参加“门规鉴定”的老年慢性病患者心理问题分析及对策

褚斌杰，孟先志，张学义

参加“门规鉴定”的老年慢性病患者心理问题分析及对策

褚斌杰，孟先志，张学义

老年慢性病；心理问题；“门规鉴定”

“门规鉴定”是指参加门诊规定病种单独报销结算的申请、审核及鉴定过程，是济南市人力资源和社会保障局推出的一项政府惠民工程，为许多慢性病患者提供了门诊报销的服务。“门规鉴定”的申请程序包括：（1）个人申请。一般有慢性病患者或家属向所在单位或社区提出，再由单位或社区向上级社保机构提出申请；（2）社保机构安排具体鉴定时间和鉴定单位，由鉴定单位按照标准进行复查；（3）社保机构组织专家进行最后审核，对符合条件者，予以批准并发证。而伴随“门规鉴定”工作的开展，对老年慢性病患者的心理疏导也必须跟上。

1 参加“门规鉴定”老年慢性病患者的心理问题类型

笔者所在医院从2013年开始，陆续接待参加“门规鉴定”的老年慢性病患者约15300人次，根据患者表述、行为体现，以及在交流过程中发生的情绪反应，其心理问题类型主要包括以下四种。

1．1 理智服从型大多数患者属于这种类型，占老年慢性病患者的65%左右，他们都有良好的修养，对政策和规定有一定的了解，自制能力比较强，举止言行比较礼貌，表达情况比较客观，能接受并配合我们安排的检查和复查，也能接受相应的鉴定结果。

1．2 理所当然型这种类型的患者占老年慢性病患者的25%，他们坚定地认为，自己肯定有病而且也必须办成。一旦无法通过鉴定，他们就会出现情绪反常，甚至情绪失控。

1．3 我行我素型这种类型的患者占老年慢性病患者的5%，他们自己已经认定患有某种疾病，即使拿出的资料无法符合认定标准，也坚持不接受检查，而且要求必须通过鉴定。一旦未能如愿，就会反复前来“理论”，而且往往会伴随出现情绪反常或失控。

1．4 无理取闹型这种类型的患者极少，但给我们的工作造成的影响极大。他们往往不听劝告，也不愿接受工作人员的解释，他们所能做的就是“闹”。

2 各类型心理问题的对策

对于不同的心理问题类型，笔者结合工作经验制订出工作流程和心理疏导预案。

2．1 对理智服从型给予规范的服务患者都能够接受并配合医院门诊的各项安排，进行检查和复查，也能以良好的心态接受相应的鉴定结果。因此在他们来到鉴定现场时，就感觉到医院规范的管理、优良的服务，在语言上体现出对他们的尊重，表达出对他们能够配合工作的感激。因此医院要规范服务流程，只有完善、规范、可行的服务流程，才能保证高标准的服务。此外，他们也会成为今后随访工作的主体，每当出现政策调整，或者其他需要提供帮助的时候，及时与他们联系，把服务工作做好。

2．2 对理所当然型表现出超人的耐心这种类型的患者，是由于他们对政策、规定等文件理解偏差所造成，但制度是无法随意改变的。对于此类患者必须付出加倍的耐心，设身处地地为他们想办法、出主意，解释清楚政府部门的具体规定以及制订出这些规定的历史背景，以获得他们的理解。其中，包括准备必要的宣传资料，进行细致的讲解，并运用“换位思考”模式，取得患者的理解。

2．3 对我行我素型采取专门的方案这种类型的患者不多，但会影响工作人员的精力，有碍鉴定工作的顺利进行。门诊一旦发现，便专门安排经验丰富、沟通能力强的老同志进行接待，以避免影响鉴定工作的有序进行。良好的医患交流可营造和谐医患关系，减少医疗纠纷。

2．4 对无理取闹型实施第三方协调虽然这种类型的患者极少，但给我们的工作造成严重的负面影响，特别是他们的“闹”，对工作人员和参加鉴定的患者，都会造成不良影响。为此，笔者所在医院采用第三方协调模式，让医患关系协调委员会的专家，在公平、公正、客观的基础上，平息他们的情绪。第三方协调模式有助于调解工作的规范化、程序化、专业化。

［2015-06-05收稿，2015-07-03修回］ ［本文编辑：李 君］

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10．14172/j．issn1671-4008．2016．03．042

250031山东济南，解放军456医院门规鉴定中心（褚斌杰，孟先志，张学义）