给大飞机编好“说明书”

文‖《上海国资》记者 孙玉敏



给大飞机编好“说明书”

文‖《上海国资》记者 孙玉敏

他们从飞机初始设计阶段就介入记录数据，跟踪制造和试验、试飞全程

在普通人印象中，飞机客户服务是航空公司的事情，与飞机制造商无关，然而并非如此。

在中国商飞客服中心看来，要改变人们脑海中“中国只能生产中低端飞机”的传统印象，树立国产民机的新形象，最关键也是最直接的方法之一，就是踏踏实实从建立满足客户需要的服务体系做起。

ARJ21新支线项目督察组成员、曾任中航商飞副总经理、经历ARJ21研制全程的刘乾酉，就将客户服务作为与研制生产、市场营销同样重要的民机三大竞争点之一。“一架飞机，光技术成功还远远不够，还要获得市场认可，从市场上赚钱。没有客户服务就没有民机。经得起使用的才是好飞机。”他说。

在中国商飞客服中心的定义中，客户服务主要包括飞行训练、航材支援、工程技术服务、技术出版物、市场客户支援、网络与数字化客户服务等。

技术出版物通俗而言，就是飞机的“说明书”。而仅仅编好“说明书”这一件事，就是一个超大工程。

“技术出版物不是一本杂志，而是飞机顺利运行的重要依据。飞机的手册主要包括维修类手册和飞行类手册两大类，从飞机研制设计阶段就开始编写，贯穿研制设计、总装制造、首飞试飞乃至交付运营，是一种飞机全寿命周期产品。”中国商飞客服中心技术出版物副部长赵鹏介绍。

10天累计评估400多份图纸

无论飞机的初始设计水平和可靠性多高，一旦正式投入使用后，正确地使用和维修才是保持其固有设计水平和可靠性的基础，而正确地使用和维修则需要通过飞机制造商制定准确详尽、便于使用的技术出版物，也就是“说明书”来保证。

“与航空公司打交道时，他们第一句问的就是，你们手册怎么样。作为终端产品，手册是飞机前端的设计、制造和试验试飞的集中反映。”赵鹏强调。他说，仅ARJ21飞机就有38本手册要编写，其中飞行类14本，包括飞行机组操作手册、客舱机组操作手册、重量平衡手册等；维修类24本，包括飞机维修手册、飞机图解零件目录、故障隔离手册、线路图册等，主要用于空地勤人员进行操作及维护维修相关任务。这些手册小到飞机座位的一张说明图，大到两万多页的飞机维修手册，是飞机投入运营必不可少的“运营证”。

与普通说明书不同，飞机“说明书”不但种类多、编写量大、编写难度高，而且涵盖专业广，需要对接协调的部门也多，不仅要与设计、制造、试飞等制造商内部各中心或部门打交道，而且更要与直接客户、航空公司打交道，同时还要与供应商、局方型号审定和航空器评审组打交道。

与国外成熟机型有编写基础不同，ARJ21和C919的“说明书”编写是从无到有，这样的编写无疑更艰难，令人讶异的是，如此庞大而艰难的编写，均出自一群80后、90后“理工科”年轻人之手。在客服公司，负责“说明书”编写的技术出版物部显得有些“另类”：这个由8个科室170多人组成的部门，员工是来自机械、航电、结构、动力等不同专业的理工科毕业生，干的却是手册编写类的“文科生”的工作。他们从飞机初始设计阶段就介入记录数据，跟踪制造和试验、试飞全程。他们需要根据设计编写手册初稿，每编写一页，可能需要对上百份图纸进行分析。设计只要有修改，手册就需要随之修改，这时工作量可能翻倍，编写团队曾10天累计评估400多份图纸。

由于手册内容反映设计，又与航线维修相关，为确保手册完善的质量，编写团队处处“拜师”：设计人员、制造人员、试飞员、飞行员、维修工程师等，与手册编写相关的人员都是他们请教的对象，在学习同时，他们通过客户评审、试飞现场、客户监造、适航当局评审等渠道收集意见，再对手册进行修订。通过不断学习和完善，各类手册初见雏型。

从国外成熟机型的工作来看，手册编写的工作量非常巨大。空客A380手册共有超过9000个维修程序、8000多张线路图、10000多张零件图解图和15000个排故程序。ARJ21各类手册加起来多达7万多页。维修类手册的编写量最大。比如飞机维修手册一本就多达2万页，内容包含系统描述和维修程序两大部分。光是系统描述部分，就要编写近7000页的内容，还要中英文两种版本。

飞行类手册编写量虽然比维修类小，难度却最大。编写成员首先根据飞机的设计材料编写出一个初稿，随后要在一次次试飞过程中不断修改、完善手册。“快速响应是我们科室的一个特点，一般我们每2-3个月根据试飞的反馈换一次版，有时候还会不定期地更新。每当试飞过程中发现需要修改，我们都会在3天内做出回应。”承担飞行类手册编写任务的刘亚奇表示。

可以说，飞行类手册的编写是在试飞中不断校正的过程。据了解，2014年5月至7月，为了验证操作手册是否适用于模拟机，飞行类手册编写室和飞行训练部的工作人员在模拟机上将所有程序验证了一遍。“每一个程序、每一种故障发生时的操作步骤我们都一一验证下来，上千个程序的验证工作持续了整整三个月。”刘亚奇说：“虽然验证工作工作量大，也很辛苦，但这也是我们通过自己的方式实现航空报国的理想。”

