如何做好高校信访工作

袁雅静

当前，我国科教兴国战略和人才强国战略已全面实施，高等教育迎来了黄金的发展机遇期，各高校都在不断地进行改革，创新管理机制和教学方法，争取在新世纪的高校竞争中抢占先机。但这也势必会给高校带来前所未有的新问题、新情况。如何应对发展机遇期与矛盾显现期的重合，如何充分做好新形势下的髙校信访工作，是我们急需考虑的问题。

高校是一个人员集中的场所。高校师生学历层次高、维权意识强、现代通讯工具发达等特点，使高校信访工作具有一定难度，地位显得相当重要。如何处理好高校内各种矛盾关系，为构建和谐校园贡献力量，成为高校办公室当前面临的重要任务。

1 高校信访工作的特点

1.信访形式多样化。与传统信访工作不同，新时期的高校信访形式有着多样化的特点，通过电子化方式进行高速、便捷的网络信访是现代信访工作的重要渠道。目前，几乎所有学校利用网络开通了“书记信箱”、“校长信箱”、“校内BBS论坛”，这既拓宽了广大师生员工与学校领导密切联系的渠道，也为领导及时获取师生思想动态，做出符合学校实际的相关决策发挥了参谋的作用。

2.信访内容涉及面广、现实性强，矛盾容易激化和扩展。随着高校对外交流的不断扩展，文化辐射和社会服务功能进一步增强，高校信访工作的涉及面也越来越广泛，教育教学、职称评定、 工资住房、福利待遇、后勤保卫、医疗卫生等各方面问题都是师生关注和议论的中心，成为矛盾和利益冲突的触发点。同时，这些问题又是与师生员工利益密切相关的问题，现实性很强，如果处理不好极易将矛盾激化。

3. 信访事项的反映往往具有一定的周期性。作为高校管理客体的学生群体，每年都会遵照高考录取、新生入学、毕业生离校的顺序来反复循环；而作为管理主体的各类教师关心的职称评聘、福利待遇等工作也以年度为周期展开。所以，师生员工在这些时期釆取信访渠道提意见、申诉问题的可能性大大高于其他时段，也使得信访工作看似有了一定的周期性。如高考录取过程的公开透明；新生入学后，宿舍分配等各种生活保障；毕业生离校手续的办理等，都会呈现出特定时期的信访高峰。

4. 诉求与学校发展阶段密切相关。学校在发展的不同阶段，会根据情况，制定不同的规划和政策，以期达到整合资源、优化专业结构的目的，当然这也不可避免的带来了利益格局的调整，会在信访工作中有所反映。如学校在建立初期，教职工多关心的是学院、系部设置情况、人员编制、定级分配制度等与自身利益密切相关的问题。随着学校规模的扩大，依法、民主治校改革的深入，广大师生员工的主人翁意识也会不断增强，他们积极渴望参与学校治理，这必将在信访工作中有所体现。

2 高校信访工作存在的问题

当前，高校信访工作还没有真正发挥其应有的效能，这主要体现在：首先，被动的信访工作方式，不能实现问题、矛盾的早发现，往往是集体访、越级访发生后，学校作为问题解决的基层单位，才赶赴现场试图控制局面，稳定事态；其次，一些涉及面广、处理难度大的重访、缠访问题因为学校现实条件的限制、管理体制的不完善、部门协调机制的欠缺而迟迟得不到解决；再次，对一些苗头性问题不够重视，导致事态发展失控，造成不必要的后果。

1. 制度不完善，工作机制不健全。信访工作机制不健全，直接导致信访问题聚积。我国存在高等教育规模的不断扩大和生源不断减少的矛盾，各高校为了吸引更多优质的生源，采取了加大学校软、硬件的建设的策略，相对于教学、科研等中心工作，信访工作往往不被重视，导致相应配套政策、工作机制与实际工作严重脱节，造成大量信访问题得不到及时有效的解决。另外，信访队伍素质低、兼职化、更换快的倾向没有明显的改善。

2. 信访职能部门缺乏实质监督权。高校信访职能部门是一种协调性而非实权性行政部门，对于大部分信访事项，信访职能部门只需受理、转交、交办或汇报，而无需也无权直接处理。很多情况下，这些信访事项需要被转交给各学院、系和其他职能部门去加以处理。在实际中，如果各学院、系和其他行政职能部门对转交的信访事项相互推诿或置之不理，那么信访职能部门（一般是校办公室）凭借自身通常无能为力，因为它不仅在行政级别上相对于各学院、系和职能部门处于同级，而且缺乏明确的、实质性的监督权和处置权。

