竞争前移引发竞争真空问题研究——以售后服务为例*

谭 袁

(中国青年政治学院，北京 100089)

竞争前移引发竞争真空问题研究
——以售后服务为例*

谭 袁

(中国青年政治学院，北京 100089)

竞争存在于不同方面、不同阶段。某方面、某阶段的激烈竞争的表象可能掩盖其他方面、其他阶段竞争缺失的事实。经营者将竞争的重心前移至前端的销售阶段，从而使得后端的售后服务领域竞争缺失。传统的竞争法理论未能关注到在某方面、某阶段的过度竞争可能会对其他方面、其他阶段的竞争产生不良影响，从而导致竞争真空的出现，这是竞争失衡的表象，如果不能对此予以纠正，将会严重影响到经营者、消费者和社会利益。政府应当主动介入，采取措施实现竞争的均衡化。

竞争前移;竞争真空;竞争失衡;竞争均衡

一、问题的提出

消费者在购买商品时，往往只会关注近期的、最能直观感受到的利益，即商品的价格、质量、外观等，但对于远期的、不能立刻体验到的利益，由于没有那么强烈的感观而被有意或无意地忽略了。商品的售后服务即是这样一种经常会被消费者忽略的远期利益，消费者要么侥幸地期待自己所购买的商品不会存在质量问题，要么善意地相信即便出现了质量问题也能够得到如生产者或销售者所宣扬的优质售后服务保障，基于这样一种笼统而抽象的期待消费者是无法预见到在售后服务中所出现的种种具体问题的。例如，在家电的售后服务中即存在着大量的“潜规则”，令消费者防不胜防，苦不堪言。空调加氟、更换启动器要收费550元，热水器更换点火器加上门费收费380元，洗衣机更换一条价值仅20元的滚筒带被收取200元*小问题大维修泛滥，家电售后服务潜规则难破[EB/OL].[2016-07-18].http://tech.sina.com.cn/e/2015-08-14/doc-ifxfxray5551461.shtml?from=wap.。2015年中央电视台的3.15晚会也曝光了数个知名车企的4S店“小病大修”牟取暴利的行为*央视315：多家车企4S店黑幕曝光，三大运营商中枪[EB/OL].[2016-07-18].http://news.cntv.cn/2015/03/16/ARTI1426459524801125.shtml.，顿时引起社会一片哗然。当市场上的诸多品牌普遍性地存在售后服务不周的问题时，即便消费者在选购商品之前就能够对各个品牌商品的售后服务做最全面的调查，并借此做出其认为最为理性的消费抉择，其依然无法摆脱在售后服务过程中所遇到的种种不快。显然，希冀通过消费者教育提高消费者素质来解决该问题是远远不够的，因为出现该问题的主要原因不在消费者而缘于经营者。

依据竞争法原理，经营者之间的竞争能够为消费者提供价廉质优的商品或服务，这也是竞争最为重要的价值之一。就目前的中国市场而言，无论是在上述的家电行业、小汽车行业，还是其他的一般消费品行业，都存在着激烈的竞争。正常而言，这种激烈的竞争所带来的价值也应当在售后服务方面有所体现，但在现实生活中却恰恰相反，例如就家电行业而言，知名品牌所提供的售后服务质量与其品牌所蕴含的价值并不相符，甚至存在“店大欺客”的现象，利用消费者对产品内部构造的不知情，故意夸大故障，诱使消费者更换各种不必要的零部件，附加各种名目的费用，等等。他们深谙消费者的心理，总是能够精确地将总维修费用确定在一个能够使消费者最终选择进行维修的临界值上——过高，则消费者会选择放弃维修而购买新的产品；过低，则又无法从消费者那里获取足够的利润。因此，消费者在维修时总是处于无奈而又别无选择的境地。从长远来看，中国制造业的崛起不仅仅是靠制造出好产品，而且也仰赖于消费者在产品出现问题之后能够得到优质的售后服务。正如汽车行业内的人士所言，“售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在客户的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的产品，是一种没有保障的产品”*耿黄政,黄小武,覃美明.主动式服务是汽车售后服务发展的主趋势[J].科技与企业,2013,(5).。 就目前中国一般消费品行业的售后服务来看，情况并不乐观，可以说这可能会严重威胁到中国制造业的长远发展。那么，造成这一问题的原因何在，为什么众多品牌之间展开的激烈竞争并没有延伸到售后服务这一领域？究竟是售后服务的性质使然还是竞争机制本身失灵？这些都是亟需回答的问题。本文通过对售后服务领域内竞争机制的运行展开研究，将研究的重点不仅仅局限在不同品牌产品之间在前端销售方面的竞争上，而且将其延伸至后端的售后服务上，并其作为一个整体的过程而非割裂的片段进行分析，旨在借此从竞争的角度推动售后服务水平的提升。

