护士在护患纠纷中的心理应激与对策

孟晓琴

【摘要】 分析护士在护患纠纷中的心理应激情绪以及解决纠纷的对策，提出护理管理者应该进行科学的管理，并给予护士人文关怀，才能有效避免护患纠纷的发生。护士应该努力提高自己的沟通能力、心理素质以及综合素质，才能在纠纷发生时以正确的心态面对，并在今后的工作中保持良好的状态，使护理工作更加高效地进行。

【关键词】 护患纠纷 心理应激 对策

随着人们物质水平的不断提高，自我保护意识越来越强，对护理的质量也提出了越来越高的要求。然而，近年来由于多种因素导致的护患纠纷也在增加。在发生护患纠纷时，护士往往会出现一些不良的心理应激反应，不但给自己造成了心理上的负担，也影响了医院的声誉。如何克服这些不良反应，避免护患纠纷的发生，以及解决医患纠纷，就显得十分重要。

1.护患纠纷中护士的心理应激反应

发生护患纠纷后，护士往往会出现各种不同的心理应激反应，有很多是不良的心理情绪，造成严重的心理负担，影响正常的工作和生活。也有部分护士能够以正确的心态处理纠纷，在纠纷中总结经验教训，避免纠纷的再次发生。

1.1心理惊慌、恐惧

当护理人员发现自己的工作出现了差错后，非常惊慌和恐惧，一方面害怕患者家属采取暴力手段伤害自己，另一方面害怕领导知道，从而影响到自己的声誉和前途，从而变得心神不宁，害怕再出差错。

1.2心情失望、抑郁

有些护理人员遇到一次护患纠纷后，心灰意冷，对自己失去信心，变得抑郁寡欢。如果得不到领导和家人的关心和帮助，容易导致自控力下降，精神涣散，严重者还可能导致心身耗竭综合症。

1.3心理愤怒、委屈

护理人员认为纠纷产生的原因不是自己主观因素造成的，而是由于患者或者其它客观因素导致的，从而内心十分委屈，也感到非常愤怒，到处理论来证明自己是没有责任的，也有性格内向者沉默不语，来发泄自己内心的不平。

1.4精神紧张、焦虑

发生护患纠纷后，护理人员的精神一直处于高度紧张状态，心跳加速，情绪不稳，影响正常的生活和工作，精神上承受很大的负担。

1.5过度谨慎、逃避

有过纠纷的护理人员害怕再次发生纠纷，表现得过于谨慎小心，甚至让他人代为操作，或者一味迁就患者和患者家属，从而产生了严重的心理障碍，影响了正常的工作。

1.6心态沉稳、镇定

也有一些护士在发生纠纷后能表现出正确的应激反应，心态沉稳、镇定，积极配合管理人员查找纠纷原因，总结经验教训，反省自己在工作中的差错和不足，不断提高自己的综合素质和处理纠纷的能力。

2.解决对策

解决医患纠纷，涉及到护理管理者和护理人员两方面。

2.1 护理管理者的责任

2.1.1 稳定护士情绪，安抚患者

护患纠纷发生后，作为护理管理者，不应回避矛盾，应该积极了解情况，仔细聆听患者及其家属的叙述，找当事护士核实事实，认真分析原因，公道处理[1]。如果属于护士的主观因素导致的差错，应该勇于承担责任，向患者及其家属道歉，并及时纠正[2]。

2.1.2 对护士进行科学管理和人文关怀

对护士应该制定科学的管理方式，并给予人文关怀。一方面应该加强护理文书的质控，另一方面应该适当减轻护士的工作量，给予护士人文关怀。加强护理文书的质控，在护患纠纷“举证责任倒置”中起着非常重要的法律作用。“举证责任倒置”即医疗机构就医疗行为与患者损害之间不存在因果关系既不存在医疗过错承担举证责任。护理文书如患者的记录单、体温单、护理记录单等，应是真实、客观、动态的记录，是重要的证据资料，应引起重视。

2.2 提高护士的个人能力

2.2.1提高沟通能力

早在公元前1400年，西方医学之父希波克拉底就说过：“医学有两件东西可以治病，一是语言，二是药物。”可见语言也是医疗手段之一。但是，现在许多护士，尤其是年轻护士往往显得沟通能力不足[6]，培养医务人员的沟通技巧就显得非常重要。如果护士能够与患者良好的沟通，既能增进护士对患者的了解，也能使患者体谅和理解护士的辛劳，能够有效避免纠纷的发生，降低病人的投诉率。

一旦纠纷发生后，护士应该有良好的心理应激反应，正确处理纠纷，这就要求护理人员有良好的心理素质。护士应积极参加心理健康知识培训，提高心理调适能力，以及面对复杂情况下的心理承受能力，这样，对于处理纠纷，解决问题，以及尽快从这次纠纷中走出来，进行正常的工作，都是非常有利的。

2.2.2提高综合素质

护士应努力提高自己的综合素质。一方面，应该加强基础理论、基本技能、基础知识的学习，这样才不容易在工作中出现差错，减少纠纷的发生。另一方面，应该提高自己的沟通能力、心理素质、以及处理人际关系能力[13]，努力建立良好的护患关系。增强职业责任心，把患者放在心中，才能更提高护理质量。增强法律意识，学习法律法规，必要时用法律武器保护自己的合法权益等。

总之，科学的管理、人文的关怀，有利于护士以饱满的心情和良好的心态进行工作，从而避免工作中的差错，减少护患纠纷的发生。护士努力提高自己的沟通能力、心理素质、以及业务水平、法律意识等综合素质，有利于更好地面对和处理护患纠纷，减少纠纷的发生，将护理效果达到最好。

【参考文献】

[1] 康珍.精神科护理常见法律问题及防范措施[J].护理学杂志，2003，18（6）：459-460.

[2] 梁丽.护理操作中护患沟通程序的应用探讨.中国现代药物应用，2008，2（12）：117.