3. 信访工作人员面对巨大的压力。在当今社会，信访工作通常起到了“调节器”、“减压阀”的作用，信访工作者更是一群默默付出，心态平和的社会心理咨询师。他们在承担大工作量、大工作责任、高工作标准、高难度工作压力的同时，还要起到各级各类政府机关、企事业单位和广大百姓之间的桥梁作用，一方面要掌握国家、地方、单位的法律规章，另一方面又不能辜负了百姓的信任和期待。但在日常接访中，一些情绪激动信访者经常会采取辱骂的语言，甚至以死威逼的方式对高校信访工作人员施加压力，信访工作对工作人员造成情绪和身体的负面影响，并不能依靠报警、协商等方式缓解，如何在保障信访者合法权益的同时，减轻信访工作人员的压力，是摆在我们面前的难题。

3 完善高校信访工作的对策

在处理信访投诉请求时，引导信访群众按照法定途径和程序，理性反映诉求，切实维护自身合法权益，要严格遵循“法定职责必须为、法无授权不可为”的原则，要切实加强组织领导，抓住关键环节，平稳有序推进，要认真总结通过法定途径分类处理信访投诉请求工作的做法和经验，不断完善工作机制，并及时报送工作中的情况和遇到的问题。

1.强化预防意识，变“被动接访”为“主动出访”。在信访工作中，如果能够防患于未然，把信访问题处理在萌芽之中，防止信访问题扩大化，所产生的正面效应将难以估量。因此，变被动工作为主动出击，变“接访”为“出访”，是非常有必要的。信访部门不能坐等信访、就事论事，而应拓宽信息渠道，了解社情民意，大力加强超前预测和预防工作。通过定期开展矛盾纠纷排查，对各种渠道反馈来的信息进行调查分析，及时掌握师生员工的思想动态，密切注意与学校重大改革措施相关的信访动态，从中整理出带有苗头性、倾向性的信息、线索，正确决策，提前介入，把问题解决在初步状态。

2. 要把信访工作纳入规范化、制度化、法制化的轨道。高校要建立畅通、有序、务实、高效的信访工作新秩序，把信访工作纳入法制化的轨道。党的十八大报告提出“正确处理人民内部矛盾，建立健全党和政府主导的维护群众权益机制，完善信访制度，完善人民调解、行政调解、司法调解联动的工作体系，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保证渠道，为信访工作指明了方向，要认真组织学习、宣传、贯彻制度建设对加强高校信访工作具有重要意义。因此，要明确工作职责，理顺和规范信访工作程序，建立、健全各项信访工作制度。

3. 加强高校信访队伍建设。高校信访工作者必须掌握一定的法律知识和调解的能力、必须具有良好的沟通和应急能力、必须拥有丰富的工作经验和常识，唯有建立这样一支专业化、高素质的高校信访队伍，才能使信访发挥积极的作用。然而现阶段我国髙校信访队伍建设尚不完善，一方面，信访队伍的稳定性不高，专职化程度较低。另一方面，信访工作者整体素质较低，尤其是在法律、法规和政策解释与适用方面水平较低。信访培训次数少、时间短、很难通过零散的培训来熟练掌握系统的法律知识。

4.注重接访后的跟踪和总结，增强工作能力。在高校信访工作中，办公室人员还要做好信访问题的办后效果跟踪和信访处理的总结工作，做到有始有终，预防同类信访问题的反复出现，并在总结中不断学习进步，提高应对各种问题的能力。目前，高校的信访工作呈现出复杂多变的特点。要做好信访工作，就要重视每次处理信访问题后的总结工作，在总结中出经验、出规律。一方面，要了解和把握高等教育的规律，深入学校实际，对学校方方面面的人和事竭力做到了然于胸。另一方面，要做好信访工作实践经验的总结，对各种信访的来源、时间、反映的问题等，要注意积累，并加以分析和研究，不断总结信访工作的规律，对信访的对象、内容分类型研究，以便提出针对性方案，及时有效地化解。

总之，信访工作是高校管理工作的重要组成部分，是校领导为师生排忧解难、协调各方面关系、减少分歧、建设高水平大学的基本保障。因此，认为只有当矛盾积累到一定程度从而影响稳定时才需要信访工作“扑火”的想法是万万要不得的，不能将信访工作看成是可有可无的边缘性工作。