空中乘务礼仪教学问题及培养对策研究

赵洁

摘 要：空乘人员代表着航空公司的形象，空乘礼仪教学是提升空乘人员服务品质的有效途径之一。特别是空乘人员的自我形象设计、着装和妆容造型设计等，更应该从得体、规范方面来展现空乘人员的魅力。空乘专业礼仪教学要注重基本操作的规范训练，增强空乘人员的职业素养，为打造一流的空乘服务奠定职业基础。

关键词：空乘人员；礼仪教学；培养策略

礼仪教育是素质教育的重要内容。在空乘服务实践中，良好的精神面貌是空乘人员完成空乘服务所应保持的基本形象。得体的衣装、精致的妆容、规范的仪态、温馨的微笑、明晰的谈吐等都是体现空乘职业特点、营造良好空乘服务环境的基本要求。

一、礼仪教学对空乘专业学生综合素质的影响

空乘专业中的礼仪教学是重要基础课程之一。在空乘礼仪教学实践中，通过礼仪认知来强化空乘服务中对突发事件或复杂问题的合理应对，如面对突发事件保持冷静与果断，面对不同乘客需求应采取规范措施和正确处置问题的方法等。这个过程对学生的心理素质要求较高，礼仪教学就是教会学生以客观、正确、得体的方式处理人际交往，做好乘务工作。乘务礼仪有助于空乘人员职业人格的养成。在空乘职业发展中，情感教育是空乘礼仪的重要内容，也是培养学生对美的理解和认知的有效载体。此外，空乘服务团队精神的培养是建立在空乘团队的合作基础上，只有与人沟通，与他人，合作中共同营造优良空乘服务环境，才能增强学生对自我情感和精神品质的建构。

二、空乘礼仪教学中的常见问题

空乘礼仪有助于增强学生对职业技能的掌握和运用。空乘人员在服务中要具有亲和力，服务要得体规范。空乘人员要具备一定的综合能力。在礼仪训练中，注重对人文知识的学习和掌握，以及对人际关系基本规范的遵循，从沟通、交往、合作中学会尊重人，能够多方面汲取知识，从能力上强化自身的综合职业素养。

空乘礼仪不仅仅是行为规范和准则，更是空乘职业道德教育的重点和必要环节。作为社会公德体系的基本内容之一，礼仪教育与空乘服务的衔接是二者作为职业道德的综合体的相互渗透，以维护空乘人员与乘客之间的良好关系。由于空乘职业的特殊性，对于空乘学生的职业实践能力要求较高，而传统的礼仪教学缺乏实践、实习环节的衔接，无法满足学生在实践中领会礼仪和体验礼仪的需求，更难以使学生从实践中改进职业道德，增强职业素质。另外，在礼仪教学中，礼仪教育与形体训练应该整合起来，使学生增强礼仪学习的自觉性，形成良好的职业观。

三、优化空乘礼仪教学的对策

1.注重礼仪教学中的情境模拟与实训

礼仪教学在空乘专业中主要包括妆容设计、礼仪修养、人际沟通、职业素质等内容，由于涉及的知识点具有实践性强的特点，在教学中应该发挥实训和情境模拟优势，让学生从实践体验中增进认知，从操作中感悟礼仪。教师在情境设置上，要突出学生的主体性，引导学生积极、自主地参与，特别是体验参与的情境氛围，要从实训场地上下功夫。如利用形体室、实训合作基地等来模拟机场环境，增强学生在礼仪实践中运用知识的能力，养成职业规范。

2.注重工作过程导向的运用

空乘礼仪课程在乘客服务、接待以及模拟舱服务等实践中，要凸显各项服务任务的过程化，特别是对任务的分解、情境的说明、各类服务细节的展示，要从工作过程中来明确基本礼仪规范，促进不同空乘人员的言行能够符合岗位规范。如对于乘务员、空保、厨房乘务员、乘务长等岗位职责、岗位礼仪的细化，能够让学生结合不同岗位及工作任务，通过角色扮演的方式参与其中，以便于明确各自的任务，将岗位礼仪与空乘服务进行全面对接。

3.注重礼仪教育评价方式的综合

空乘礼仪教学离不开全面的评价，空乘礼仪在内容上有礼仪规范和形体训练两项，在开展综合评价中应该把握好形成性评价和针对性评价。如在外显礼仪评价中，对于乘务人员的妆容、着装、发型、接人待物的技巧和方式、人际沟通中的谈吐、形体特征训练等内容进行针对性评价；对于形体训练，要从站姿、走姿、坐姿以及礼节、态度上进行内涵式评价；对于人文素养及礼仪观的评价，要结合空乘专业实际，注重职业技能和礼仪文化的渗透与评价，让学生能够从职业礼仪活动中养成良好的行为举止，遵守礼仪规范，并将其作为考评的重要内容。

空乘礼仪教学所涉及的内容较多，在教育实践中需要从礼仪气质上来促进空乘人员适应岗位、胜任岗位。同时，也需要拓宽学生的职业实践，从而培养出清爽、端庄、整洁、优雅、成熟的空乘人员。

参考文献：

[1]臧杨柳，徐明.基于岗位需求的空中乘务专业人才培养模式探析[J].教育与职业，2014（15）.

[2]雷晶.高职空中乘务专业礼仪实训课程的教学改革探索[J].品牌（下半月），2014（10）.