医院消毒供应中心开展优质护理服务的做法与效果评价

肖勃



医院消毒供应中心开展优质护理服务的做法与效果评价

肖勃

［摘要］目的通过总结笔者所在医院消毒供应中心开展优质护理服务经验，进一步提高服务质量。方法在实施传统护理服务方法基础上，笔者所在医院2013年开展优质护理服务；比较开展优质护理服务前后工作人员考核成绩、各区工作质量（清洗合格率、包装合格率、无菌物品抽样合格率）、不良事件发生率、临床科室满意度进行比较及统计学分析。结果开展优质护理服务后工作人员考核成绩、各区工作质量、临床科室满意度均有提高、不良事件发生率下降，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论消毒供应中心开展优质护理服务能有效地提高工作质量和服务质量，从而更好地为临床科室服务，确实保证患者安全。

［关键词］消毒供应中心；优质服务；护理

［作者单位］016000内蒙古乌海，市人民医院消毒供应中心（肖勃）

Practice of hospital's disinfection & supply center performing high -quality nursing service，and evaluation on its efficacy

XIAO Bo.The Center of Disinfection & Supply，Wuhai People's Hospital，Wuhai，Inner Mongle 016000，China

［Abstract］Objective Through summrizing the experience on the disinfection & supply center of author's hospital developed high-quality nursing service，so as to further enhance its efficacy.Methods Based on routine nursing service performed by this center since 2013yr.high-quality nursing service have been developed，and the following items before and after developing the service were compared，including the check ratings of staffs，the work quality of each area（i.e clean qualified rate，packge qualified rate，sampling qualified rate of disinfected wares，etc），the incidence of adverse events，and the satisfactory degree of clinical departments，and analyzed.Results Except for the incidence of adverse events descending，rest three items were all lifted，there was statistical differences（P<0.05）.ConclusionDisinfection & supply center performing high-quality nursing service can effectively enhance its work and service quality，so that better service for clinical departments，then really guarance patient's safety.

［Key words］The center for disinfection & supply；High-quality service；Nursing

随着医疗市场激烈的竞争，医院的生存取决于精湛的医疗技术和优质的服务。消毒供应中心为全院提供无菌物品，其工作质量和服务水平与临床医疗和护理质量密切相关［1］。笔者所在医院消毒供应中心于2013年开展优质护理服务，实施了一系列优质护理服务措施，取得良好效果，现报告如下。

1　资料与方法

1.1一般资料本院开展床数800张，有30个临床科室。2013年建成新型消毒供应中心，占地面积740 m2，工作人员16人，其中护士12人，消毒员2人，工勤人员2人。护士中副主任护师4人，主管护师4人，护师2人，护士2人，平均年龄36岁。

1.2方法在2012年实施传统的护理服务方法基础上，2013年开展优质护理服务，具体措施如下。

1.2.1转变服务理念，创建科室文化科室召开优质护理服务动员大会，组织学习活动方案及实施要求，树立“以患者安全为目标”“以临床需要为中心”的服务宗旨，转变服务理念，变被动服务为主动服务。科室内开展优质服务礼仪与服务技巧的培训，如电话礼仪、电梯礼仪、文明礼貌用语、沟通技巧等。以服务对象为中心，积极完善服务细节，实行“接待热心、工作细心、服务诚心、解释耐心、事事尽心”的优质服务［2］。

1.2.2完善规章制度，明确岗位职责为加强管理，依据“优质护理服务示范工程”具体实施方案及消毒供应中心三项规范，科室重新修订并完善了各项规章制度及岗位职责、工作质量考核标准、工作流程、操作规程，使各项工作有章可循、有据可依、责任明确。确保诊疗器械清洗、消毒、灭菌质量，为临床提供安全、可靠的医疗用品。

1.2.3加强人员培训，提高综合素质加强工作人员专业知识、专科技能的学习。利用每日晨会、每周业务学习的机会，有计划地给予培训，并进行考核。加强护士新知识、新业务的培训，注重消毒人员规范操作的培训。重视工勤人员消毒隔离、个人防护知识的培训，提高科室综合素质。

1.2.4优化服务流程，改变供应方式（1）实行弹性排班，错峰收发，下收人员与清洗人员上班时间为7：30、14：30。先回收清洗手术室器械，再于8：30、15：30回收科室物品，保证手术器械周转使用，避开8点、15点上班高峰时段，不影响临床工作，同时提高了消毒供应中心工作效率。（2）为骨科急诊外来器械开通“绿色通道”，随时调配人员，优先对其进行处理，以确保骨科手术的顺利进行。（3）改变以往“固定供应”模式为“随时供应”“按需供应”、“预约供应”，最大限度满足临床需要，切实为临床解决实际问题，真正做到把时间还给护士，把护士还给患者。