二、竞争过程的失衡：前端竞争后端“垄断”

在激烈的市场竞争中，为什么许多企业都敢于在售后服务方面采取如此“懈怠”的态度，难道这是一种集体的“理性行为”，抑或一种无奈的冒险行为？不管出于何种原因，售后服务中存在的问题都远远超出了个案或局部的范围，而成为行业内的全局性或全国性范围的问题了。根据中国消费者协会的统计，2012年全国消协组织受理涉及家电售后服务问题的投诉23436件，占家电投诉总量的18.6%，仅次于对质量问题的投诉*中消协：2012年苹果售后投诉率超行业平均水平[EB/OL].[2016-07-23].http://kuaixun.stcn.com/2013/0219/10288433.shtml.。这也从一个侧面说明消费者对售后服务的不满是一个群体意见的表达。售后服务发展滞后的原因有很多，可能是经营者主观意识上的不重视，也可能是售后服务体系的构建成本过高，等等，但无论包括其他多少种原因，竞争的缺失都无疑是一个重要的因素。那么，为什么在售后服务领域内会出现竞争的真空？

(一)竞争重心前移致使售后服务竞争真空

如果我们考察一个产品的全部生命周期，则可以将其分解为三个阶段，即生产阶段、销售阶段和消费阶段。对于大多数产品而言，消费者往往不关心其到底是如何生产的，而只关心其是否具有特定的功效，能否满足特定的需求。随着生产的不断发展，产品之间的同质化程度不断提升，例如对于空调行业而言，尽管不同品牌的空调在某些具体的功能方面会有所区别，但是其基本功能必然是相同的，即能够制冷和制热。因此，生产阶段在消费者了解某产品之前就已经完成了，因此离消费者较“远”。而在消费者购买产品之前，是无法实现具体的消费的，事实上，消费者的选择过程实际上也是一种对自己今后具体消费的一种预判或假想，因此，实际上并未发生的消费阶段离消费者也较“远”。只有销售阶段是离消费者最“近”的，在销售阶段，消费者会对不同的产品进行比较，零距离的接触、感受产品的性能，能否在这一阶段给消费者留下较好的印象直接关系到消费者的最终选择。因此，在销售阶段，经营者都将使出浑身解数来博得消费者的青睐，而价格又是最为敏感的因素，故而“价格战”成为经营者之间展开竞争的主战场，消费者对此也并不陌生。

中国彩电业的价格战最早发生在1996年，该年3月26日，长虹开始在全国范围内大幅度让利销售，让利幅度达到8%～18%，让利额为100至850元。随后引发了其他品牌彩电的降价活动，如同年6月，康佳宣布降价20%，7月，创维宣布最高降价幅度为22%，等等*谢伟,吴贵生,张晶.彩电产业的发展及其启示[J].管理世界,1999,(3).。1996年彩电大战之后，其他产业也相继出现了类似的价格战，如电脑大战、冰箱大战、空调大战等等。而2012年京东、苏宁、国美等多家电商掀起的价格战仍然令人记忆犹新。经营者将大量的财力、物力都投入到了销售的争夺之上，这种巨额补贴甚至是低于成本价所进行的赔本赚吆喝式的价格战，对于经营者而言则是一种不可持续的、涸泽而渔式的恶性竞争。经营者们将竞争的重心集中在了销售阶段，对于具体的经营者而言，其资源必然是有限的，将过多的资源集中在了前端的销售阶段，必然会导致其能够投放在后端即售后服务的资源捉襟见肘，从而出现了集体式的竞争真空。

