商业银行个人理财业务问题与对策

陶静娴

（福州外语外贸学院，福州 350002）

商业银行个人理财业务问题与对策

陶静娴

（福州外语外贸学院，福州 350002）

随着我国市场经济高速发展，城乡居民可支配收入日渐增加，人们对个人理财日益青睐。商业银行凭借市场主体优势成为理财产品的主要发行和销售渠道，呈现产品规模不断扩大、产品种类日渐丰富、产品期限多样化的趋势。但是也存在专业理财人员匮乏、服务意识差、营销宣传水平较弱、市场格局不健全和产品雷同等问题。此外信托产品还容易引发潜在风险。对此，商业银行应当进一步深化市场细分、加强员工素质培训，加强市场监管、规范理财市场，通过合理的营销增强产品透明度，并通过售后服务的完善提供服务质量。

商业银行；个人理财；理财产品

近三十年来，人们可支配收入逐渐增多，人们对个人理财业务产生需求，个人理财业务和服务业成为银行业务中除了存贷款业务以外另一重要的市场领域。虽然各商业银行为了满足用户的理财需求提供了个性化、全面基础的服务，但是要想在日益激烈的个人理财业务市场竞争中取得胜利，仅靠热情和努力似乎稍显单薄，商业银行在个人理财业务中仍不成熟，存在着产品结构不合理、客户服务不到位等一系列的问题，因此，对商业银行个人理财业务所面临的问题进行梳理，进而根据问题提出相应的解决方法与对策，对促进我国商业银行个人理财业务的发展，提高我国商业银行的国际竞争力具有重要的意义和作用。

1　商业银行个人理财业务发展背景

个人理财业务，又称财富管理业务，是目前发达国家商业银行利润的重要来源之一［1］。国际上成熟的理财服务是指：银行利用掌握的客户信息与金融产品，分析客户自身财务状况，通过了解和发掘客户需求，制定客户财务管理目标和计划，并帮助选择金融产品以实现客户理财目标的一系列服务过程［2］。而我国银行仍以贷款为主营业务，主要利润来源贷款的利差，这无疑使我国商业银行在国际上毫无竞争力。

自出现金融市场和金融交易以来，人们所持有的资本就会倾向于寻找高增值、高回报的资本运作方式。个人理财源于美国，在美国财富急剧积累的背景下，当时的社会精英主要采取了资产管理和投资理财这样的财富创造方式。随着经济不断发展，美国以及其他发达国家对个人理财业务进行了相应的改革，投资理财逐渐从某一领域单一的理财业务扩展到各个领域的多种资产的管理。随着人们收入的增加，理财已经不再是持有大量富余资产的富人们的事情，普通群众也可以利用不同的理财产品和理财方式来打理自己的资产。在发达国家，这种理财业务已经逐渐成熟，商业银行不仅仅可以为个人客户提供不同理财目的和风险程度的理财产品，还会根据其自身经济特点提供最恰当的理财建议。我国的个人理财业务起步较晚，这与我国建国以后长期实行计划经济有关，同时也与我国在国际经济等方面的交流上采取限制政策有关。我国虽然还未能够形成完善的理财市场，但是，这种个性化服务趋势正在逐步推广，人们在精心挑选和管理理财产品后往往也能够获得资本投资回报。

2　国内商业银行个人理财业务现状

2.1取得的成绩

2.1.1产品规模不断扩大，产品种类不断丰富 国内的商业银行如今已经基本建立起了个人理财产品市场格局，大多数银行都推出了类似的产品服务，并且产品规模在不断增加［3］。在产品种类方面，各商业银行根据实际发展需求相继推出了不同风险等级的理财产品，产品设计不论是从结构设计方面还是从产品挂钩的对象都越来越多样化和复杂化，产品涉及到了汇率、指数、债券、股票、黄金、大宗商品、房地产等多方面［4］。同时商业银行也在为涉足保险行业做准备，对资产进行全方位的管理奠定基础。

2.1.2产品期限呈多样化趋势经历了2008年的金融危机之后，投资者的风险偏好产生了一定的变化，产品的期限缩短成了影响2009年之后理财产品的重要因素之一。同时伴随着经济的恢复发展，投资者需求的多样性，理财产品的期限也在呈现多样化趋势。

2.1.3进行了初步的市场细分，满足客户需求 目前国内的商业银行已经能够根据不同的客户群体进行相应的市场细分，按照客户手持资金状况对客户进行等级分类，针对不同的客户风险偏好，为其量身定做适合的理财产品，提供满足客户需求的理财方案和理财建议，满足不同层次的客户需求［5］。

