美国大学图书馆教学服务能力建设创新——基于在美国访学的感受与体验

胡海云

（长沙民政职业技术学院,湖南 长沙 410004）

美国大学图书馆教学服务能力建设创新
——基于在美国访学的感受与体验

胡海云

（长沙民政职业技术学院,湖南 长沙 410004）

通过访问美国费立斯州立大学（Ferris State University，以下简称FSU），对美国大学图书馆服务教学方式方法进行了重点考察和研究，并重点介绍了费立斯州立大学图书馆在馆员、知识服务、技术支持等方面的举措以及得到的启示。

美国大学；图书馆；教学服务

2015年笔者有幸到美国费立斯州立大学（Ferris State University）图书馆做访问学者，亲身感受到美国大学图书馆的服务模式，特别是与教学融为一体的服务方式；也真正深刻体会到美国图书馆学大师谢拉曾说过的一句话：“服务，这是图书馆的基本宗旨。”

1．专业馆员

1.1 馆员人员设置

FSU图书馆提供学术和专业知识服务，直接支持学校各项任务和产出，包括高水平的教学、科研和专业实践活动。FSU图书馆33位工作人员分成CAS(Catalogue Apple Services)和RIS（Research Instruction Services），其中的RIS馆员负责全校学科的服务工作。馆员自身的专业性很强，有图书情报专业、计算机网络专业等，90%的馆员具有硕士学位。在FSU图书馆页面详细地介绍了馆员提供的服务、馆员名单及其详细信息，包括馆员的工作岗位、办公地点、联系方式以及比较详细的关于馆员的专业、学历、工作简历、个人爱好等信息。

1.2 馆员称谓

FSU图书馆对负责学科服务的馆员有两种称谓。一种是学科专家(Subject Specialists，Subject Experts)，另一种是联络员(Li aisons)。尽管称谓不同，但是其负责的工作具有一定的共性。比如，将学科服务馆员称为学科专家，在学科专家与各学院联系时又称为联络馆员。从学科馆员负责的学科数量来看，其服务模式包括：一对一模式、一对多模式、多对一模式、多对多模式等，即一位学科馆员可能负责一个学科或多个学科，或者多位学科馆员负责某一个学科或多个学科。

1.3 馆员工作职责

FSU图书馆为每个学院都安排了图书馆员作为联络馆员，联络馆员负责如下工作：通过电话、电子邮件和即时通讯等方式提供研究帮助，为教师和学生提供研究咨询，建立和维护其所负责学科的研究指南，选择和管理其所负责领域的图书资源，与学术部门沟通，提供关于研究策略和资源方面的图书馆教学。学科专家提供如下服务：提供图书馆政策及服务项目相关的信息，提供专业的参考咨询，教授班级或个人如何最大限度地利用图书馆资源以帮助研究，购买图书馆的书籍、杂志和数据库等资源。

2．知识服务

2.1 提供课程指南

FSU图书馆的课程指南页面提供了2012年至2015年期间开设的百余门课程的指南。该页面包括课程编号、学期、指南名称、任课教师等信息。点击指南名称，进入专门的指南页面，指南页面包括研究技能、推荐的数据库、学科馆员及助理学科馆员等信息。其中，研究技能部分包括查找论文、查找图书、管理引文等内容，推荐的数据库部分提供课程相关的特定资源，包括数据库、网络引文式的在线资源及引文的提示等内容。

2.2 开展指导讲座

FSU图书馆为学生开设指导讲座，讲座内容按班级不同而不同。新生常常需要学习阅读引文，并确定学术资源，以及学会使用特定学科的研究工具。高年级学生经常需要查找大量文献综述、寻找第一手资料和确定大量数据的指导。指导讲座往往与课程融合，能产生最佳的效果。为了促进融合，图书馆教师可以首先在图书馆讲座之前给学生提供一些研究课题。学生有了特定的信息需要，就能够更好地理解研究技能怎样与自己的生活密切相关；其次讨论与他们学科有关的理想和研究期望；然后清楚地说明讲座与希望学生完成的研究之间有什么联系；最后要求他们在讲座期间或之后完成分配的一些具体任务，将他们在讲座中所学到的技能付诸实践。

