形势需要，往往要通过行政裁决和法律来解决，所以，政府应加强领导，出台法律和规章制度，指导各医疗机构建立医患纠纷应急预防处理联动机制，实现资源共享用以高效地解决问题。

对于医院而言，首先要改进医德医风，提高医疗服务质量与水平，健全责任制度确保医疗运行安全，及时化解医疗纠纷；对于社会而言，要逐步健全和完善第三方调解机制和医疗风险分担机制，加强媒体的正向引导作用，正确把握舆论导向，使整个社会的舆论氛围良性健康运行。对于医生而言，随着人们价值观和道德观念的变化，参与意识、公平意识和法治思维的形成，医务人员应改变传统的同情、怜悯患者情感；树立充分尊重和保护患者，尊重患者的隐私，尊重患者的知情权和选择权，确保患者正当的医疗权利，及时向患者介绍诊断情况、治疗手段以及手术并发症、医疗花费和可能出现的风险，听取患者家属的意见，争取他们的理解、支持和配合，“把‘一切以病人为中心，一切为病人着想，一切让病人满意的医德落实到医疗服务的每一个环节。”除了医疗费用是受各种客观条件制约以外，医生的态度和就诊流程是可以改变的，强化责任心、提高医术、转变态度，切实让患者感到医生的仁术与医术，医生的大德与大爱，从“以药养医”转向“以技养医”，让医生的技术含量收益呈现上升态势，与医生的高投入、高技术、高风险行业性质相适应。“医乃仁术，有德才成医”，良好的医德作为一种无形资产可以提高医院的市场竞争力，树立医疗单位的良好形象。

对于患者而言：患者应当提高对媒体传播影响力的认知，全面完整地了解所接触到的信息，该表对医疗效果预期过度的、不合理的期待愿望，充分认识到医疗过程中各种未知因素，充分理解诊疗过程中的不确定因素和医疗风险，科学客观地对待治疗结果。改变医务人员必须将患者的病治好，将患者的病治疗彻底并且不反弹，不然就是一个不合格医生，就是一个没有医疗伦理和医疗责任心医生的观念，改变若患者出现不理想情况，就要找医院、医务人员的过错观念；摒弃医闹、恶意索赔等扰乱正常医疗秩序的思维，科学认知医疗的风险性与局限性；用理性和宽容替代主观臆断和感情用事，多给医务人员一些信任，多给医务人员一些包容，多给医务人员一些理解，用感激和感恩的心态正确面对正在发生和将要发生的各种医疗诊断情况变化。

对于媒体而言：新闻工作者是“无冕之王”，是一种权力话语公器。新闻舆论具有广泛的影响力，可以对医疗机构和人员的行为进行监督和约束，能推动医德医风建设。但由于医患双方的信息不对称，医生掌握各种信息的主动权，患方处于弱势地位，如果一旦有医务人员”收红包“，开天价处方，医药回扣等报道，或则医生态度不好，就医流程麻烦，就医体验愤懑等等，就容易激起社会的共鸣与同情，助推医疗群体性事件的产生和发展。所以，一定要正确孕育社会心态，少些暴戾之气，少些个人的判断和解读，多些本质原因的揭示，多些专家学者的意见和建议，不偏袒或刻意忽略任何一方，给受众可信的判断依据和明确的结论，为推动医疗体制的健全与完善而努力。

基金项目：本文为2015年河南省软科学研究项目：“关于构建和谐医患关系的探讨”研究成果，项目编号：152400410065。

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