关键的T5测试

ARJ21获得型号合格证后，技术出版物的编写工作也发生了阶段性的转变。随着交付日期的临近，编写团队肩上的担子更重了。因为他们的编写要在交付前，通过“考试”，也就是转机型训练（T5）测试。T5测试主要是针对两种飞机机型之间差异的等级专业测试，是航空器评审（AEG）的一部分，是AEG中专门针对全新机型的一项测试，主要是通过对飞行员的训练，确定新飞机的型别等级和训练规范。T5测试涉及飞机驾驶舱设计、运行手册和飞行操作程序设计、型别等级训练大纲和教材、飞行模拟机以及飞行教员能力等方面的评估与审查。

T5测试是飞机投入运营前最关键的一步，是局方飞行员对飞机的可操作性、可运行性以及手册的一次“全面体检”。由民航局委派相关单位飞行专家代表中国民航局航空器评审处进行，飞行专家按照飞机制造商制定的使用手册操作飞机，看是否能达到安全运行的要求，是否存在缺陷，进而补充完善。简单而言，“T5测试前端就是手册编写，手册编不好，T5过不了，飞机就交付不了”。赵鹏表示，一部分与飞机安全紧密相关的技术出版物，需要获得民航当局的批准或认可后才能交付运行使用，这部分手册也称作持续适航文件。因此符合适航规章、满足运行要求是技术出版物编制的首要目标，也是技术出版物部一直努力的方向。

2014年11月初，ARJ21曾进行过第一次T5测试，但没有获得通过。飞行类操作手册未获局方批准认可是原因之一。“发生特情时，飞行员必须按照手册来处理。因此飞行机组操作手册的编写是编写团队遇到的最大最难的课题。”赵鹏说。

王媛媛是飞行机组操作手册主编，她坦言，早期的飞行类手册，“主要从设计角度编写，没有站在飞行员的角度考虑实际使用问题，T5测试时飞行员一用就暴露出不便使用和掌握的问题。”

中国商飞客服中心飞行训练部副部长杨军则回忆，有一次飞行训练中，出现一条电力故障信息，随后连带出几十条延伸故障信息，显示屏上根本看不出哪一条是主故障，飞行员不可能面对几十条故障信息逐一对照检查单操作，最终手册编写决定改进快速检查单，给主故障加上了标识。

为早日完成T5测试，王媛媛和同事们必须尽快完成修改，加班于是成了常态。2015年国庆节到了机场，却又“忍痛”回到了工作岗位，因为11月将进行第二次T5测试，她必须确保这一次飞行手册不拖后腿。与她有类似经历的，还有另一个编写主力刘亚奇，他也曾在要回家处理急务时，两次到了机场却被召回。

赵鹏介绍，飞机技术出版物编写靠时间和经验累积，整个团队虽然170多人，但大部分都是这两年新招的大学生。王媛媛和刘亚奇作为工作了六七年的员工，已是“老人”和“骨干”，新人还没法替代他们工作。持续加班加点，除了与设计人员沟通，编写团队也不断请教试飞员和有经验的飞行员和飞行监察员，一次次修改后，飞行手册变得更加完善。第一次T5测试中止到第二次重新测试，一年多的时间，飞行类手册陆续改了5个版本。就快速检查单一本手册就持续修改了一个月，从样式、元素、字体和程序间行距，都做了优化和改善。

终于到了最后考试时刻。2015年11月8日，ARJ21-700飞机T5测试及航空器评审总结会在上海召开。经过评审，ARJ21-700飞机通过T5测试，成都航空四名驾驶员获得了首批ARJ21-700飞机驾驶员资格授权书（LOA）。这标志着ARJ21飞机的训练大纲、手册、培训体系以及程序通过局方审定，历时6年的AEG评审项目全部通过。“测试结束时，成都航空总经理说，‘现在的手册我们敢用了’，这是对我们工作的最高评价。”

全寿命周期跟踪

2015年11月29日，ARJ21正式交付首家客户。作为国产民机战场上的新兵，中国商飞交出了第一份令人满意的产品说明书。而随着飞机的交付和运营，他们将正式转入了下一个战场：市场的考验。

结合市场的需求，技术出版物部首先转变思路和观念，将工作目标由编写转为全寿命周期的跟踪更改。其次优化工作流程和方法，技术出版物部重新规划了全寿命的手册管理工作体系，建立了从顶层到程序再到作业的三级管理文件体系，规范了编写、更改、分发的等核心环节的工作要素，有效地提高了现场手册更改的速度和质量。再次按照手册和专业两个维度加强业务和青年人才队伍的建设，结合出版物实战业务进行历练，使员工在工作中成长，在成长中工作。并通过多次沟通和培训增强客户对手册的信心，做到产品和技术两手抓、两不误。

投入运营后，手册编写工作量将不减反增。空客A380在第一架飞机投入运行后，第一年内手册更改量为局方批准版本的30%，每年有超过1000份服务通告需要贯彻、超过800个客户选型更改以及超过1000条运行的反馈意见需要落实在手册中。“波音737体型比ARJ21手册量大些，手册10万页左右，第一年换版30%，第二年换版20%，现在每年换5%左右。” 赵鹏表示，“作为保证飞机正常运营的重要技术保障，技术出版物在飞机交付后的全寿命周期内，长达二三十年时间，都要由主制造商负责维护更新，我们时刻做好了飞机交付后面对用户使用意见持续修改手册的准备，交付一份真正让用户放心让自己满意的答卷。”除了ARJ21手册的持续更改，他们还将投入更大的精力在C919大型客机多达39本手册的编写上。

可以预计，这支年轻而卓越的“说明书”编写团队，下一次的“书写”，将更加得心应手，也更让人期待。