2.3 辅助教学服务

FSU图书馆开展的图书馆辅助教学服务是学科馆员深入到课堂中的服务。比如，开展了图书馆指导与推广(Li brary Instruction and Outreach)服务。该服务包括：为课程教学安排图书馆课程(Schedulea Library Session for Your Course)、设计有效的图书馆作业(Designing Effective Library Research Assignments)、图书馆支持学术诚信(How the Library Can Support Academic Honesty)等。为课程教学安排图书馆课程，主要是图书馆员在用户的课程中开展教学，在教学中突出与课程相关的图书馆资源；设计有效的图书馆作业，主要是指图书馆的学科专家或咨询馆员能够帮助教师设计对学生有意义的作业，使作业更贴近课堂教学的目标，使学生了解图书馆在他们大学生活中的作用，促进课堂讨论。

2.3 参与课程教学

FSU部分馆员是教师教学的助手、合作者、学生学习的指导者，开展全程嵌入式的课程教学跟踪，提供一系列贯穿整个课程的信息、技术和知识的服务支持（FSU成为“合作”Collaboration）。FSU图书馆共有33位工作人员，其中有一半馆员负责相关院系课程的一系列知识服务。这些馆员关注学科前沿和热点，注重情报收集及调研分析，协同教师参与课程开设与规划、课程选材、课程设计、讲课内容定制、合作授课，课程写作支持、课程信息检索、阅读教参提供、教学评估协助等。笔者聆听的FSU社会学课程，图书馆就有两位老师参与该课程教学。该课程很受学生欢迎，与图书馆馆员提供的专业知识服务密不可分。

2.4 指导支持与课程发展

FSU图书馆馆员对所有新生开展课程教学，该课程是针对图书馆已有的资源进行的，课程结束后，图书馆组织考试给定学分。一年级学生刚刚进入大学，往往无法完成简单的任务，如查找书籍、使用标准的数据库或使用引文法查找论文。新生通常使用谷歌要比任何其他信息源更有经验，但这种经验和已经形成的方法往往是影响了其检索技术和发展，因为其不适合学术研究文献的检索。图书馆每年对学生提供成千上万的课程指导讲座和研究咨询。通过这些服务，图书馆员了解学生掌握研究技术的情况，特别是特定学科的具体研究工具，并掌握学校及世界各地的海量信息。

2.5 开展研究咨询

FSU图书馆馆内设有专门针对学生和老师的研究咨询服务，既有现场咨询服务（Research Consultation Desk），也有通过网上(ChatReference)或平台开展研究咨询服务。学生和教师可预约一对一的帮助，特别是请熟悉相关学科专业信息的图书馆员帮助查找和利用信息资源。学生经常联系专业馆员，希望得到一对一的帮助，得到有益的建议或是在研究题目方面获得帮助。例如，针对学生提出的各种各样的问题，包括”图书馆有这门课程的资料吗”（Was there library instruction for this course?）“有哪些与自己的研究课题有关的学术资料?”（Whatkindsofmaterialsdoyouneed?），以及更复杂的咨询问题，如“如何找到大量的第一手信息资料；某一学科的专业收藏、数据类型以及可以使用的书目检索工具?”等，导师可以预约来图书馆学习与他们专业有关的新的研究工具或参考文献格式的帮助，等等。

3．教学资料与技术支持

FSU图书馆系统地提供教学资料和支持教学技术，增强学生的学习经验，并组织他们教学，提供有效的指导手段。这些技术中最重要的是教学过程中技术运用和教学管理平台服务。

3.1 教学资料支持

FSU图书馆储存了大量的教学用具，教师随时都可以到图书馆借用。对用户想存贮的教学材料，图书馆对用户提供三种方式储存教学资料：预约图书馆有关的贮存房间；通过电子材料储存系统置于网上；或使用Black board网络教学平台网站使材料存贮在网上。图书馆对一些储存材料提供在线登录。期刊文章、书籍章节和其他扫描的材料，可在图书馆目录或通过电子方法在自己申请的Blackboard网络教学平台站点贮存。

3.2 技术支持

FSU图书馆提供多种技术支持教学（FSU把这种技术融入教学“Integrating Instructional Technology in to the Classroom”,现由FSU“教师教学支持中心”Faculty Centersfor Teachingand Learning负责），如Clickers(FSU医学院使用的一种教学技术),其中用得最广泛的是Blackboard网络教学平台，这是一种操作简便、基于Web、用于创建课程网站集成系统。该系统可以快速发布课程文件、储存阅读材料和图像。此外，它能实现教师和学生、学生与学生之间的快速交流。Blackboard网络课件赋予图书馆提供服务的新途径，无论是通过增加内容或创造与图书馆员的交流路径。图书馆员可以提供Blackboard网络教学平台的课程材料，如重要数据库的链接、对特定的研究工作的指导或课程指南，提供主要参考工具书名录和主要馆藏资源。如果用户想讨论图书馆可提供的任何服务或支持，联系用户所属专业的图书馆联络员，图书馆将会扫描储备资料，并使其成为Blackboard网络教学平台中课程文献的一部分(教师也可继续使用图书馆的传统贮存服务，包括印刷型书籍、个人资料、复印材料)。

