民办高校一站式教务管理服务中心建设探索

王洪岩

(辽宁对外经贸学院 辽宁大连 116052)

民办高校一站式教务管理服务中心建设探索

王洪岩

(辽宁对外经贸学院 辽宁大连 116052)

一站式教务管理服务中心是教务管理模式的创新，它建立在符合学生客观成长需求的前提下，在“以人为本”服务理念的指引下，充分实现学生的“自我管理、自我服务、自我教育”，并为教师提供优质服务，提高工作效率，最终促进民办高校教育教学水平的提高。

民办高校； 一站式； 教务管理服务中心

0 引言

高校教学管理部门的主要任务是根据学校既定的人才培养目标，通过对教学过程的调节和控制，保证教学管理工作有序协调进行。教务处是高校教学管理中最核心的行政运行部门，从教务处的工作性质来看，日常的事务性工作占全部工作的70%。这些工作呈现出以下特点：细节繁杂，工作量较大，周期性强，有一定的重复性，对于前来办事的人员往往需要大量时间来了解办事流程，在办事过程中需要管理人员不断地解释其中的细节。以上问题的解决，需要学校教学管理部门对管理理念、服务过程重新理顺，整合资源，利用现代信息技术，建立一站式的教务管理服务中心。

1 国内外一站式服务发展历程

国外一站式服务的探索起源于美国的特拉华大学。1987年，一项调研反映，特拉华大学的学生对学校管理和服务方面的满意度普遍较低，这引起了学校对其管理和服务工作的系统性反思和探索。1988年，特拉华大学针对业务流程和行政管理体系开始深入的改革，在流程再造的基础上探索管理和服务的创新模式。1992年，该校翻修了“学生服务大楼”，面向全体学生提供一站式服务，即在以学生为本的基础上，将与学生息息相关的业务如教务、资助、缴费、证件补办等相关部门集中办公[1]。这项举措大大提高了工作效率，学生的满意度明显提高。特拉华大学提供的一站式服务模式，为很多高校提供了参考和借鉴。

我国一站式服务最早起源于企业单位特别是服务性行业，之后，推广到政府的窗口服务部门。经过多年来的实践和探索，各级政府将窗口业务整合，建立了行政服务中心，并在行政服务中心内试行一站式服务，取得了卓有成效的效果和业绩，特别是服务管理体系和运作机制方面日渐成熟。因此，本文着力探索将国外一站式服务的成功经验和我国政府行政服务中心成熟的服务管理体系和运作机制应用于民办高校的一站式教务管理服务中心。

2 民办高校一站式教务管理服务中心建设的意义

2.1 进一步提高教学管理水平和教学质量

师生满意度测评是检验高校教学管理水平的重要指标之一，从民办高校近几年教师和学生对教务处满意度调查结果来看，教师和学生反映的问题主要集中在办事效率、服务态度、业务流程、教务信息化建设等方面。为了进一步提高教学管理水平和教学质量，教务管理部门应创新管理模式，更新管理理念，理顺服务流程，整合现有资源，提高教务信息化建设水平。对原有服务部门进行调整和人员重组，并对现有业务流程进行优化和再造，使之更有利于为师生提供“一站式”服务，达到简化工作程序，优化办理流程，提高办事效率的目标。

2.2 符合“90后”大学生全面成长成才的客观需求

在认知上，“90后”大学生一方面对新事物的理解和判断有着独特的认识，但另一方面也存在着过分自我、追求个性、功利意识强等问题；在情感上，他们一方面有较强的接收新事物的能力，另一方面承受挫折的能力较弱；在行为上，他们一方面敢于反抗父母、学校的一些不合理的说法和规定，另一方面尚未成熟的价值观往往导致他们会出现一些偏激的行为。“90后”大学生的成长需求日益丰富、多样化，在一定程度上增加了学生事务管理的难度，只有不断满足这些日益增长的需求，才能更好地为大学生的成长成才提供更好的服务[2]。高校教务管理“一站式”服务模式的建立，在一定程度上可以为大学生提供更多的信息资源与服务，满足大学生的需求，畅通大学生与学校沟通的渠道，增强大学生的维权意识，促进大学生的全面成长成才。

2.3 有利于进一步实现学生的自我管理、自我服务、自我教育

充分发挥学生在高校事务管理和服务中的主体作用。一站式教务管理服务中心建设的初衷就是以教师和学生为本，将分散在各个办公地点、服务窗口的相关部门集中起来，提高工作效率，节省师生时间。同时，在现代信息技术和流程再造基础上，一站式服务中心可以让学生进行自助查询、自助缴费、自助打印等，更有利于实现学生的自我管理、自我服务和自我教育，进一步丰富学生在校的经历，体现学校以人为本、全员育人的教育理念。

2.4 为教师提供优质服务，提高工作效率

民办高校在师资力量上一直处于劣势，再加上建校时间短，面临着专业评估、评价、院校合格评估、审核评估以及新专业申报、改革试点申报等一系列工作。为了支撑学校的申报与评估工作，教师担负着授课、科研、班导师、论文指导等多项重任。然而，日常工作中各项教学材料的办理手续如调停课、成绩单、授课进度计划等也耗费了教师大量的时间和精力。在一站式教务管理服务中心，教师只需填写办理相关手续，直接到服务中心备案即可，省去了中间环节，节省了教师的时间和精力。

3 民办高校一站式教务管理中心服务模式

3.1 信息共享的一站式服务模式构建

信息化建设已经得到了高度重视，但是大部分高校信息化设施建设还不到位，信息化水平还不是很高，信息共享程度还无法满足一站式服务建设的基本需求。一站式服务应该是能够使得教学管理相关事务在一个平台上得到快速而圆满地解决，减少广大师生办理教学相关事务的时间，提高教学管理部门的管理水平和管理效能，提高公众满意度。

