城市社区公益性组织成长路径剖析——以柳州市“雷锋超市”志愿服务站为例

夏辛萍

（广西科技大学，广西 柳州 545006）

城市社区公益性组织成长路径剖析
——以柳州市“雷锋超市”志愿服务站为例

夏辛萍

（广西科技大学，广西 柳州 545006）

近年来，各地政府在社区建设和社区治理实践中，积极推进公益性社会组织参与社区服务，使公益性社会组织成为现代公共服务的新型载体。柳州市在志愿服务活动的管理实践中进行了有益探索，逐步形成了“雷锋超市”志愿服务站这一社区志愿服务品牌项目。文中以柳州市“雷锋超市”志愿服务站为例，从项目孕育、项目创设、项目发展等方面对该项目进行描述性研究，试图归纳出城市社区公益性组织孕育发展的普遍特征，进而总结其经验，为其他社区公益性组织的建设提供借鉴。

雷锋超市；志愿服务；社区；公益性组织

近年来，各地政府在社区建设和社区治理实践中，积极推进公益性社会组织参与社区服务，使公益性社会组织成为现代公共服务的新型载体[1]。“雷锋超市”是柳州市近年来着力打造的一个志愿服务品牌项目，“雷锋超市”从无到有、从小到大，已经成为柳州市社区公益性组织发展过程中最具代表性的个案。

一、项目孕育：针对志愿服务的延续性展开的思考

位于柳州市鱼峰区的宝莲社区“雷锋超市”，是全市第一批10家“雷锋超市”的雏形。它的成立并没有复杂的背景，起源于社区工作人员为居民做好事的简单想法。

宝莲社区团支部书记何琳作为“雷锋超市”的首倡者，也是宝莲社区“雷锋超市”志愿服务站站长。在她看来，每逢3月学雷锋活动月，全市上下都会掀起学雷锋、做好事的行动热潮，但这种集中性、短暂性的志愿服务，对居民来说就像一阵转瞬即逝的风。2012年2月，关于如何让这种好风气延续下去的思考，让何琳和她的伙伴们决定创办一个让志愿服务更有针对性和延续性的“雷锋超市”。在这个“超市”里可以将社区志愿者所能提供的服务进行登记，再将可提供的志愿服务摆上“柜台”供居民“自选[2]。除了社区居民希望志愿服务能够延续的良好初衷为“雷锋超市”的创设奠定了坚实的“群众基础”，适逢柳州市创建全国文明城的重要阶段，期间大量志愿服务的需求以及城市文明形象塑造的需要更直接促成了首家“雷锋超市”的诞生。

二、项目创设：结合组织发展的规范性进行的探索

（一）组织定位

2012年12月，柳州市精神文明办、团市委和市民政局联合发布《关于下发〈关于推广建设“雷锋超市”志愿服务站的方案〉的通知》（柳青联发〔2012〕50号）[4（]以下简称“《通知》”），并在鱼峰区宝莲社区启动了全市“雷锋超市”志愿服务站建设项目。鱼峰区宝莲社区“雷锋超市”志愿服务站作为全区同时也是柳州市的第一个服务站点正式揭牌，成为广西首家集散社会公益的平台。

根据《通知》中的描述，“雷锋超市”志愿服务站的组织定位可理解为以社区为中心、以社区实际需求为出发点，以“多对一”结对和居民互助互惠为方式，以提供一定的物资救助和志愿服务为内容的志愿服务载体。组织宗旨可理解为坚持以人为本、“奉献、友爱、互助、进步”的宗旨，争创服务型社区，利用齐全的社区服务网点，积极构筑社区志愿服务平台。组织目标可理解为通过社区内居民互助互爱，以及利用社区外多个专业志愿服务队进入社区结对帮扶，带动更多的市民加入志愿服务，并在一定范围内实现志愿服务的反哺，让志愿服务成为全民感悟雷锋精神、提升价值追求的有效载体。

目前尽管“雷锋超市”志愿服务站项目是由市精神文明办、团市委、民政局共同推进，但由于“雷锋超市”志愿服务站并未以“社会组织”的身份在民政局正式登记注册，不具备法律合法性，并不能算作真正的公益性社会组织；然而从其在社区服务中扮演的“集散社会公益平台”的角色，及显现出的民间性、公益性、非营利性等特点，“雷锋超市”志愿服务站已经具备成为公益性社会组织的社会合法性，其功能定位已基本明晰。

