客户信息处理与新服务开发绩效的综述研究
2016-04-13洪玲俐浙江理工大学
洪玲俐 浙江理工大学
客户信息处理与新服务开发绩效的综述研究
洪玲俐浙江理工大学
摘要:在国内外市场环境动荡、竞争激烈的当代,企业组织已经越来越意识到服务创新、新服务开发才是生存的关键。本文试图对客户信息处理和新服务开发绩效的文献追踪,梳理出相对系统的文献综述。
关键词:国内外市场客户信息
一、新服务开发绩效
在新服务开发蓬勃发展的这几十年来,许多学者都对新服务开发绩效进行了不同程度的阐述,如新服务开发绩效是新服务、新服务成功率以及新服务的财政汇报综合起来对公司绩效的贡献(Barczak et al., 2009; Storey & Kelly, 2001)。归根结底,不同视角的阐述都是围绕新服务开发绩效所涉及的几个方面,如财务、项目效率和效果、创新程度等。
在新服务开发早期研究中,大多学者对新服务开发绩效所采用的指标主要是财务指标,如利润率、投资回报期、市场指标等。后来又有学者在此基础上,提出了不同层面,不同角度的指标。如Griffin & Page (1992)从企业整体利益、项目水平利益、产品水平利益、财务利益和顾客利益几个层次对测度绩效的指标进行了系统的分类。
近几年对新服务开发绩效的研究中,除了沿用早期学者提出的财政指标外,学者们主要从非财政方面进行了补充,如今研究中常见的新服务开发绩效评价指标概括起来有财务绩效、市场绩效、顾客绩效和项目绩效四个维度。陈 菁(2013)从组织学习的视角研究客户参与对新服务开发绩效的影响,用的是市场绩效和创新绩效,而唐玲莉(2008)在更早时就提出了用市场绩效、创新绩效和进度绩效来衡量新服务开发绩效。Horace L. Melton(2012)指出,服务的市场性和上市的效率是决定新服务开发是否成功的两个变量,因此他将新服务开发绩效评价指标归纳为销售绩效和过程效率两个维度。销售绩效包括,超量的销售量、市场份额和利润;过程效率包括,低于预期的成本,少于预期的开发时间,低于预期的创新成本。叶聘(2015)在Horace L. Melton的基础上,提出了类似的五个新服务开发绩效的衡量标准:新服务达到预期目标的程度(时间/费用/内容),新服务市场占有率达到预期目标的程度,新服务项目投资回报率达到预期目标的程度,客户满意度达到预期目标的程度,销售量达到预期目标的程度。Chris Storey (2013)基于新服务开发绩效的三个主要影响因素:组织文化、组织学习和公司战略提出了三大新服务开发绩效维度:一为组织文化驱动的新服务数量,二为组织学习驱动的成功率,三为公司战略驱动的开发财政回报。Pilar Carbonell(2012)在研究亲密客户和领先客户对新服务开发绩效中,用上市速度、服务优势、服务新颖度以及市场绩效四个维度评价了新服务开发绩效。
二、客户信息处理
客户信息处理至今仍没有具体的定义,但我们可以从客户信息处理的理论基础—市场导向和组织学习来理解“客户信息处理”到底为何物。
Kohh & Jaworskl(1993)提出市场导向具体定义:公司组织对客户现存的或潜在的需求信息,进行跨部门的扩散,提取其中有用的信息用于相关的商业活动。从此定义看出,Kohh & Jaworskl是从市场导向的视角来阐述客户信息处理活动。Stefan(2009)提出市场导向的学者强调向客户持续学习的重要性,这个学习过程包含了一系列的信息处理过程,有客户需求、活动反馈以及环境趋势等相关信息的产生、传递和解释。从市场导向视角来定义客户信息处理的学者还有Zhang(2013),他认为处于新兴经济体中的企业应该培养侦测能力(sensing capability),即对消费者信息、竞争者信息等市场信息进行持续地浏览、搜索以及获取分析。
除了从市场导向来定义客户信息处理,还有些学者从组织学习的视角,通过剖析信息处理的结构组成来定义。如Daft (1986),Leena Pekkinen(2015)从信息处理的结构组成,阐述了信息处理由7个部分组成:群体会议、整合者、直接接触、计划、特别报告、正式信息系统和规章制度。此外Pilar (2015),Akgun(2006)则认为客户信息处理包含:信息的记录、信息的审查以及信息的使用。
综上,侧重从市场导向来定义客户信息处理的学者,强调客户信息对开发项目或企业绩效的重要性,并且认为对外的搜索或侦测能力很重要。而侧重从组织学习来定义的学者,则强调企业内部对客户信息处理的能力,并且认为企业内部对信息处理流程的规范化、结构化和系统化很重要。
通过对客户信息处理定义的梳理,发现客户信息处理研究视角主要有两个:以市场导向为基础的客户信息侦测能力以及以组织学习为基础的企业内部学习能力。市场导向的研究视角强调客户信息对开发项目或企业绩效的重要性,并且认为对外的搜索或侦测能力很重要;组织学习的视角强调企业内部对客户信息处理的能力,并且认为企业内部对信息处理流程的规范化、结构化和系统化很重要。
三、总结
本文通过对客户信息处理与新服务绩效的文献综述,详细梳理和总结了以往学者们客户信息处理与新服务绩效这两个变量的定义与研究视角,希望能对今后有志于这方面研究的学者们提供些许的参考价值。
参考文献:
[1]Leena Pekkinen, & Kirsi Aaltonen. Risk management in project networks: an information processing view [J]. Technology and Investment, 2015, 6(1):324-334.
[2]陈璟菁.顾客参与对新服务开发影响机制研究——基于组织学习的视角[D].博士学位论文,南京理工大学,2013.
[3]叶聘.领先顾客在线参与对KIBS企业新服务开发绩效的影响研究[D].硕士学位论文,浙江工商大学,2014