传统的竞争法理论认为企业的竞争存在于产品的质量、价格、服务等方面，而未意识到在这些不同方面的竞争，也可能会因为在某方面的过度竞争从而导致在其他方面竞争的极度缺乏以至出现了竞争真空，而在过度竞争的方面所形成的“热闹”场面往往会给人留下竞争充分的假象。因此，笼统地、不加区分地理解企业之间的竞争是远远无法真正洞悉竞争的真实状况的，这会让人误以为该领域竞争充分从而忽视问题的严重性。我们应当仔细考察不同层级的竞争对彼此之间的影响，如价格方面的竞争对于质量方面的竞争、服务方面的竞争有何种影响，是起推动作用还是抑制作用？我们也应当分析在产品的生命周期内不同阶段之间的竞争彼此之间的影响，如生产阶段的竞争对销售阶段的竞争有何影响，销售阶段的竞争对于售后服务阶段的竞争又有何影响？总之，应当全面地、系统地来考察以产品为载体的不同经营者之间的竞争。通过上文的分析不难发现，这些不同层级、不同阶段之间的竞争彼此之间确实存在着极为强烈的关联，这至少可以为为什么售后服务领域竞争缺乏提供一个合理的，当然不是唯一的解释。

(二)购买行为——从竞争到垄断的“触发器”

无论是在家电行业、汽车行业还是其他的行业，往往都存在着激烈的竞争，那么，为什么在售后服务领域却竞争缺位呢？上文从不同品牌之间共同将竞争的重心前移方面寻找原因，除此之外，在单一的品牌之内，也可能存在着促使其放弃改善售后服务的原因，而这一原因，就是消费者选择购买某一品牌之后，该品牌相对于该消费者而言就具有了一种垄断性。这种垄断性不是相对于其他品牌而言的，而是相对于购买该品牌的消费者。在购买某一品牌的产品之后，对大多数消费者而言不会再浪费钱财去购买其他品牌的同种类产品，例如在购买A品牌的冰箱之后，不会再去购买B品牌的冰箱，事实上，即便购买B品牌的冰箱，亦不影响A品牌冰箱相对于消费者的垄断性。在彼此之间竞争激烈的百十种品牌产品中进行选择的过程，就是我们通常所理解的竞争之于消费者的价值，而在消费者购买某种品牌的产品之后，消费者的地位就由之前的百十种品牌的商品竞争一个消费者，变为一个品牌的商品垄断一个消费者。这种地位的变化意味着消费者的利益可能会因为这种单一品牌的垄断而遭受到损害，“买前是上帝，买后是奴隶”正是这种地位转换的无奈写照。但消费者不可能为了避免被单一品牌的产品垄断而拒绝从众多品牌中进行选择，因为这种因噎废食的做法不仅会影响消费者正常消费需求的实现，而且也会影响社会生产的进行。

而且，“用脚投票”方式的效果似乎也不明显。选择A品牌产品的消费者，如果在使用产品的过程中未能得到优质的售后服务，其确实可以选择“用脚投票”，下次拒绝选购A品牌的产品，而是转向其他品牌如B品牌的产品。正常而言，这种“用脚投票”的方式确实能够对A品牌的经营者形成一种压力，从而促使其改善自身的售后服务，否则，将会有越来越多的消费者在未来不再购买A品牌的产品，这对于A品牌的经营者而言无疑是一种灭顶之灾，因而，其必定会通过改善售后服务的方式来重新赢取消费者的青睐。这是市场机制的一种自我纠正功能。

