探索企业应对网络舆情的策略分析

郭明祥　中国石化集团公司巴陵石化热电事业部



探索企业应对网络舆情的策略分析

郭明祥中国石化集团公司巴陵石化热电事业部

摘要：本文通过研究互联网新媒体的特点，分析企业网络舆情现状及存在的问题，把握网络舆情规律，采取有效措施，提升企业网络舆情应对管理水平，保持企业稳定。

关键词：互联网企业舆情应对措施

网络舆情是民众通过网络对社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等表现的总和。近年来，一些重大的网络舆情事件使人们开始认识到网络对社会监督起到的巨大作用。涉企网络舆情的接连发生，同样引起了企业管理者的重视。作为国有大型企业，该如何与时俱进，紧跟时代脉搏，不断提升企业网络舆情应对管理水平，保持企业稳定，是值得研究的重要课题。

一、熟视舆情，理性看待网络现状

当今社会，信息传播已经网络化，人们在网上学习、交流和传播各种知识、思想和信息，进行各种商务活动，互联网+等业务也快速发展，前途不可限量。但网上的信息可以说是良莠不齐、真假并存。

网络新媒体以其形式丰富、互动性强、覆盖率高等特点对政治、经济、文化、社会环境产生了巨大影响，许多的社会、民间热点、难点、焦点问题成为网络的热门话题，受到极大极广泛的关注。截至2015年12月，中国网民规模达到6.88亿，互联网普及率达到50.3%。中国国家顶级域名“.CN”总数为1636万，成为全球注册保有量第一的国家和地区顶级域名(ccTLD)。

但是，每一种技术或科学的馈赠都有其黑暗面。互联网文化中一些消极、负面的内容也日益凸显。言论自由随意、导向不明，低俗炒作之风流行，虚假消息不胫而走，淫秽色情不时露头，网络水军兴风作浪，少数“网络暴力”行为突破法治底线等情形层出不穷。网络推手、灌水公司、删帖公司、投票公司等采取形形色色非法网络公关行为多如牛毛，严重破坏网络环境和市场经济秩序，损害了公众利益。比如“立二拆四”与“秦火火”等人兴风作浪，恶意炒作，引发了席卷互联网上乃至波及网下的舆论风暴。

二、正视现实，直面企业网络舆情

在社会转型期，各种社会矛盾不断积累叠加，涉企网络突发事件频繁发生。而与之相反的是企业应对舆情能力不足，舆情预警滞后，给企业发展带来极大的负面影响。

提升高度，认识网络舆情对企业影响。网络时代的到来，使得企业的任何危机都可能被无限放大，引发蝴蝶效应和连锁反应，轻则影响企业自身的品牌和发展，重则危及整个行业、区域经济乃至国家的对外形象。近几年发生的、影响较大的企业舆情事件，如富士康N连跳事件、康菲油田漏油事件、蒙牛产品致癌物超标事件、双汇“瘦肉精”事件等等，涉及互联网、房地产业、制造业、零售业、金融业等不同行业、产业、所有制企业。舆情事件发生之后，企业形象或多或少都会受到一定程度的损害。首先，企业经营受影响。

苦练内功，减少企业网络舆情风险内因。其一、全员应对舆情。员工是企业对外交往中非常重要的公共关系行为主体。在一些突发事件中，有时候员工的不恰当言论会成为舆情的直接导火索。因此，要教育引导员工，在媒体面前谨言慎行，在舆情事件中不信谣不传谣，并自觉抵制谣言，维护企业形象。其二、重视员工诉求。从理论上说，一个正常的职业人有8个需求：职业发展、人际关系、健康、恋爱婚姻、家庭、亲子问题、个人兴趣、生涯规划。在实际中，企业应重视员工的需求，引导员工快乐工作，健康发展。

三、重视方法，积极探寻有效途径

近年来，随着企业网络舆情事件的不断发生与处置，许多企业开始重视舆情管理，但还存在一些问题和不足。一是观念落后。当前的舆情传播态势表明，传统媒体空间被网络新媒体严重挤压。但我们的舆情应对工作仍难以跳出传统媒体时代形成的陈旧思维模式，文件式、报告式、通稿式的信息发布屡见不鲜，缺乏与新媒体的平等交流和良性互动，及时有效、与时俱进的应对手段也鲜见。二是方法陈旧。对于可能或已经发生的负面舆情，出于害怕出错、不想承担责任，或者“家丑不可外扬”的心态，多数企业还是固守传统的“鸵鸟”模式，希望可以关起门来解决问题，甚至还停留在认为只要“搞定”媒体就万事大吉的心态上。三是方式粗暴。国有大型企业舆情管理基本上采取的是爆发后灭火加灭火后冷却的处理方式，这样的观念虽然能够解一时的困境，但很容易在社会大众内心深处积累更多的误解和不满，面对风起云涌的网络监督大潮，以“防”为主的观念显然落后于网络时代。

企业领导者和管理者要高度重视网络舆情应对，与时俱进，跟上发展形势。一要学会客观舆情应对。“负面消息比正面消息更有生命力”等情形都是全世界通用的法则，这就要求企业管理者不仅要懂得网络传播规律，更要学会跟谣言赛跑。二要提升领导干部的媒介素养。有些舆情热点的形成并不是因为领导干部有问题，而是网民媒介素养的快速提高与官员媒介素养落后形成了反差。

四、构建体系，加强网络舆情管理

快速反应，建立信息发布机制。面对此起彼伏的网络舆论事件，国有大型企业应重视官方网站、报纸、杂志的传播价值，发挥其信息公开的作用。同时不断推动传统媒体探索传播改革，重建传统媒体公信力，特别调整传统宣传手法和话语模式，建立基于亲民、普适价值的话语体系，实现舆论引导的信息发布机制。

公开信息，抢占舆论话语权。主动公开信息、保障信息透明不仅是满足公众知情权的需求，也是最大限度利用媒体传播的“首因效应”，使得公众在一开始接触到的就是真实的信息，从而让流言和谣言的传播缺少空间和动力，解除人们可能会有的疑虑心理。

互动交流，善于使用新媒体。一方面，应主动利用新媒体汇集和甄别网络舆情信息，做好相关信息的实时监测、分析研判工作，特别是要提高对突发事件的研判力和预见性，力求第一时间做出回应和处理，力争把隐患消除于萌芽状态。另一方面，充分发挥新媒体在信息公开中的积极作用。通过以微博微信为代表的新媒体，加强政务信息传播，依法依规及时发布权威声音。

参考文献：

[1]谢耘耕.中国社会舆情与危机管理报告.北京.社会科学文献出版社,2012.

[2]周蔚华.徐发波.网络舆情概论.北京.中国人民大学出版社,2016.