顺应改革大潮 坚持与时俱进——苏州市东吴物业管理有限公司发展纪实

陈爱萍 石 永



顺应改革大潮 坚持与时俱进——苏州市东吴物业管理有限公司发展纪实

陈爱萍 石 永

苏州市东吴物业管理有限公司成立于2000年11月，注册资金2000万元，隶属于苏州苏大教育服务投资发展集团，起源于苏州大学后勤社会化改革。十六年来，东吴物业迎难而上，锐意进取，在激烈的市场竞争中得到淬炼，逐步走出高校，走向全国，打响品牌。公司系高校后勤系统首家一级资质物业管理服务企业，现为中国物业管理协会常务理事单位，江苏省房地产业协会副会长单位，苏州市物业管理协会副会长单位，先后荣获苏州市“十强”物业管理企业，苏州市“质量奖”，江苏省物业服务优秀企业，江苏省名牌企业，2012年——2015年连续四年蝉联江苏省物业服务业综合实力50强企业第1名；全国物业管理行业综合实力50强企业，中国校园物业服务百强企业位列榜首。

时至今日，东吴物业下设6个管理部门，22个子、分公司，拥有各类员工近1万余人。服务领域已遍及江苏、上海、天津、吉林、山东、贵州、山西、新疆、福建、江西、浙江、湖北、河北等近15个省、直辖市，服务项目近200个，项目管理面积3000余万平方米，服务类型涵盖高校、医院、科研院所、产业园区、金融机构、城市综合体、城市公众项目、企事业单位办公楼宇等。其中服务天津大学、南开大学、武汉大学、山东大学、苏州大学、东北师范大学、华北理工大学、南京师范大学、南京理工大学、福州大学、贵州民族大学、江西财经大学、西交利物浦大学、UWC（世界联合书院）等各类高校与办学机构80多个，服务师生逾150万人。

回顾十六年发展历程，公司先后经历了“学校后勤服务实体”、“市场化转型”、“创新整合”等不同发展阶段，在每一个发展阶段，公司均围绕“打造高校等大型单位后勤服务最佳供应商和新型管家”的目标，根据当时的发展背景、企业定位，提出相应的发展战略，逐步走向卓越。

一、明确发展战略，创新管理模式

随着中国经济结构的调整，产业结构的优化升级，服务业迎来一个全新而难得的转型发展机遇。东吴物业顺势而上，从普通劳动密集型企业向知识、技能、文化含量较高的现代服务型企业转型,并在转型中确立了“两高一总”的发展战略——面向高校和社会高端项目，采取总包的服务模式，明确了品质立企、效益稳企、人才兴企、文化强企的战略目标。公司由此进入了一个快速发展期，在服务水平和综合保障能力上达到行业领先水平。在走向“两高一总”的道路上，东吴物业在商业模式上不断整合探索，将自己的商业模式定义为“物业保障服务集成供应商”，为客户的后勤保障需求提供全面解决方案，使客户高度关注其核心业务的开展和品牌价值的创造，创新为客户提供FMS（非核心业务外包）服务的商业模式。

如在西交利物浦大学，公司坚持“三服务三育人”宗旨，为甲方提供后勤全托管服务。这时，公司已不仅仅是物业服务集成供应商，实质上已经承担了学校传统后勤管理服务保障部门的大部分职能，但本质上仍然是甲乙方关系。公司的服务范围已经延伸到学校教学生活的方方面面。如，公司专门配置了实验室辅助人员、图书馆辅助管理员、多媒体教室管理员，为教学科研提供专业服务。从校方看，全校逾10000名师生员工，而监管团队仅仅有10人。这种极度扁平的管理结构和精简的人员编制，让学校能够从冗繁的后勤事务中脱离出来，回归大学本位，专心于教学、科研，降低了办学成本，提高了服务质量，可谓一举多得。

为实现转型升级，公司积极引入管理的新理念、新技术和新方式，促进公司的科学发展。

一是导入《卓越绩效评价准则》，实现管理理念现代化。理念引领发展，思维决定一切。公司自2006年起，连续多年贯标ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS职业健康安全管理体系，实现管理的规范化。为从优秀走向卓越，公司自2012年导入《卓越绩效评价准则》（GB/T 19580-2012），《准则》体现了现代质量管理的最新理念与实践，是当今世界上最优秀企业的价值理念和综合素质的体现，是全面质量管理发展的产物。通过学习、消化，公司用标准所倡导的方法，来指导公司管理经营的各项工作，夯实了管理基础，为公司转型打下基础。公司于2014年荣获“苏州市质量奖”称号，并在苏州市市长“质量奖”评审中获得评审专家高度认可。

二是调整组织架构，实现管理架构的扁平化。为进一步适应公司发展需要,提高专业管理水平及管控能力，东吴物业按照“科学、精干、高效”原则积极调整组织结构，推行扁平化管理，尽可能减少公司的决策层和操作层之间的中间管理层级，建立起“公司—分部—项目”的三级管理模式，提高了管理效率。另一方面，公司通过员工持股的形式，在打造事业共同体的同时构建利益共同体，实现经济分配股权化，凝聚了一大批专业化人才，为公司可持续发展奠定扎实基础。

