“互联网+”背景下养老服务产业转型升级研究——基于城市中高收入人群养老服务需求的调查

闾志俊 袁嫚玉

（1.江苏工程职业技术学院，江苏 南通 226007；2.苏州科技学院，江苏 苏州 215009）

“互联网+”背景下养老服务产业转型升级研究
——基于城市中高收入人群养老服务需求的调查

闾志俊1袁嫚玉2

（1.江苏工程职业技术学院，江苏 南通 226007；2.苏州科技学院，江苏 苏州 215009）

智慧养老是养老服务领域推进“互联网+”行动的新思路。在对城市中高收入人群养老服务需求调查的基础上，得出现代养老服务需求呈现出个性化、多样化、高层次的特点。而传统养老服务存在供需信息沟通机制缺乏、服务模式单一、市场化程度低等产业共性问题，难以满足现代养老服务的多元化需求。“互联网+”背景下推行智慧养老模式有利于实现由“被动养老”向“主动享老”的转化，也是破解产业发展难题、提升养老服务产业的运营效率、促进产业转型升级的重要举措，对社会、政府、产业、老人及家庭都具有非常重要的价值。

“互联网+”；养老需求；智慧养老；转型升级

目前我国成为世界上老年人口数量最多、老龄化程度最重的国家。伴随着老龄化的加剧趋势，老年人的生活照料、医疗护理、精神慰藉等养老问题日益凸显，养老问题成为全社会关注的热点问题，养老服务有望成为最有发展潜力的产业之一。2015年4月，国家发改委、民政部和老龄办联合下发了《关于进一步做好养老服务业发展有关工作的通知》，明确指出：“要在养老服务领域推进‘互联网+’行动，将互联网思维、信息技术和人工智能与社区、居家养老服务机制建设相互融合，实现对传统养老服务产业的升级换代”。将传统养老服务产业融入“互联网+”思维，对提升养老服务产业的运营效率、促进产业的转型升级具有非常重要的意义。

一、现代养老服务需求调查与分析

1．城市中高收入群体养老服务需求调查

养老服务需求是指潜在或现实的消费者（居民）对老年阶段生活服务的具体要求，包括了基本的物质生活、精神文化、医疗护理方面的需求。本次调查的对象为城市居民中的高收入与中等收入群体，收入是唯一考虑的指标。本次调查选取江苏省南通市为调查对象，因为江苏省的老龄化水平高于全国，而南通是江苏省老龄化程度最高的地区。本次调查采取了随机抽样的方法，选取了南通百花、南通文峰、南通任港、南通开发区等十家社区，共发放问卷150份，回收有效问卷142份。调查的内容包括了调查者的基本信息、被调查者的养老方式的选择、被调查者的养老服务的具体需求状况等方面。调查的结论如下：

第一，在互联网时代，中等、高收入群体基本具备了现代社会的养老理念。现代的消费者不仅保留了传统的家庭和居家养老方式，更愿意尝试以互联网为技术支撑的机构养老与社区养老相结合的方式。

第二，在养老服务的内容方面，中、高收入群体都要求养老服务不仅停留在低层次的生活照料方面，更多地应拓展到专业化的医护服务与精神服务，对具体项目的需求也体现出多样化的特点，这就要求养老服务机构要有的放矢，提升服务质量与水平。

第三，在养老服务面临的最大难题方面，中、高收入群体普遍担忧家庭的分散化、子女迁徙、分居两地等因素导致老人生活照料方面缺乏依靠和保障。因此，利用互联网技术对养老服务进行升级是解决家人照料老人难题的重要手段。“互联网+”背景下需要政府、社区、机构共同承担养老的社会职责与功能。

第四，在智慧化养老服务需求的方面，中、高等收入者对未来的养老服务给予了较高的关注度。城市中、高收入者对智慧化养老服务的认知程度较高，究其原因可能是这部分群体受教育程度较高，对养老服务需求的专业化程度要求更高。