2.2目前存在的常见问题

2.2.1专业理财人员匮乏，服务意识差商业银行个人理财业务是一项对理财规划师提出高素质要求的综合性业务，它具有政策性强、涉及面广、服务要求高的特性［6］。一个合格的理财师是熟练掌握证券、银行、保险、法律、税收、财务等多方面知识，又兼具实践操作经验和组织协调能力的专业性人才。拥有多少CFP（Certification Financial Planner：金融理财师）人才是国际上通用的衡量一家商业银行个人理财策划服务水平的重要标准［7］。由于我国个人理财业务起步晚，再加上长期实行分业经营状况使得我国优秀的个人理财师非常稀缺，从而限制了我国商业银行个人理财业务的发展。正是由于专业理财人员的匮乏，导致理财业务服务意识和服务质量参差不齐。许多服务人员没能掌握专业的理财知识，无法对客户提供专业到位的服务，使得客户对理财产品一知半解，产生了许多服务纠纷。

2.2.2信托产品较易引发潜在风险信托产品近几年几乎发展成为银行专用的资金通道，常常作为规避银监会管制而流向实体项目资金的手段。其中，信托公司受银行委托发现理财产品，而项目由银行负责销售，其中不少项目的资金实际上是用于支持近几年产能过剩和国家宏观调控中政策偏冷的行业，例如煤炭、钢铁等。然而此类信托产品风险大，一旦宏观经济下滑将导致严重的损失。这种行为正体现出了我国目前商业银行的不规范和不健康发展，其单纯为了营业利润而为投资者和实体经济都注入了较高风险。

2.2.3营销宣传水平较弱营销与宣传是我国商业银行的最大弱势。在商业银行的业务中，个人理财业务虽然近年来有所发展，但仍存在边缘化的现象。在营销手段方面，虽然互联网金融目前得以应用，但是很多银行仍采取发放理财产品的小册子或宣传纸为主要的推广方式，加之专业理财人员的匮乏使客户不能够对产品进行深入了解。这种主动营销意识的薄弱直接导致理财业务未能成为银行具有竞争优势的主板业务之一，优越的客户资源不仅仅未能聚集在银行个人理财业务中，而且很可能会从银行客户群中流失。

2.2.4市场格局不健全，产品雷同商业银行个人理财产品设计未能形成创新的市场化格局是我国商业银行个人理财业务存在的又一明显的问题之一，从理财业务的范围到产品的服务上，大多数银行都处于同一水平上，产品操作方式类似、收益水平类似、投资门槛类似，就连其针对的客户群体也并未出现较大的区别。

3　商业银行个人理财业务优化的对策

3.1提升业务人员专业素质，提高服务质量

商业银行应当增强自身理财业务人员的专业素质，对员工的经营水平和业务推广水平也做相应的培训和提高，增强个人理财业务对市场和客户群的吸引力。在整体宣传中，理财观念和文化不仅仅需要银行的公关和营销，同样需要理财师亲力亲为，使市场中的理财产品能够更加亲民的被客户了解和接受。理财业务人员提供的合理健全服务应当延伸至理财协议及相关文件签署后，做好售后维护，及时为客户寄送理财明细，使得客户能够第一时间了解自己的资产负债、投资收益及风险状况。

3.2增强产品透明度，降低产品潜在风险

3.2.1建立信息披露制度，增强产品透明度目前国内商业银行在推广个人理财业务尤其是信托产品时还存在很多乱象，存在着夸大利润，对风险采取躲避的现象，使消费者无法全面了解产品，导致公众对个人业务存在偏见。因此，银行也应当尽职进行信息披露，例如将理财产品按时间周期，定期公布投资报告，报告应当从相关投资标的、市场报价、预期收益、主要风险等等都进行揭示，使投资者更加清晰的了解自身投资内容，以便双方的交易更加圆满。

3.2.2加强监管，建立健全风险管理体系，规范理财市场市场监管体系不健全，个人理财业务势必在实体金融中存在严重的风险，因此加强对此业务的合理监管，引导个人理财业务健康有序发展。国家应该出台相关的法律法规为金融市场的发展提供良好的制度保障，并且在监管上加强突击检查，金融机构要做好内部监管［8］。此外，个人理财业务的收益水平要高于普通的存款，导致其投资运作风险也随之增大。因此，商业银行在开展投资理财产品的同时，也需要对其理财产品的运作风险进行良好的把控，这样才能够合理稳妥的将风险控制在可控范围内。因此，银行应建立全面的风险管理体系，风险管理范围涉及理财产品的设计、理财产品的宣传销售、理财产品的投资及后续服务等环节，及时向客户充分披露相关信息，让客户了解产品的操作方式和风险度，同时对未能明确风险提示的商业银行进行一定的处罚。

3.3合理营销，完善售后服务管理体系，提高营销水平。

3.3.1合理利用多种方式向社会公众介绍理财产品让公众明白理财产品的实质，帮助公众根据自身的实际情况进行合理的理财规划是商业银行的工作内容之一。除了利用传统的营销渠道之外，大力推广互联网+的模式，通过公众号等各类网络平台增加个人理财业务的受众面，使公众更快速的接触到理财知识。