不过，上述情形的一个假设前提是：当A品牌的经营者不能提供令消费者满意的售后服务时，其他品牌的经营者能够提供较为优质的售后服务，从而使消费者在未来的选购时能够有充分的选择。但是，在现实中，上述的假设前提却往往无法满足，因为正如上文所述，不同品牌的经营者都将竞争的重心前移至销售阶段，从而使得售后服务市场上存在着竞争的真空，也就意味着不仅A品牌的售后服务不能令消费者满意，而且B品牌、C品牌、D品牌等等绝大多数品牌的售后服务都存在类似的问题。如此一来，对于具体品牌如A品牌的经营者而言，消费者“用脚投票”的方式对其并没有太大的影响，举例详言之，上次选择A品牌产品的消费者因其售后服务不佳而在下次购买时选择B品牌的产品，A品牌失去了一个消费者；但同样的事情可能会发生在B品牌上，从而使得上次选择B品牌的消费者在下次购买时选择A品牌的产品(正是因为市场上不同品牌的售后服务都处于大致的水平，从而使得不选择B品牌的消费者才有可能选择A品牌而不是售后服务质量更好的其他品牌)，如此一来，A品牌失去的消费者又从B品牌那里得到了补充。因此，从总体上看，不同品牌所拥有的消费者又实现了动态的平衡，A品牌在一段时间内所拥有的消费者在总数上可能变化并不是很大。

传统的竞争法理论更多关注的是在购买阶段不同品牌之间的竞争，但是，即便是在竞争最为激烈的市场上，某一品牌虽然面临着其他品牌的竞争压力，一旦其竞争胜出，则相对于购买它的消费者而言，它将完成身份的转变，即成为相对于该具体消费者而言的垄断者，由此，我们也不难理解为什么消费者往往会处于弱势地位的原因了。

三、竞争“配置”失衡的严重性分析

竞争的一个重要价值就是能够实现资源的优化配置。“只有当市场上存在竞争，企业才能灵活地适应不断变化的市场情况，即根据市场需求配置其资金和生产资料，其结果就是市场供求可以得到平衡，社会资源得到合理和优化的配置。”*王晓晔.反垄断法[M].北京：法律出版社，2011.5.如果我们将竞争本身也视作是一种资源的话，那么这种资源的配置如果出现失衡，即在某些领域存在过度竞争，而在其他领域又存在竞争严重不足的话，则其造成的后果，较之于竞争对资金、生产资料等配置错误所导致的后果而言，显然要更为严重。

(一)恶性竞争的结果是“多输”

“判断竞争是恶性或良性的根据有二个：一是结果是否有利于竞争；一是采取的手段是否合法和合乎企业伦理。”*张力军,王雪莉.恶性竞争的判断标准初议[J].清华大学学报(哲学社会科学版),2000,(3).恶性竞争对于身处其中的企业而言，将是一场一旦深陷其中就难以轻易摆脱的困局，当竞争对手出台新的促销政策时，本企业只有出台更为优惠的促销政策才能够与之相抗衡。涉事企业彼此之间都必须及时对对方的行为做出及时的反应，这种恶性竞争就是一个无法预测的漩涡，陷得越深越难以自拔。恶性竞争的企业就如同是集体失去了理性，竞争的目的主要不再是获取哪怕是微薄的利润，而是不惜代价的赢得这场“荣誉之战”。恶性竞争喧嚣表面掩藏的是竞争的极端无序，这种无序的竞争是竞争法所反对的。“反垄断法会对市场主体的自主定价权进行限制，只是这种限制并不单独针对某一领域、产业、商品或服务，而是针对所有的市场主体。”*孟雁北.反垄断法对市场主体自主定价权的限制[J].法学杂志,2005,(6).在恶性竞争中也充斥着各种各样的欺诈，这种欺诈不仅侵蚀了企业多年来树立起来的良好形象，而且也将使企业失去原本忠诚的消费者。经营者将竞争的重心过分的前移至销售阶段，通过价格战、广告战等展开近似肉搏的残酷竞争。“随着市场竞争的日益激烈，企业之间的竞争已趋于白热化，而竞争的重心则仍是销售终端。决胜终端已成为当今企业界的共识，尔后则是对销售终端的营销管理规范化程度，杜绝窜货和价格紊乱。”*伍来定.企业销售终端的营销管理[J].江苏商论,2004,(10).注重销售阶段的竞争，尽管这效果最为明显，但是忽略了销售前的制造阶段以及销售后的服务阶段的竞争，必将无法赢得最终的竞争。过分注重销售阶段的竞争，进而引发在该阶段的恶性竞争，最终导致的将是“多输”而非“多赢”的结果。有研究认为不能规避恶性竞争是导致中小企业“短命”的一个重要原因*许青萍.规避恶性竞争：中小企业“延年益寿”之道[J].前沿,2010,(8).。