三是积极推进“四化”建设，实现转型创新。在行业转型升级的今天，公司积极推进“四化”建设，即专业化、标准化、机械化、信息化，不断推动公司的转型创新。以让业主满意为出发点，建立“公司—项目—条线”的三级培训体系，并以培训学校为平台，开展各级各类培训，不断提升服务的专业化水平。总结服务经验，发布企业条线作业规范，着手编纂物业服务企业标准，同时受邀加入中国物业管理协会标准化起草委员会，进行行业标准的起草。投入近千万元，购置大型保洁车、保洁设备、巡逻设备等机械化工具，提高服务效率，提升服务品质。以“互联网+物业”的理念，搭建物业服务云平台——苏东吴与东吴e家，实现内部管控与外部服务的信息化管理。

二、坚持文化引领，增强核心竞争力

东吴物业历经十六年的发展积淀，确立了“做高校后勤社会化改革的实践者、推动者、领跑者”的使命，明确了“把公司建设成具有教育属性、学习型组织特征、具有创新能力和可持续发展的现代教育服务型企业”的愿景目标，成为公司发展的精神动力和核心竞争力。

（一）充分发挥核心价值观的引领作用

公司在发展中，逐步形成了“诚信、务实、和谐、致远”的核心价值观，并通过多种形式的宣教，为全体员工所认同的遵守，外化于员工的一言一行，内化于员工的精神世界，继而成为东吴物业的企业品格，成为引领企业发展的核心竞争力。东吴物业坚守诚信为本的理念，坚持为师生服务不追求利润最大化，恪守契约精神，履行社会责任，得到了社会各方的认可。2014年《苏大教服集团基本法》正式出台，这是对集团公司十年改革发展的总结，更是东吴物业百年发展的纲领性文件。

（二）坚持“服务育人”的姓教属性

作为出身高校的企业，坚持姓“教”是公司与生俱来的属性，多年来，公司始终坚持“三服务三育人”的宗旨在服务育人方面投入大量精力，开拓多种实践渠道。

公司在高校项目连续八年开展“大学生走进后勤”系列活动，每年为同学们提供宿舍管理、楼宇值班、花卉养护、设施设备维护等多种岗位，并为学生挑选优秀员工担任岗位体验指导老师，对实践活动给予指导。让大学生通过在后勤所观、所感、所做，能够了解后勤、理解后勤，树立正确的劳动观、价值观。

东吴物业设立“东吴奖助金”，每年为100多名品学兼优但家庭特别困难的学生提供资助或勤工助学岗位。与苏州大学、扬州大学等高校共建大学生创就业实训基地，为学生就业提供见习岗位和理论指导。与苏州服务外包职业技术学院共建“东吴班”，对学生进行定向培养。

开展“宿舍文化节”、“学雷锋”等活动，为学生营造舒适、和谐、平安住宿环境，在建设新型和谐“学生社区”工作中成绩突出。同时，公司加强对员工的教育，通过员工的言行来传递正能量，来感染、教育学生。为此，公司设立了“员工功德录”，鼓励员工“学好人、做好事”，践行“拾金不昧”、“见义勇为”、“助人为乐”、“敬岗爱业”等传统美德，引导员工行善向好，并对学生产生了很大影响。在贵州财经大学，普通的楼宇管理员蒋坤慧被学生评为“最受大学生喜爱的管理服务人员”；在西交利物浦大学，保安员陈宝华利用巡查时间主动为学生排忧解难，被评为“触动西浦感动人物”、苏州工业园区“最可爱园区人”等称号……

（三）构建“员工为本”的文化

员工是企业发展的基础，是企业最宝贵的财富。公司积极创造条件，为困难员工提供救助，让员工与企业共同成长。

为帮助困难员工，公司设立了“爱心帮困基金”，为一线员工在遇到困难时提供帮扶。5年来累计帮助困难职工500余人，发放援助金近65万元，使员工体会到了家的温暖和亲人的关怀。公司积极发现、鼓励并培养人才，为员工提供“没有天花板”的发展平台，为员工发挥潜力、实现梦想创造机会。公司鼓励员工结合公司发展规划来制定个人职业生涯发展规划，并成立了培训学校，为员工成长提供各类培训支持。培养团队精神对增强企业凝聚力至关重要。公司通过党群组织，开展“外来务工子女夏令营”、趣味运动会、员工生日会、座谈会、竞技比赛等员工喜闻乐见的工会活动，丰富员工业余生活，增强员工对企业的认同与归属感，形成事业共同体、命运共同体、幸福共同体。

（四）精心打造一支懂得教育、热爱教育、服务教育的高校物业专业队伍

做好高校物业服务需要一支懂得教育规律并能结合到实际工作中的专业人才队伍；需要一群热爱学生、关心学生，通过日常服务工作“育人”的服务团队。作为伴随苏州大学顺应高校后勤社会化改革应运而生的企业，东吴物业在高校后勤服务深耕多年，熟悉高校教育教学及科研的特点，了解师生教学、科研、生活的服务需求，培养了一支高校后勤服务的专业化团队，他们用自己的行动践行育人宗旨，传播公司正能量，获得了师生的肯定和赞扬……

当前，深化高校后勤社会化改革、建立新型高校后勤保障体系在稳步推进中，东吴物业将在新常态下，进一步转变观念，创新思维，为教育后勤事业的创新发展注入新的动力、做出更大的贡献。

[苏州市东吴物业管理有限公司]

（责任编辑：卢彩晨）