1) 进一步推进数字化校园建设。一站式教务管理服务中心是建立在数字化校园基础上的，高校要进一步推进数字化校园建设，保证网络覆盖校园的每个角落，保证网络速度能够满足师生使用，使师生随时随地能与教务管理人员对话，提交所需材料。对于无法完全信息化的业务，要探索O2O(从线上到线下)服务模式，实现现实和网络的无缝连接。如学生办理退学手续，可以先网上申请，提交后自动生成编号和表格，学生打印表格，后校长签字生效。

2) 建立教务管理信息共享平台。目前，高校的各个部门如学生处、教务处、财务处等均有各自的管理平台，在功能上相互独立、互不干涉，这样就形成了一个个信息独立体，在异动信息上很难做到实时更新。建立教务管理信息共享平台，可以帮助师生简化办事流程，如学生办理退学手续时，由学生在网络端进行申请，校长签字后，由教务部门统一放置在信息共享平台，相关部门看到信息后即可进行退学手续的办理，并进行网络端审批放行，学生只需到财务处办理结算手续即可。这样大大减少了办事环节，既提高了工作效率，又节省了办理时间。

3.2 学生参与的服务模式

1) “721”服务模式。一站式教务管理服务中心是学生自我教育、自我管理和自我服务的综合平台。经过各校实践，逐渐形成一站式教务管理服务的基本模式，即“721”服务模式：70%的服务由学生自助完成，20%的服务由服务中心的工作人员协助完成，10%的特殊和复杂的事务由部门主管帮助解决[3]。因此，应着重建立有利于提高学生自我管理能力的参与机制，在信息化背景下，努力扩展自助服务，如自助打印机(成绩单、表格打印)、自助查询机(查询成绩、绩点、选课结果、学籍)、自助缴费机等。

2) 打造一支教务助理团队。民办高校的人员配置相对较少，即使在重要的职能部门，工作人员人数也相对短缺，再加上教务工作复杂、事务性强等特点，打造一支较为专业的教务助理团队是弥补人员短缺的重要手段。学生以教务助理的身份参与到学校的管理与服务工作，体现了高校重视学生的主体地位。同时，学生参与教务工作能够搭起管理者与学生间的桥梁，能够及时反馈和传达各项管理和服务工作，使其更能体现以人为本的理念。

3.3 建立一支高素质的教务管理团队

教务管理人员是民办高校管理的重要人力资源，其素质直接关系到学校教学管理的水平，因此，建立一支高素质的教务管理团队是非常有必要的。

1) 制订中长期培训计划。为了进一步提升教务管理人员的素质，应制订教务工作人员中长期培训发展规划，长期规划包括学历提升、职称晋升等，中期规划包括校外短期培训、校外学习实践、校内培训、网络培训等。

2) 培养多面手，设置AB角色。民办高校教务管理中心下设教学管理服务中心、教学建设服务中心、创新创业中心等部门，中心内设置选课管理、成绩管理、考试管理、重修管理、实践管理等岗位。由于民办高校人员短缺，通常每个岗位只设置1人，独立负责一个或多个业务环节，在实际的管理中经常会出现当负责人不在岗位，此项业务就无法办理的情况。为了避免此类事件的发生，更好地服务于师生，可以在教务管理服务中心内部设置AB角色，A角色负责该岗位全部工作，B角色掌握A角色岗位中经常性事务办理流程。AB相互弥补，达到岗位的相对稳定，最终提升服务质量。

3.4 进一步完善制度，流程再造

民办高校起步较晚，在管理模式和制度上一直处于学习和探索阶段，因此，民办高校应该以创新一站式教务管理服务中心模式为改革契机，以服务教师和学生为出发点，完善现有制度，彻底废除与管理和服务不符的旧制度、旧流程，在保证教务管理正常运转的前提下，进行流程的分析和研究，将服务意识嵌入至流程之中[4]，提高教务管理服务的质量。

4 结束语

经过多年的实践，一站式服务中心模式在我国高校的学生管理和教务管理中得到了应用和推广。但是，民办高校一站式教务管理服务中心的宣传力度较弱,学校高层领导的投入和重视程度还不够，还需要在日后的工作实践中进一步提升，从而促进民办高校一站式教务管理服务中心更好、更快地发展。

[1] 吴铭，林海霞.中美高校一站式学生服务中心比较研究[J].思想理论教育，2014(4)：96-100.

[2] 沈大强，于婷，梁微，等.高校教学管理一站式服务的内涵研究[J].中国职工教育，2014(4)：141.

[3] 黄书楼，梁微.高校教务管理一站式服务理念的探索与研究[J].广西教育学院学报，2014(2)：137-139.

[4] 郭威.基于流程再造视角下的我国高校一站式服务中心发展现状研究[D].北京：首都师范大学，2013：2-3.

[责任编辑：缪宁陵]

Exploration on Construction of One-stop Educational Administration Management Service Center in the Private Colleges

WANG Hongyan

(Liaoning University of International Business, Dalian 116052, China)

One-stop educational management service center is a new mode of educational management. Based on the premise of meeting the growing demand of students objectively, under the "people-oriented" concept of service, one-stop educational management service can fully realize students' self management, self service, and self education, provide quality services for teachers, improve work efficiency, and ultimately promote the teaching level of private higher education.

private colleges; one-stop; educational administration management service

2016-09-28

辽宁省教育厅2015年科学研究一般项目(W2015194)

王洪岩(1982-)，女，助理研究员，硕士，主要研究方向：教学管理、创新创业教育

G 647

A

1672-2434(2016)06-0051-03