恶性竞争对于消费者而言，尽管从短期来看能够使其获得更为低廉的价格，能够从经营者之间的相互厮杀中获取短期的利益，但是从长远来看必将损害消费者的利益。因为这种不计成本的厮杀必将导致一部分企业难以为继而被迫退出市场，这样市场上的竞争者数量将减少，甚至会形成垄断，而幸存下来的企业为了弥补自身在恶性竞争中的损失，必将会变本加厉地盘剥消费者，如提高产品的价格，降低产品的质量。“消费者短期内好像从商品降价中得到实惠，但是如果整个商业环境被破坏后，消费者将会成为最终的受害者。”*赵春燕.对降价销售多一些认识[J].价格月刊,2003,(2).竞争将有利于消费者，但此处的竞争仅指公平、自由、有序的竞争，而非恶性竞争。

恶性竞争也将损害社会利益。在法学、经济学中，经营者往往被假设为理性的主体，在理性指导之下依法追逐个体的正当利益，这对于整个社会是有益的，这就是在亚当·斯密所言的，个人似乎是在一只“无形之手”的指引下去追逐个人利益的最大化，但在客观上却增进了整个社会的福利。但是，在恶性竞争之下，竞争原本具有的价值全部隐退，而只剩下赤裸裸的厮杀，这背离了文明世界的法律秩序，呈现的是人与人之间为了追逐利益而具有的那种原始野性。恶性竞争实现不了优胜劣汰的效果，原本优秀的企业也极有可能在这场无序的竞争之中陨落，而那些本无实力但却惯于使用不正当竞争手段的企业却可能成为恶性竞争的胜利者。优不能胜、劣不能汰，这无疑是一种退步。此外，从国际视角来看，本国企业之间恶性竞争所产生的内耗，使得国外企业能够“坐山观虎斗”，进而能够趁机进入中国市场*当然，本文并不是反对国外企业进入中国市场，而只是认为国外企业借中国企业之间的内耗进入中国市场，要远远比正常进入中国市场容易得多，这种乘虚而入的进入未必对中国有利。。中国企业之间恶性竞争竞相压价，也可能在国外遭受到反倾销的起诉，“据统计，我国约有75%的出口产品集中在北美和西欧市场，‘扎堆’现象严重，加之缺乏协调，导致本国企业相互杀价，恶性竞争给国外企业以反倾销口实”*蒲文彬.非市场经济地位之辩：中国与美国、欧盟的利益博弈[J].国际商务——对外经济贸易大学学报,2005,(5).。 恶性竞争看似仅关涉企业，实则关系到社会的整体利益。