（二）组织架构

“雷锋超市”志愿服务站是具有规范章程的群众性团体，“雷锋超市”志愿服务站下设“雷锋超市”志愿服务管理委员会（以下简称“管委会”），由管委会负责“雷锋超市”志愿服务站日常管理工作。管委会由上级志愿者组织任命或志愿者民主选举产生，报街道团工委备案。

管委会由站长、组织委员、宣传委员、服务队队长组成。其中，站长主要负责主持服务站日常全面工作，提出服务站发展思路，指导各服务队制定全面工作计划以及重点活动的组织协调等；组织委员主要负责服务站的日常管理工作，包括志愿者的招募、培训、表彰工作以及服务站各种档案的建立等；宣传委员主要负责服务工作的对外宣传，向上级志愿者组织报送信息；服务队队长主要负责服务对象的全面工作，包括提出服务队的发展思路，制定工作计划，组织日常服务活动，做好本队志愿者日常服务记录，协助做好志愿者的招募、培训、表彰工作以及本服务队有关档案的建立。

（三）运作方法

1．服务供给

社区里的党团员、公务员、专业技术人员、教师、青少年学生，以及身体健康的“五老”人员等，只要有一份热心或一技之长，愿意为周围居民做些力所能及的事，都可以登记成为志愿者。

首先，由有参与志愿服务意向的人员向社区“雷锋超市”志愿服务站提出申请；经工作人员审核通过后，参加志愿服务站组织的新加入志愿者培训；培训结束后，志愿服务站会建立志愿者个人服务档案，并向志愿者发放服务牌证，志愿者即可参与志愿服务。主要流程如下图所示：

2．服务需求

社区居民在日常生活中遇到困难和麻烦，都可以到社区“雷锋超市”志愿服务站登记备案求助。“雷锋超市”志愿服务站根据志愿者的特长和居民所需，在志愿者和需要帮助的群众之间牵线搭桥。首先，由有服务需求的个人或单位向社区“雷锋超市”志愿服务站提出申请；工作人员受理登记并将需求信息分类，同时确认服务项目相关信息；服务需求经审核通过后，通过信息渠道公示；确定牵头人后，安排相应志愿者开展志愿服务。主要流程如下图所示：

由此可见，从提升组织能力和扩大影响角度来看，如果社区公益性组织仅仅满足于简单的公益活动方式，不能形成更加科学、规范、能为需求对象提供有针对性服务的项目运作方式，并使之成为组织运作常态，社区公益性组织的发展将举步维艰。而“雷锋超市”志愿服务站的顺利发展正是得益于充分利用了社区内的信息公示栏、社区网站、志愿者QQ群、微信群等，有效承担了协调社区志愿服务的供需匹配工作，让社区内志愿服务的供求信息能够更加畅通，为社会公益人士申请参与志愿服务活动和群众求助提供了便利。

（三）保障机制

1．管委会负责制。“雷锋超市”志愿服务站工作实行严格的汇报请示和审批制度，由站长召集管委会成员研究、讨论、布置工作，实行民主讨论、集体决策。

2．注册登记制度。一方面，对个人或团体申请成为志愿者的条件及流程做出规定，流程包括提出申请、审核、培训发证、参与服务等四个环节；另一方面，对个体或团体申请接受志愿服务的条件及流程作出规定，流程包括提出申请、审核、信息公示、安排服务及总结评估等五个环节。

3．评价奖励制度。以志愿者日常服务记录、团队评价、服务对象评价为主要考评依据，开展社区志愿服务星级评定及表彰工作，年终召开总结表彰会，根据志愿者一年中服务的时间量、服务效果评定“志愿者之星”。

4．学习培训制度。开展对社区志愿者服务前和服务中的培训，把工作需要和志愿者自身愿望结合起来，讲授工作技能与方法，提高志愿者的素养和能力。

5．项目管理制度。对活动策划、活动组织开展等程序予以规范。

由此可见，建立健全城市社区公益性组织运作管理制度，通过规范制度、精细管理，促进城市社区公益性组织科学化、规范化发展是非常有必要的。上述各种规章制度的建立对于进一步促进“雷锋超市”志愿服务站科学化、规范化发展，提升志愿服务水平，加强志愿服务管理，推动志愿服务事业规范化发展具有重要意义。