2．现代养老服务需求的基本内容

①医疗护理服务。调查显示，老年人养老过程中最关心和最需要、最想要的是医疗保健方面的服务，包括了医疗服务、康复服务、陪护服务、家庭病床服务等方面。同时，老年人对健康、养生、饮食等方面的知识渴求程度较高，他们想要从社区不定期获得一些免费的医疗保健知识讲座、免费保健、免费体检、免费养生讲座服务。

②生活照料服务。调查显示，老年人最迫切需要的社区照料服务包括：物业维修（如马桶维修、下水道疏通、电路故障排除等）、生活服务上门（如送餐、打扫卫生、理发、陪老人洗澡等）、代购服务（如帮忙买食物、买药品、买居家用品等等）。其中，70岁及以上的老年人、失能、半失能老人是社区生活照料服务的主要需求群体。

③休闲娱乐服务。老年人对精神文化方面的文化需求与日俱增。在互联网时代，老年人受到年轻人生活方式以及网络社会信息大爆炸的影响，他们对以网络为代表的精神文化休闲服务的需求越来越多。他们希望通过网络获取文化方面的信息，希望通过网络参加社区举办的多样化的文化活动，他们希望社区能提供健身、广场舞、棋牌等休闲娱乐活动的场地和设施，他们更希望通过休闲娱乐服务满足其兴趣爱好，丰富其晚年生活。

④精神慰藉服务。调查表明，75.6%的老年人有一定程度的心理疾患或问题。究其原因，主要因为老年人身体机能的退化引起的生活困难、老年收入减少、担心老年生活来源、操心儿女婚姻工作等导致了抑郁、失眠、烦闷等情绪影响了心理健康。此外，老年人遭遇突发疾病、亲人离世、家庭变故、子女婚变等事件的困扰也极易引发一系列的心理问题。因此，在生活压力急剧增加的年代，老年人迫切需要情绪排解、心理疏导等方面的精神慰藉服务。

3．现代养老服务的网络需求

互联网正成为老年人生活中的重要工具和主要载体。调查表明，中高收入老年人使用互联网主要基于以下需求和服务：

①信息阅读。通过互联网特别是移动互联网，老年人能够随时随地阅读相关资讯，获取所在社区的新闻热点，同时掌握生活各项费用情况并实现远程交费，更重要的是通过微信公众平台等即时交流工具，老年人能够获得一些生活的资讯、心灵鸡汤等，为指导家人生活、提升个人生活品质提供知识保障。

②网络通信。通过互联网的即时交流工具，老年人可以实现随时随地和家人、朋友、社交圈的联系，互联网实现了声音与图像的同时传输，使得老年人获得心理上的满足。

③虚拟交际。通过互联网的各种社交应用，老年人可以在虚拟的社区生活圈中扮演各种不同的角色，利用网络工具发表自己的所见所想，与网友分享个人的生活见解，不仅可以找到志同道合的新朋友，更能够找到合适的倾诉对象，获得精神慰藉。

④专门需求。老年人通过互联网实现专门的生活需求，如：炒股爱好者可以通过网络实现股票交易；网络购物正成为比较流行的购物方式；网络旅游可以饱览世界各地的名胜古迹；网上游戏可以让老年人锻炼思维、丰富生活等。

二、传统居家养老服务存在的问题

1．供需信息沟通机制缺乏

居家养老服务作为传统的养老模式，是我国目前主要推行的养老模式。居家养老模式的优势在于通过社区整合家庭和社会养老服务资源，为老年人提供上门服务。在我国居家养老实践中，需求与供应经常出现对接不上的情况。一方面，当老人养老服务需求时，向社区居委会或养老管理中心提出服务申请，社区接到申请后即根据相应的需求类别、调度所掌握的服务资源，安排相应的护工或志愿者上门服务。如果条件允许，资源充足，老年人的需求能很快得到满足，但更多时候老年人需要耐心等待，有时甚至需要很长时间。另一方面，养老服务提供者因为缺少与老年人直接沟通的平台，唯一的途径是通过社区获得需求信息。信息供求的不匹配导致一些服务得不到有效开展而造成资源浪费。由于作为消费者的养老服务需求和作为供应者的社区养老服务供给之间缺乏有效的信息沟通机制导致供需双方的交流障碍，养老服务的便捷性和灵活性不够。