(二)后端竞争真空将蚕食整个产业

与前端销售阶段喧嚣的恶性竞争场面不同，在后端的售后服务阶段，竞争却异常冷淡。如果说在战争中，后勤保障是前线战场的生命补给线的话，那么在没有硝烟的商战中，售后服务从长远来看则是决定企业能否在竞争中最终取胜的重要因素。“提升售后服务是市场竞争的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，市场营销的重心已经从产品战略转移到售后服务提升。”*耿黄政,黄小武,覃美明.主动式服务是汽车售后服务发展的主趋势[J].科技与企业,2013,(5).然而，当前家电、汽车等行业中的售后服务普遍存在着集体不竞争的竞争真空，这对于企业、消费者以及社会而言都将产生不良的影响。

重销售而轻售后是当前许多企业的共同选择，认为销售是直接与企业的营业额、利润相关的，而售后服务只会增加企业的成本。因此，基于降低成本的考虑，除了较少的大品牌的企业设置有相应售后服务网点外，一般的中小品牌企业往往不设置售后服务网点或选择将售后服务外包给第三方，“大多数中小企业仍处在做产品的阶段，对服务的重要性认识不够”*赵玮,宋永生.中小企业品牌危机应对策略[J].市场周刊,2008,(9).，不用心做售后服务的结果就只能是无法最终赢得消费者的信赖。事实上，售后服务对于企业而言并非只是一种负担，而是能够为企业在产品的改进方面提供最有价值的反馈。“售后服务不只会为企业增加成本，还可以通过‘反馈’机制为企业节省成本。比如，通过售后服务，企业可以获取用户需求信息及改进建议，促使企业在研发设计环节去掉多余功能、强化不足功能，实现从源头上降低成本的目的。”*李海舰,孙凤娥.战略成本管理的思想突破与实践特征——基于比较分析的视角[J].中国工业经济,2013,(2).这种反馈信息是企业在研发前的市场调研中无法获取的，然而遗憾的是，许多企业至今仍未意识到这一点。看到越来越多的消费者因为不满意某些口碑一直很好的品牌的售后服务，而作出“今后绝不买XX品牌的产品”的承诺，不能不说这是一件令人痛心和惋惜的事，那些多年经营而树立起来的品牌，可能因其对售后服务的忽略而轰然坍塌。

售后服务的竞争真空对消费者利益的损害最为直接。没有调查就没有发言权，本人曾在国内某知名家电的维修店亲眼目睹了消费者利益受损的场景。某消费者在该维修店维修一台电磁炉，维修人员在未做任何深入检查的情况下直接断言电板损坏，而更换一个新电板的价格为120元，该消费者认为问题并非在电板，拒绝接受更换新电板的建议。该维修人员指出可能是电线插头有问题，建议更换一条电线，该消费者接受了该建议，而该电线的价格为40元。在更换电线以后，电磁炉能够正常使用，这证明之前维修人员作出的电板损坏的“诊断”存在错误，作为专业的维修人员，这种错误似乎更多的是故意为之。在结算维修费用时，维修人员又要求该消费者加付40元的维修费，该消费者认为维修人员事先并未告知，而且40元的维修费与其维修工作也不相符。最后，消费者与维修人员争吵起来。而在该维修店，另一名消费者将电风扇送修，维修人员也没有认真检查就直接判断说电扇的电路板损坏，而这是电扇的核心部件，更换一个需要100元，该消费者表面上并没有与维修人员争执，关于这次维修服务该消费者内心感受究竟如何虽然不得而知，但无论如何都算不上是一次愉快的经历。另外，需要补充的是，第一名消费者当时购买的电磁炉原价为190多元，而第二名消费者购买的电扇的原价为180多元。在售后服务阶段如此对待消费者，并非是个别现象，而是一种群体行为，大多数经营者选择不在售后服务这一领域展开竞争从而出现了竞争真空。销售阶段的热情承诺与售后服务阶段的冷漠应对之间的巨大反差考验着消费者的耐心，也腐蚀了消费者对品牌的信赖度。从长远来看，这对于整个行业而言都将是一个灾难，它侵蚀了整个行业健康发展的“后方”基础。