四、项目发展：基于社会管理创新性进行的实践

（一）由点到面，项目推广不断深入

为有效推进“雷锋超市”志愿服务站的推广建设工作，《通知》初步设立了“雷锋超市”志愿服务站的推广建设工作目标。即柳州市的“雷锋超市”志愿服务站的推广建设工作大体分为探索试点、扩展推广、全面铺开三个阶段。

第一阶段：探索试点。于2012年11月启动，至2013年1月底，在全市已建成的“慈善爱心超市”的街道社区基础上，整合资源，建成10家“雷锋超市”志愿服务站（鱼峰区、城中、柳北区各2家，柳南区3家，柳城县1家）。2013年3月3日，柳州市首批10个“雷锋超市”正式挂牌。

第二阶段：扩展推广。至2013年6月底，新建46家以志愿服务为主的“雷锋超市”志愿服务站（六县各1家，四城区各10家。第一阶段未能加入“雷锋超市”服务内容的“慈善爱心超市”及新建的“慈善爱心超市”，可在本阶段建成与“雷锋超市”相互融合。）

第三阶段：全面铺开。至2014年6月底，达到“雷锋超市”志愿服务站基本覆盖全市所有社区的目标。

通过坚持试点示范，以点带面。目前柳州市在条件相对成熟的居民社区，人口较集中的乡镇、村落已基本完成“雷锋超市”志愿服务站建设。

（二）由单一到多元，服务项目不断拓展

宝莲社区的“雷锋超市”志愿服务站自2012年2月建立以来，先后组织志愿者开展各种志愿服务活动80余次，参加志愿者达2000余人，服务群众5000余人次，多元化的服务项目得到社会各界的支持和肯定。[3]

以宝莲社区“雷锋超市”志愿服务站为例，该“超市”共划分为5个区域，分别是“一站式政务服务中心”、“计划生育幸福家园中心”、“志愿服务集散中心”、“文化活动中心”和“社情民意接待中心”。提供计生关爱、学业辅导、家电维修、心理咨询、关爱助残、法律援助、纠纷调解、健康义诊、文明劝导、老人陪护、物品换购、网吧义务监督等内容多样的志愿服务项目供辖区居民“自选”[2]。结合具体工作实际，社区还出台了老人陪护、优生优育、维修保洁、医疗咨询、法律援助等便民利民志愿者服务标准，全面推行微笑服务、文明服务、优质服务，做到热情接待，让居民满意[3]。

此外，志愿服务站还根据一年12个月，确定了12个不同的志愿服务主题，让一些想献出爱心服务的志愿者，根据自己的时间安排，参与相应的志愿服务。如1月份准备过年，主题就是“红红火火过大年，家家户户送春联”志愿服务；3月份是学习雷锋月，主题为“学习雷锋、奉献他人、提升自己”大清扫志愿服务；9月份的主题是“九九重阳节浓浓敬老情”文艺汇演志愿服务等等。[3]

在以往的“学雷锋活动”中，志愿服务组织者与志愿者的单向主导色彩浓厚，提供的服务种类比较单一，服务项目的针对性不强，经常由于没有准确掌握服务对象的具体需求，而导致广大志愿者在付出大量时间和精力后，却不能满足服务对象的服务需求。“雷锋超市”志愿服务站创设的这种服务模式，使服务对象、服务类别、服务方式都有了清晰的方向，提供的志愿服务项目不仅数量多，而且覆盖广，能够涉及社区居民生活的不同层面，能够满足不同层次群体的基本需求，同时也极大地激发了志愿者的行动热情。