2．服务相对单一

①服务内容单一。现有的居家养老服务模式尚未突破传统的居家生活服务与照料。养老服务供应者基本是社区创办老年人日间服务中心、民营养老服务机构。服务内容主要集中在物质生活方面，以洗衣、送餐、卫生服务等服务为主，关于医疗保健、健康护理、精神慰藉等方面的养老服务较为缺乏，服务的内容单一，档次不高。

②服务的手段与形式单一。现有的居家养老服务模式服务手段仍然以家政保姆式服务为主，很少能根据老年人的需求进行有设计并提出针对性的服务方案。养老服务提供者往往是被动式服务，在服务的过程中以自我为中心，服务质量差强人意。社区作为居家养老服务的管理者和监控者，更强调其政府职能，更希望通过简单的服务人数、服务次数等指标衡量其业绩，最终导致社区在居家养老服务体系中的主动性不够、创新度不够。

3．服务监控不到位

社区作为传统居家养老服务的管理者而不是服务的提供者，缺乏市场博弈的动力，对服务人员及服务机构的评价机制缺乏。一项上门服务结束后，社区并没有及时获得服务人员的服务情况的信息反馈，更没有根据服务人员的服务情况进行打分考评的机制。对服务的过程监控不到位、服务效果分析不到位，最终导致居家服务的提供者没有改进服务质量、提升口碑的动力，社区居家养老的服务质量比较低下。此外，传统的居家养老服务还普遍存在着服务人员匮乏、文化层次不高、素质有待提升等一系列问题。

4．存在一定的生命安全风险

传统居家养老服务中很重要的内容是医疗护理、紧急求助。当出现身体异常或紧急情况时，老人通过呼叫的方式寻求社区的帮助，社区再与医护机构联系并提供上门服务。医疗护理服务存在着很大程度的滞后，老年人的生命安全风险大大增加。传统的居家养老服务缺少对居家老人身体状况指标的全天候监控，在出现紧急情况时难以快速做出反应。一些突发疾病由于缺少预警机制，待发生时往往耽误了最佳治疗时机。

5．资源不足，市场化程度不高

①资源配置不足。传统居家养老主要依靠政府的资源为老人提供服务。但目前的现状是社区资源整合能力较低、社会机构参与养老服务的积极性不足，最终导致了养老服务产业的资源不足，服务体系尚未构建。由于城市社区养老服务中心的建设主体是以政府为主，在养老基础设施建设落实过程中，由于受到资金和人力资源的限制，出现了“数量不充足、配置不均衡、维护管理不到位”的情况。与此同时，现有的社区养老资源利用率不高，一些养老设施建而不用，用而不管，一些社区老年服务中心常年不开展业务导致了资源浪费。

②市场化程度不高。社区居家养老服务带有明显的公益特色，导致养老服务的市场化程度不高。主要原因有：第一，由于政府、社区对养老服务的需求信息发布渠道有限，导致公益机构、企事业单位和志愿者不能及时获得相关信息，不能及时参与居家养老服务。第二，由于现阶段我国的养老服务多属于微利项目甚至是亏本项目，“投入大、见效慢、服务难”的特点导致产业对企业的吸引力不够。第三，目前已有的服务企业由于在过程控制、质量评价方面缺少竞争机制，养老服务仍处于卖方市场阶段。第四，由于老年人的资金来源相对单一，在服务提供方面很难根据个人的需求提出相应的服务申请。鲜有养老服务的企业、机构和个人的了解渠道，接受的服务往往是被动安排的，缺少市场机制。第五，传统养老服务由于受到“养儿防老”为代表的孝道文化和传统观念的影响而难以推广。