四、竞争的矫正：配置的均衡化

竞争本身的失衡使得在某些阶段竞争“过热”，以至出现了恶性竞争的局面；而在另一些阶段竞争又“过冷”，以至出现了竞争真空的现象。无论是“过热”还是“过冷”，都不是一种正常的现象，源自于市场本身而出现的这种“失灵”，是无法靠市场本身来自我矫正的，而需借助于政府的力量。对竞争的这种失衡，需要有针对性地对“过热”的部分进行“降温”，而对“过冷”的部分进行增温使其回归到正常的温度。

(一)经营者是否有不惜代价展开竞争的权利？

竞争是经营者的一项权利，但是，经营者是否享有不惜一切代价展开竞争的权利呢？当然，如果经营者是不惜代价提高产品质量、不惜代价降低成本，从而提高自身的竞争力，这自然是应当受到鼓励的，自不待言。本文所指的不惜代价，主要是指不惜巨额补贴、投入大量的金钱展开广告战、价格战，这样造成的结果往往是“多败俱伤”，对参与其中的经营者而言可能并没有最后的赢家。“中国经济中过度竞争的现象十分严重，企业之间经常进行不惜代价的竞争。与此同时，在个别产业，垄断现象又十分严重。”*高柏.新发展主义与古典发展主义——中国模式与日本模式的比较分析[J].社会学研究,2006,(1).这说明，在这些过度竞争或恶性竞争的领域，实际上存在着“僧多粥少”的现象。正常而言，市场机制应该能够自动地实现资源的优化配置，使资源从那些已将近饱和甚至严重剩余的领域流向那些急需资源的领域，但市场失灵使得这一本来应当自然发生的过程迟迟无法得到实现，从而导致资源的严重浪费。因此，政府应当主动介入那些过度竞争的领域，通过政策的引导使过度集中于这些领域的资源流向那些真正需要这些资源的领域。针对企业过分重视销售阶段的竞争从而将资源集中于该领域，进而导致售后服务出现竞争真空这一问题，政府应当对企业在销售阶段的竞争行为，依据《反不正当竞争法》和《反垄断法》展开调查，对于企业投入人力物力展开的不正当竞争行为、垄断行为进行调查，引导企业将资源转向售后服务体系的构建与完善。

经营者可以就不同的方面展开竞争，包括质量、价格、宣传、服务等，上文已提出不能笼统地看待经营者之间的竞争，不能将经营者在某个方面的竞争泛化为全部的竞争，因为这样会造成竞争充分的假象。这就要求竞争执法机构要具体分析经营者究竟是在哪个方面展开的竞争，在此方面的过度竞争是否会对其他方面的竞争造成不良影响，对于企业展开的尤其是价格战、广告战等，一旦发现其超过了合理的限度而引发竞争失衡时，就应当予以介入而实现再平衡。

(二)经营者是否享有不竞争的自由？

竞争是经营者的权利，那么，不竞争是否是经营者的一种自由呢，或者更为准确地说，经营者是否享有选择仅在前端的销售市场竞争而不在后端的售后服务市场竞争的自由呢？正常而言，企业要在市场上占据一席之地，便须臾也逃离不了竞争，例如十年前还占据手机市场大半壁江山的诺基亚，在十年后的今天已经难寻踪迹。企业可以选择不竞争，而等待其的结果将是被市场和消费者所抛弃。