（三）由被动接受到主动选择，服务形式不断更新

以往社区居民在有困难需要帮助时，通常首先想到的不是社区的志愿服务，而是习惯性地求助于其他盈利性服务机构。而现在，社区居民的大多数困难都可以在“雷锋超市”志愿服务站提供的多元化服务中得到有效解决。宝莲社区“雷锋超市”志愿服务站正式设立以后，超市印制了大量“宝莲社区‘雷锋超市’志愿服务联系卡”发放到居民手中，名片式的联系卡轻便小巧，便于保存。在联系卡上，有志愿服务站电话、QQ群号码，不同类型的服务项目的各个服务点的名称、联系人及电话、地址、服务内容都以表格的形式清晰呈现，让人一目了然。除此以外，超市提供的各种服务还通过社区宣传栏、业主QQ群、微信群等方式，以菜单的形式予以公布，接受社区居民预定。

选择性强、服务面广的优势，让很多社区居民遇到难事难题时，首先就能想到“雷锋超市”志愿服务站，而且还能在“雷锋超市”志愿服务站的项目清单中主动选择适合自己的相关服务。“雷锋超市”志愿服务站多元化的志愿服务内容，极大地增强了社区居民选择志愿服务的自主性。区别于传统的被动式接受服务，居民可以根据自己的实际情况，自由选择所需要的服务，实现一种超市自助式的“按需求助”。而当这种自主选择相关的社区志愿服务的意识和行为成为一种常态后，社区居民的归属感、认同感和凝聚力也大大提高。

（四）由受助者到助人者，参与群体不断扩大

宝莲社区“雷锋超市”志愿服务站项目最初是由社区团工委精心设计、着力打造的社区志愿服务的品牌项目，项目运行一段时间后，受到各方广泛好评，要求加入参与的群体不断壮大。目前宝莲社区“雷锋超市”登记在册的志愿者已从最初的200多人发展到上千人，其中年龄最大的70岁，最小的仅8岁。这些志愿者包括社区周边学校的老师和学生、维修店员工、社区内的医生等，还有不少接受过志愿服务的居民也加入“爱心反哺”行列中，成为志愿者[2]。

“雷锋超市”志愿服务站以提供多元化服务为显著特点，而志愿服务的多元化主要依赖于志愿服务主体的多元化。在“雷锋超市”志愿服务站中，提供志愿服务的志愿者不仅有个人，更多的是各种群体与组织，如辖区内的政府机关、高等学校、心理咨询中心、律师事务所、卫生服务站、教育培训机构、物业公司、家政公司、各种维修服务队等等，包含了诸多行业和领域。社区志愿服务不再是单个人的“义举”，志愿者队伍的组织化和多元化成为志愿服务项目和内容多元化的重要基础。随着志愿者队伍的不断壮大，志愿服务覆盖的领域也更加广泛。

五、综述：“雷锋超市”志愿服务站建设的经验和启示

“雷锋超市”作为柳州市志愿服务工作的一个新品牌，它的设立，对于扩大志愿服务影响力、整合社会公益资源、强化社区服务功能具有非常重要的现实意义。同时，“雷锋超市”志愿服务站的孕育和发展经验对其他社区公益性组织的创设具有一定的借鉴意义。

（一）形成网络化的社区服务形态，竭力满足居民生活需要

依靠“雷锋超市”志愿服务站这一平台，社区志愿者和社区居民之间的联系更加紧密，互动更加频繁，有助于志愿者在第一时间掌握社区居民的实际需求，并积极主动、及时有效地提供服务，帮助解决社区居民的困难和问题，满足社区居民不同层次的需要。此外，由于社区志愿服务对象的广泛性和多元性，除了普通社区居民，孤寡病残等弱势群体更是社区志愿服务重点关注的对象。志愿者通过向他们提供救助和服务，在帮助他们改善生活处境、提高生活质量的同时，也会激发起全体社区居民的服务热情和助人积极性。在依靠群体力量，解决个人难题的基础上，积极鼓励受助者加入志愿者行列，通过爱心反哺，实现爱心传递，以此在社区范围内形成网络化的互助互惠的社区服务形态。