3.3.2加强售后服务，避免客户流失合理完善的营销服务过程是包括售前、售中和售后等一系列完整的过程。售后服务是服务流程中必不可少的重要环节，对于金融理财产品，这一环节则更加重要。针对个人理财业务，银行同样需要设置专业的售后服务部门，以应对客户购入理财产品后出现的各类问题。售后服务管理应当包含基本的信息咨询、疑惑解答和售后问题处理，此外，还应当根据个人理财业务设置专门的投诉受理服务，通过收集客户对产品问题以及不满意信息来针对客户满意度逐步完善和提高理财产品的整体服务，使其即可以作为客户的闲散资金理财方式，又能够成为客户信得过的信任托付理财产品。通过完善的售后服务，留住老客户，不断扩展新客户，避免优势和潜在客户的流失。

3.4深化改革，推行差异化服务

针对目前个人理财业务市场存在的产品雷同、市场格局不健全现象，各商业银行应当进行深入的改革，逐步完善和健全市场格局。在个人理财业务中，许多银行虽然进行了初步的市场细分，但是不同客户群体的理财目的和资金规模不同，仍须对市场进行深入的细分。目前国内的理财市场产品同质化严重，理财产品趋同［9］。对理财市场进行深入的市场细分，推行差异化的服务势在必行。商业银行除了要根据消费者手持资金规模和理财目的不同将消费市场分为小规模理财产品、中等规模长期理财产品和高端客户订制理财计划之外，还应根据这三大类型合理划分个人理财业务的业务范围，加强产品创新，在产品设计与推广中增加资金投入，确保设计出更加适销对路，满足客户需求的个人理财产品。

合理解决商业银行个人理财业务中的问题，不断创新，走差异化的发展之路是商业银行发展之路。下面为商业银行未来发展的几个创新性建议。

3.4.1大力开发潜在客户商业银行在长期的经营中已经拥有了庞大的客户资源，合理挖据客户群中的富裕人群，充分把握这些潜在客户，对这些客户进行跟进式服务，提供适合他们的个人理财产品。

3.4.2建立国际标准风险管理体系，量化投资方法个人理财业务在国内发展时间不长，应当制定一套完整的操作流程，从识别到评估、监控到后期的缓释、度量及报告操作风险工作都应当进行合理规范，建立专业的管理团队，随时监控风险、监控环境，对于流程之中的每一个程序尤其是风险易发点制定专门的操作准则和防范措施。

3.4.3对个人业务进行价值升值，进而对相应的业务提供有偿服务 商业银行提供个人理财服务产生成本，银行作为企业，其目的也是以营利为目的，依据相应的服务成本和金融大市场的竞争性情况进行合理收费。因此，商业银行实行收费机制，就要通过提供优质服务来提高客户的忠诚度与满意度。

［1］徐新艳.我国商业银行个人理财业务发展现状、问题与对策［J］.

中国经贸，2011（4）：52-53.

［2］曹宇.浦发银行长沙分行个人理财业务的转型研究［D］.长沙：中南大学硕士学位论文，2013.

［3］杨曦.我国商业银行个人理财业务现状［J］.投资与合作，2013（12）：50.

［4］张必成.我国商业银行结构化理财产品设计研究［D］.内蒙古：内蒙古大学硕士学位论文，2014.

［5］邬静雨.商业银行个人理财市场细分及客户差异性分析［J］.中国市场，2014（43）：87-88.

［6］冷有丽，赵英梅，王淑华.浅谈我国商业银行个人业务的现状及对策［J］.投资与合作，2013（6）：18.

［7］李金栋.国内商业银行个人理财业务发展特点及趋势分析［J］.湖北财经高等专科学校学报，2010（4）：31-34.

［8］裴丽媚.我国金融监管：体制缺陷与改进［D］.山东农业大学硕士学位论文，2013.

［9］张贵华，石青辉.居民理财产品的差异化营销策略研究［J］.经济纵横，2010（6）：114-117.

责任编辑：吴艳玲

Problems and Countermeasures of Personal Financing Business of Commercial Banks

TAO Jingxian
（Fuzhou University of International Studies and Trade，Fuzhou 350002）

With the rapid development of China’s economy and increment of people’s disposable income，more and more people are interested in personal financial services.Commercial banks undoubtedly have became the main issue and sale channel of financial products due to their advantages of market theme.Although the personal financial service’s scale is expanding，type is increasing and term is diversifying，there are still some problems，such as lacking of professional financial staff，poor service awareness，weak marketing promotion，imperfect market structure，similar products and so on.In addition，the trust products easily lead to potential risks.Therefore，commercial banks should further deepen market segments，strengthen the training of staff quality，enhance market supervision and standardize financial market.Besides，commercial banks should enhance the transparency of products through the rational marketing and to provide high quality of service through the improvement of after-sales service.

commercial bank；personal financial services；financial products

F832.2

A

2016-05-28

陶静娴（1979-），女，福建省霞浦县人，讲师，研究方向：企业管理、金融投资策略，风险管理。