三、“互联网+”背景下推行智慧养老模式的必要性

智慧养老模式是以互联网为依托，以大数据平台为载体，综合运用物联网技术、计算机网络技术、通信技术、智能控制与管理技术和养老服务技术，为老年人提供现代化的养老服务模式，其核心理念是在对现代老年人养老服务需求分析的基础上，实现智能筛选、智能识别、智能服务。

1．智慧养老是实现智能化居家养老的需要

“互联网+”时代的居家养老是对居家养老方式的更新和补充，丰富的网络工具与平台将政府、社区、机构、老人、家人联接一体，智能化的居家养老成为现代养老服务的主流模式。在信息化时代，“互联网+”正逐步渗透到居家养老生活的方方面面，智慧养老一方面实现了居家老人的健康管理、安全管控、紧急救助、金融服务、专属服务等各种养老需求，另一方面融合了精神养老、爱心志愿等附加服务。

2．智慧养老是养老产业转型的内在需要

养老产业是涉及第一、第二、第三产业的综合性产业。传统的养老服务产业包括养老服务、养老产品和养老配套产业链等三大核心部分。现代养老服务产业的转型升级，就是要通过构建养老服务网络信息平台，提高各方对居家养老服务的参与度，通过网络将各方主体互联互通。通过物联网技术构建虚拟养老院，通过网络渠道整合居家养老服务产业的资源，培养多元投资主体，促进智能养老产品的开发与应用，带动社会团体对居家养老服务的支持和关注。

3．智慧养老是实现“被动养老”向“主动享老”转化的需要

将互联网运用于具有巨大的发展潜能的居家养老服务，能够通过养老服务平台促成服务的提供者与需求者直接沟通，简化了服务的工作流程，为老年群体营造了更大的选择空间。服务提供者可以通过平台相互借鉴，取长补短，全面提升服务项目和服务质量。基于“互联网+”技术的智慧养老服务平台是提升老人幸福感和归属感的重要途径。互联网为老年人表达养老服务需求意愿提供了便利的渠道，有利于养老服务资源优胜劣汰，促进整体服务水平提高。这种市场化的选择机制摒弃了老年人“被供养”的传统心理，能够更好地促进老年人价值的自我实现，从而实现由被动的“防老”、“养老”到主动的“享老”、“乐老”的转变，是养老产业换代升级的重要标志。

四、智慧养老的实施目标与社会价值

智慧养老通过改变信息沟通与传递方式、强化资源配置与整合力度、提升公共服务管理效率等手段对传统居家养老服务模式存在的各种问题予以破解，是现代养老服务产业的一次革命。

1．实施目标

①解决传统养老信息沟通机制缺乏的问题。智慧养老有助于解决传统养老服务供需双方信息交流不通畅的问题，实现供需匹配，提高服务的便捷性和灵活性。一方面，通过平台申请时的信息填报、社区走访调查等途径，收集养老服务需求方的详细信息，将信息储存于养老服务平台数据库系统，形成个性化的“电子养老档案”，实现系统内部的信息共享，为养老服务提供者及管理者提供重要的信息来源。另一方面，由政府主导、社区牵头负责养老服务供应商、公益机构、个人信息的登记录入，利用互联网大数据系统，为需求方匹配最适合的供应者。通过建立具有实时交易功能的养老服务交流平台，实现在平台上供需双方的信息交流、信息沟通，提高养老服务的针对性。

②解决传统养老服务内容与形式比较单一的问题。利用互联网信息沟通及时快捷的优势，扩展传统的生活照料服务的外延。例如，利用物联网技术和互联网功能为老人量身定制的健康管理系统能实现健康服务“一对一”；社区养老管理中心利用信息平台根据老人的精神需求反馈组织社区文体活动，能解决文体活动的“众口难调”问题；利用网络建立的“虚拟社区”，能够成为老年人的社交平台，不仅提供精神慰藉服务，更能促进人际交往，提升老人的精神满足程度等。