对于那些非一次性的消费品而言，企业不仅应当保证其产品在销售阶段处于良好的状态，而且也应当确保在消费者的后续消费过程中，一旦遇到故障能够得到及时而有效的维修，也即是说，售后的维修服务是经营者的一种义务，在该市场上展开竞争可以从两方面来理解。一方面，这种竞争是与自身展开竞争，能够提供优良的售后服务本身就是对本品牌形象的最好维护，从某种意义上而言，这是企业敢于承认自身产品存在某些无法避免的故障并愿意进行事后补救的承诺，这是企业的一种担当。另一方面，这种竞争才是与其他企业在售后服务领域展开竞争，企业普遍选择不竞争使得售后服务的整体水平难以令消费者感到满意，在这种情况下，与其他企业在这一领域展开竞争进而提高该领域的整体水平，就成为企业的一项义务了，但首先还需从企业自身的售后服务做起。“制造业竞争力提升的关键不仅仅在于制造业本身，还包括相关现代服务业的发展，主要是创意、开发、设计、管理、融资、物流、销售、售后服务、信息反馈等产业的发展。”*王涛,张源.现代服务业演进特征与启示[J].经济论坛,2006,(22).因此，对企业而言，就是应当意识到售后服务的重要性，并投入足够的资源构建起本品牌的优质的售后服务体系。

企业总是基于利益最大化而行事，尽管售后服务很重要，而且许多企业也意识到了这一点，但在利益的驱使下难免会忽视。在这种情况下，就需要政府采取措施，就售后服务点的设置、售后服务的标准、流程等都作出规程化的规定，就售后服务过程中经常出现的乱收费、“小病大修”等顽疾，可通过诸如引入第三方检测等方式来予以根除。举例而言，应当要求企业就售后服务的收费标准明确向消费者告知，结合维修的工作量来合理计算维修费用，而避免采取“一刀切”的收费方式；引入第三方检测，如消费者对维修人员提出的故障存在质疑，可以寻求第三方检测，如检测结果与维修人员的诊断不符，则企业应当补偿消费者的所有损失。通过第三方约束，来促使企业在维修的过程中真正尽到严谨、认真、诚信的义务。总之，通过政府的介入，作为推动售后服务领域竞争的第一个推动力，从而促使该领域真正展开充分而有效的竞争。

五、结语

竞争存在于不同的方面，竞争也存在于不同的阶段。然而，某一方面、某一阶段看似激烈的竞争可能掩盖在其他方面、其他阶段并无竞争的真相。不同方面、不同阶段的竞争对彼此之间也具有重大的影响，而传统的竞争法理论对此却并未完全重视。本文通过实践考察发现，在家电、汽车等行业中，存在着百十个不同的品牌，而这些不同的品牌在前端的销售阶段进行着异常激烈的竞争，然而在后端的售后服务阶段的竞争却异常平静，本文称之为竞争真空。之所以出现这种现象，是因为竞争本身作为一种资源，也存在着配置失衡的现象。这种配置失衡对经营者、消费者和整个社会都将造成严重的不利影响。而要改变这种情况，就应当实现竞争配置的均衡化，要求政府主动介入，在过度竞争的领域要进行“降温”，在竞争不足的领域要采取措施引导企业展开竞争，唯有如此才能够实现竞争在不同方面、不同阶段的均衡化。

On the Competition Vacuum Problem Caused by the Moving forward of Competition

TAN Yuan

(China Youth University for Political Studies School of Law, Beijing 100089, China)

Competition exists in different areas and phases. Fierce competition in one area and phase may disguise the fact that there is no competition at all in other areas an phases. Competitors may focus their attention on the sales phase, which leads to the lack of competition in the field of after-sales service. The traditional competition theory failed to notice that over-competition in one area and phase may adversely affect the competition in other areas and phases, thus leads to the competition vacuum. If we cannot rectify the unbalance of competition, then competitors, consumers and the social interests will be affected adversely. The government should step in to recover the equilibrium of competition.

the moving forward of competition; competition vacuum; unbalance of competition; equilibrium of competition

2016-08-10

本文系北京市社会科学基金项目“北京市反垄断法实施面临的困境及应对问题研究”(项目编号：15FXC051)；中国法学会2015年度部级法学课题“标准必要专利竞争问题研究”(项目编号：CLS2015D091)的阶段性成果。

谭袁，男，中国青年政治学院法学院讲师，法学博士，中国社会科学院法学所博士后研究人员，主要研究方向：竞争法。

D922.29

A

1672-769X(2016)06-0067-07