（二）发展多元化的社区服务类型，全面整合辖区社会资源

目前柳州市注册的志愿者达到13万人，常年参加志愿服务的人数超过20万人[3]；在每个街道、每个社区所辖范围内，都存在大量的居民、各种单位和组织，不同类型的社会资源比较分散。通过“雷锋超市”志愿服务站这个平台，社区志愿服务者、专业志愿服务组织、企事业单位、各种社会团体，都可以发挥自己的服务本领、展现自己的服务热情、做出自己的社会贡献、实现自己的社会价值。参与到社区志愿服务的主体增多，也有助于社区志愿服务类型的多元化发展。开展“雷锋超市”志愿服务站的建设，有利于深入发掘和充分利用这一潜在的巨大的社会资源，而“雷锋超市”可以起到“粘合剂”的作用，能够有效地整合辖区内各种社会公益资源，实现资源利用效能的最大化。

（三）促进信息化的社区服务方式，不断创新基层管理机制

目前，在我国城市社区中，基本的社区管理组织与社区公益性组织构成了社区服务的两大主导性力量，与基本的社区管理组织相比，社区公益性组织在挖掘社区潜在的社会资源、积极活跃地开展各种项目活动与志愿服务方面，具有明显优势。“雷锋超市”志愿服务站作为一种积极有效的社区志愿服务载体，是社区服务的重要补充与延伸，是创新基层社会管理的一个重要体现。传统的社区服务模式更多表现为一种行政化、政治化的管理方式，完全依靠社区管理者与服务者的推动，而社区居民也处于一种被动接受管理、被动接受服务的状态。由于服务供求信息不对等，也无法形成有效匹配，社区管理的效率和社区服务的水平均难以提高，最终导致社区服务提供者在耗费大量人财物的同时，却难以得到社区居民的良好评价和积极回应。而“雷锋超市”志愿服务站不仅在服务内容上满足社区居民的各种需要、在服务主体上整合各类资源，而且菜单式、自助式的服务供给方式既提高了居民选择社区服务的自主性，也有效避免了因管理和服务主体单一化造成的服务方式单调和服务效率不高。充分利用各类信息传播渠道，及时传递服务供求信息，既增强了基层社会管理机制的创新性，又提高了公众参与社区服务的热情与水平，提升了社区服务的信息化水平。

（四）构建品牌化的社区服务项目，有效提升项目辐射效应

社区公益性组织的孕育通常都源于社区居民最初始的公益精神，社区工作人员在日常工作中积累的宝贵经验，以及针对工作中发现的问题展开的深入思考，都为社区公益性组织的创设积蓄了力量。由此可见，自上而下的政府推动和自下而上的公众参与共同构成了城市社区公益性组织发展的原动力[1]。“雷锋超市”志愿服务站的创设和发展不是一个孤立的运作过程，后期的发展更需要政府的支持、公众的参与和社会的监督。项目品牌的构建既是组织树立良好形象的需要，也是组织积聚相关资源的需要。从“雷锋超市”的建设经验来看，一方面，只有不断提高项目的执行水平和运行效果，即确保服务质量和服务水平，让公众的各种需要在接受服务的过程中得到充分满足，增进社会公众对“雷锋超市”了解和认识，才能不断提高“雷锋超市”的知名度和美誉度。另一方面，只有不断提高组织的公信力，增强品牌辐射效应，才能吸引和鼓励更多个人和群体自觉加入志愿服务队伍，积极参与社区志愿服务，才能争取更多来自政府、企业和社会公众等多方面的支持。[5]

[1] 刘烨.中国大城市社区公益性组织运作机制研究——以上海市湖南街道爱心银行项目为例[D].上海交通大学，2012.

[2] 广西柳州.“雷锋超市”扎根社区[EB/OL]. http://news.xinhuanet.com/local/2013-05/14/c_115763235.htm.

[3] 柳州"雷锋超市"开张提供志愿服务2013年将建56家[EB/OL]. http://www.dzwww.com/xinwen/xinwenzhuanti/2008/ggkf30zn/201212/t20121213_7996165.htm.

[4] 关于下发《关于推广建设“雷锋超市”志愿服务站的方案》的通知，[Z].2012.

[5] 刘澄诚.广西草根公益组织的成长策略研究[D].广西民族大学，2012.

C916.2

A

1671-5136(2016)04-0012-05

2016-09-07

广西哲学社会科学规划2013年度研究课题（13 FSH001）、2014年度广西高校科研项目（YB 2014220）。

夏辛萍（1982-），女，广西科技大学副研究员、硕士。主要从事老年社会工作研究。