③解决传统养老服务管理不到位、质量不高的问题。智慧养老有助于形成完整的养老服务体系，从根本上解决传统养老服务缺少监控与评价、质量不高的问题。通过社区监管、老人及子女评价、信息发布、消费者选择等过程形成养老服务的完整链条，促使居家养老服务质量改进，提升养老服务的管理效率。例如，社区养老服务管理中心可以根据养老服务平台的需求信息提供针对性的服务；可以利用服务评价数据进行质量监督与考核；利用养老服务平台的志愿者招聘、服务人员培训、机构招标等板块提升养老服务人员的数量和质量。

④解决传统养老服务带来的生命安全风险问题。“互联网+”背景下智慧养老服务体系可以对老年人居家养老过程中发生的生命安全风险做出即时快速反应，通过系统将信号准确传递至服务商并做出即时反馈。依托于强大的信息预警系统，快速高效的运作模式减少了传统居家养老风险信号传递的环节，加快了信号传递的速度，节省了人力成本和时间成本和人力成本，将老年生命安全风险的后果降至最低程度。

⑤解决传统养老服务产业资源配置不足、市场化程度低的问题。一方面，“互联网+”养老服务平台能够整合包括医疗机构、社区服务中心等方面的社会养老资源，整体联动，及时解决老人遇到的突发情况，智慧养老平台成为生命救援的重要组成部分。另一方面，所有能够并愿意提供养老服务的机构、个人、志愿者均可以在平台进行登记，通过分类汇总、评价排名等方式，为老人的生活照料和精神慰藉提供更多的选择，也有利于形成市场竞争机制，提升市场化程度。

2．社会价值

①社会层面。智慧养老模式的推行是对国家“互联网+”行动计划的积极响应，不仅适应了互联网时代社会的发展需求，促进经济结构转型升级。而且智慧养老模式的推进有利于形成新的经济增长点，扩大养老服务的产业链并带动相关产业的发展。

②政府层面。当今社会，面对老龄化日渐严重问题，智慧养老模式变革成为缓解政府压力的重要举措。智慧养老配合延迟退休等政策的实施，会给传统的养老行业注入新的活力，通过各方联合参与，大大缓解了政府在养老问题上面临的资金、人力资源等方面的压力。

③产业层面。智慧养老模式的推进给企业带了更多的机会，在市场机制的促进下，养老服务企业必将以需求为出发点，通过优质服务获得竞争优势。智慧养老必将给产业发展带来新的活力，有利于形成“政产企”联动的完整产业链。

④家庭层面。智慧养老改变了人们的养老观念，促进“养老”向“享老”的转变。对于现代家庭而言具有重要的影响。智慧养老不仅增强了老年人及其子女对其生活、健康情况的掌控力度，实现实时监控，减少安全风险，提高安全系数。另一方面，智慧养老能够提供多层次、全方位的养老产品与服务，不仅丰富了老年人的物质生活，更满足了老年人的精神需求。在一定程度上减少了子女对服务养老的资金支出，减少了子女对父母的担心，提升了家庭的生活满意度。

[1] 国务院.国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见[EB/OL]. http://www.gov.cn/zhengce/content/2015-07/04/content_10002.htm.

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[5] 孟珊珊.“互联网+养老”在我国的可行性分析[J].赤峰学院学报,2016,(4下)：127-130.

F241.34

A

1671-5136(2016)04-0008-04

2016-12-21

2016年度江苏高校哲学社会科学研究项目《“互联网+”背景下现代养老服务产业发展战略研究》（课题编号：2016SJB630107）、2015年度江苏省教育科学“十二五”规划课题《“产教融合”视角下江苏现代养老服务产业高技能人才培养模式研究》（课题编号：B-b/2015/03/078）、2015年度江苏省高等学校大学生创新创业训练计划项目《城市中高收入群体养老服务需求比较研究——基于南通市区的调查》（项目编号：201510958009Y）的阶段性研究成果。

闾志俊（1973-），男，江苏海安人，江苏工程职业技术学院社会管理工程学院副教授。研究方向：区域产业发展；

袁嫚玉（1993-），女，江苏南通人，江苏工程职业技术学院专科毕业生、苏州科技学院本科在读。