3.3 教学场地支持

FSU图书馆设有大小不一的学习研读室(19Study Rooms)、会议室、现代化的多媒体教室(4 Instructional Studios,2 Seminar Rooms)。学习研读室有1人间、两人间、小组讨论间，一次可以使用4个小时，若是觉得需要，可以到前台续用。学习间之间彼此不受干扰，很受学生欢迎，使用率非常高。图书馆会议室有时用于图书馆的业务，但多数情况下为学校有关团体使用。还有些用于基础课教学，大小适合几人至几十人，配有各种教学设备，包括计算机、投影仪、教学管理平台、多媒体投影系统设备。现代化的多媒体教室可供学校师生使用，包括访问微软Office、电子邮件、浏览器以及诸如统计和图形包的其他软件。

4．启示

4．1坚持服务理念创新

我校图书馆在资源存储、读者借阅等方面开展较好，但对与各院系融合、服务教学重视不够。图书馆应围绕师生教与学需求调整服务内容和项目，实现服务创新，使图书馆服务融入教学学习中。教学服务是系统工程，加强图书馆与师生的沟通、协作，为教学服务提供广阔视野和教育资源、技术支持。在图书馆内部，要重视这服务模式，建立新型服务工作流，安排有专长的复合型人才从事该工作，如课资源建设与服务、电子课程系统创建、嵌入课程的深层次知识服务等，做好技术支持、读者服务、数字化等的团队协作与管理。

4.2 加强专业馆员的建设

专业馆员是图书馆开展教学支持服务的核心资源。除了图书馆自身所配备的具有较强专业知识的咨询馆员和学科馆员外，大多数美国高校图书馆都邀请或者聘任各个专业领域的专家，让他们加入到科研服务的团队中来。因此，我校图书馆在开展服务的过程中，除了注重读者的需求，还应加强与各部门、各院系的合作，通过聘请相关的专家，提升服务的层次。同时，也可以根据图书馆所提供的服务项目和内容，邀请相关领域的教授或专家定期向图书馆员进行培训，增强与扩展工作技能，从而填补图书馆馆员自身技能和所需提供的服务之间的差距。

4.3 做好教学文献服务

教学服务的核心是围绕教师教学与学生学习进行文献资源配置及服务。图书馆首先做好课程资源的基础服务，以师生需求为导向来建设和组织馆藏资源，馆员深入教学中，与师生合作，提供教学的全程跟踪服务，如协助教学计划制定、课程设计、合作授课、课程信息检索与利用、信息素质教育、专业学习指导，提供个性化、专业化、深层次的课程知识咨询以及教育信息产品的技术支持服务。图书馆要设有专项资金优先保障教学资源的供给，结合图书馆眼前与长远需要，根据专业设置、课程安排、专业发展等进行资源建设，有明晰的层次结构，有重点、有系统，要保障资源的优质齐全和服务到位。

4.4 建立服务反馈和评估体系

FSU图书馆制定了有效的反馈机制和评价体系，用户可以通过多种途径、多种方式表达对图书馆开展教学支持服务的意见或建议。如在图书馆大厅提供“FLITE Suggestion Box”,师生可以直接提出自己意见和建议，图书馆每周针对提出的意见和建议给出回应。FSU图书馆每年都有工作总结报告，其中的数据统计内容详细，包括开放时间多少、读者借阅量、电脑使用率、学习研读间利用时间、技术支持数量、每月图书馆网站点击率等等。因此，我校图书馆在开展教学支持服务时，应该在借鉴和参考这些有效措施的基础上，建立一套操作性和可持续强的服务反馈和评价体系，从而进一步提升服务水平和服务满意度。也可以参考FSU图书馆馆员通过述职的形式汇报本职工作完成情况、参与了院系哪些活动、开展了哪些创新性的服务等，推动服务进一步创新、深化。

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2016-12-16

胡海云（1970-），女，湖南永州人，长沙民政职业技术学院图书信息中心讲师、硕士研究生。研究方向：教育学。