1.2.5严把环节质量关，确保无菌物品的质量严把三关质量，即清洗关、包装关、灭菌关，做好各个环节的质量控制。严格按规程处理各类物品；包装前认真检查器械清洗质量及性能，两人核对后方可配包；灭菌时坚守岗位，实施观察运行参数；发放时遵循无菌操作原则，严格卫生手消毒；规范管理存放的无菌物品。保证本科室供应无菌物品的合格率为100%。

1.2.6拓宽服务范围，增加服务项目笔者所在医院新型消毒供应中心配置了硬式内镜清洗槽、管路清洗架和低温等离子灭菌器，将全院硬式内镜及呼吸机螺纹管集中回收、清洗、消毒、灭菌。将临床自行消毒后使用的物品如止血带、湿化瓶、简易呼吸器亦由消毒供应中心集中处理。在为临床提供有质量保证的无菌、清洁物品同时，也使临床减少了人力、物力的投入，避免环境污染。

1.2.7加强沟通联系，持续质量改进每季度召开联席会议，每月发放满意度调查表，定期到科室征求意见和建议，以了解器械、物品的使用情况，了解临床需求及工作中存在的不足，为持续改进工作质量提供依据。对临床提出的问题实行“首问负责制”［3］，不推诿不积压，力争在最短的时间内努力解决。

1.2.8采用先进质量追溯系统，对无菌物品全程质量追溯（1）该系统能准确记录、跟踪器械处理环节，使无菌物品各环节质量有据可查，对工作人员起到了督促作用，使其严格操作规程，确保临床使用安全。（2）追溯系统中有效期提醒功能，在一定的时间节点设置提醒，消毒供应中心人员通过医院内网通知科室提前使用该灭菌包，减少了因频繁检查治疗包有效期而造成的再次污染。（3）基数管理可显示科室现有器械包的数量，发现不足，立即通知相关科室配备。

1.3评价指标年终对工作人员进行闭卷考试，满分为100分，内容以专科知识为主。比较2012、2013年各区工作质量（清洗合格率、包装合格率、无菌物品抽样合格率）、不良事件发生率（包装、灭菌、下送出现的错误）。抽取100名临床科室医护人员，以问卷形式开展满意度调查。

1.4统计学方法应用SPSS 17.0统计软件进行分析，计量资料用（±s）表示，组间比较采用t检验，计数资料用百分率（%）表示，组间比较采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2　结果

2.1考核成绩2012年各护士考核成绩为（71.8± 6.6）分，2013年为（88.7±5.1）明显高于前期（P＜0.05）。

2.2各区工作质量比较见表1。

表1　2012年、2013年开展优质护理前后各区工作质量比较

2.3不良事件发生率及科室满意度2012年不良事件发生率为6.5%，科室满意度为86%；2013年不良事件发生率为0.5%，科室满意度为98%，差异有统计学意义（P＜0.05）。

3　讨论

消毒供应中心作为后勤保障科室，是控制医院感染的重要部门，开展优质护理服务应当建立健全各项规章制度，加强自身管理，严格执行清洗、消毒、发放等操作流程及规范，提高工作人员的综合素质，为临床提供安全、可靠的医疗器械及服务。保障消毒供应中心的服务质量，可提升医院的整体医疗水平和服务质量［4］。消毒供应中心人员应转变思想认识，变被动服务为主动服务。优质护理服务模式实际上是通过文化建设提高护士服务的价值观，使其自觉地开展品质优良的服务，并通过适应服务对象的需求进行不断地调整与更新，主动为服务对象提供安全、优质、高效、快捷的医疗物品消毒供应服务［5］。

综上所述，消毒供应中心开展优质护理可有效提高工作质量和服务质量，降低不良事件发生率，提高临床科室满意度，对保证患者安全和医疗护理质量安全有重要意义。

参考文献

［1］李雅英.医院消毒新标准贯彻实施与消毒新技术操作要点及供应室安全管理必备手册［M］.北京：人民卫生出版社，2010：3－28.

［2］张玉桂，刘玉兰，彭成清.优质护理服务在消毒供应中心的实施［J］.齐鲁护理杂志，2012，18（27）：114－115.

［3］汪忠秀.有效沟通在为临床服务中的应用［C］.中华护理学会第5届全国消毒供应中心发展论坛，2009：51.

［4］刘倩兰.消毒供应中心配合临床开展优质护理服务的做法与体会［J］.长江大学学报，2013，10（33）：102－103.

［5］刘启华，郭健.消毒供应落实优质护理服务的实践［J］.中国护理管理，2011，11（8）：82.

［2015－07－21收稿，2015－08－19修回］

［本文编辑：张鸿瑫］

DOI：10.14172/j.issn1671-4008.2016.01.030

［中图分类号］R192.6

［文献标志码］A