坚持 源于社会责任

文/本刊记者 蒋志洲 朱文君

坚持 源于社会责任

文/本刊记者 蒋志洲 朱文君

“缺陷产品召回涉及公共利益，这个利益要远远大于企业本身的利益。每一次召回，对企业来说，可能会有利益损失。但作为一个有良心有社会责任的企业，如何平衡看待消费者的利益和企业本身的利益，这是衡量一个企业是否是好企业的标准。”面对记者的采访，宜家（中国）投资有限公司企业资讯及沟通经理许丽德如是表示。

许丽德指出，在《管理办法》没有出台之前，宜家已经在召回方面积累了丰富的经验。1999年，宜家实施了在中国的首次主动召回，召回对象是一款热卖的儿童套环玩具。该玩具最顶端有一个活动的圆球，虽然这个球的材质、规格等符合当时的产品质量和安全标准，但由于欧洲出现一例婴儿玩耍时误吞球导致窒息死亡的案例，宜家还是第一时间实施了全球召回。“这是十六年前的事情，当时宜家并没有过多考虑可能出现的负面评价，只是想尽可能避免更多伤害事故的发生，主动通过报纸、广播、电视发布召回信息。”许丽德强调，她在中国宜家已经工作了十八年，大大小小的召回实施了很多次，每一次都是坚持同样的理念。

独特的信息警报系统

据介绍，宜家有超过9 000多种产品，从设计、生产、运输到售后的每一个过程，都可能会产生产品缺陷。如何才能及时发现这些缺陷信息，并最终解决问题、保障消费者的安全使用？许丽德认为，这首先受益于宜家特有的信息采集系统。

宜家的信息采集来源于两个不同渠道，一个是外部信息反馈，另一个是自查性召回。

外部信息反馈来源于宜家的安全警报系统。在产品设计生产好之后，会送到各个商场供消费者使用。他们会把使用中遇到的问题通过这个系统反馈到宜家瑞典总部，总部有个部门会负责分析这些问题。如果产品有缺陷就会召回或停产，如果分析得出产品的问题不是由产品本身造成的，则属于个案，不会进行召回。如果确定是产品缺陷问题，就会寻找问题的根源，然后会有整改措施，包括供应商生产线的调整，后续还会有案例的学习和跟踪。

宜家有一整套的全球预警系统，在这个系统中，每个店里都有质量专员，他会把消费者和商场反馈的信息描述清晰后直接发送到总部。虽然这样操作会有大量的误输入，最后有意义的可能只有几个，但宜家鼓励这种信息反馈，希望尽可能多地看到问题。

融合的安全标准体系

解决了信息采集，下一步就是信息评估和研判，这就涉及到了标准。作为一家全球化公司，宜家在搜集美国、欧洲、亚太等国家和地区的相应产品安全和质量标准的基础上，融汇建立了一套适应自身的标准体系，一方面确保宜家生产的产品在全球销售范围内均符合标准要求，另一方面也有利于规模化生产、节约产品成本。

宜家的瑞典总部有一个特殊部门，负责产品安全风险和控制，承担缺陷信息的评估，分析是否构成缺陷，以及缺陷的产生是源于产品设计、生产还是使用过程，并最终决定产品是否需要召回。一旦决定召回，瑞典总部会发出召回通知，根据产品的销售范围，开展全球召回或区域性召回。

完善的自我监测体系

除了信息警报系统，宜家还依托测试培训中心（ITTC）逐步完善自我监测功能。这样的机构，宜家在全球有2个，一个在瑞典总部，另一个就在上海。

在产品研发、供应商生产和卖场销售的不同流程中，ITTC都会通过不定期地自检，实现对产品安全性能的监测。也就是说，如果宜家自检认定这个产品有安全隐患，即使未收到任何第三方报告说明这个产品存在问题，只要宜家看到存在危险的可能性，也会自主召回。“对于一家企业来说，这一点难能可贵”，许丽德认为，宜家能够始终坚持做到这一点，依靠的是宜家的文化和价值观，“宜家的理念是‘为大众创造美好生活’，如果因为我们的产品给大众的生活带来了困扰甚至危险，这是有悖于宜家的价值观的。所以，质量永远是一个企业品牌的生命线，最好是在没有发生问题的时候就把问题解决掉。”

积极的产品召回理念

正是基于这样的价值观，有些企业担心因为召回会导致巨大的经济利益损失，而宜家则更多考虑社会责任，很少考虑经济成本。“比如很多年前，有一款灯具产品，已经销售了二三十年，销售额高达几十亿，后来发现在特殊情况下可能发生安全隐患，我们还是主动召回，成本非常高昂”，许丽德说，宜家召回的成本核算有一套规章制度，会根据问题的原因把责任分清楚，根据责任来分摊。宜家会将成本分成几大块，有的是总部分担一大块成本，有的是采购部、销售部分担，也有的时候会是供应商。但就算问题出在供应商方面，宜家的零售部也会承担很大一块。

“宜家要找供应商，前提就是要有共同的价值观，最起码认同是一致的，这是成为宜家供应商最基础的第一步，其次才是对方的生产能力，能够做到符合宜家标准的产品。除此之外，还有员工的福利待遇、环境、最低工资、工作时间、安全等。能够成为宜家的供应商不是容易的事情，很多都是十年二十年的工作伙伴。在宜家，有很多与供应商共同成长的故事，从一开始的不理解，到后来能够把实惠让利于消费者，长期可持续的发展观是合作的基石。”

结 语

回顾十八年的召回经历，许丽德感慨地表示，从第一次主动召回到现在，她也看到了消费者包括中国媒体的成长，从最初一面倒的负面评价，慢慢地趋于理性认知，一直到今天逐渐有正面的肯定，这对企业来说，是个可喜的现象。“我们感觉特别好，我也希望全社会能够有更多的企业这么做。如果召回成为常态，对企业来说，也是一种正能量的鼓励。如果企业得到的总是负面信息，得不到政府和媒体的支持，那企业肯定是能不做就不做，或者是尽量悄悄地进行召回。”